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完美服务必修课:零售服务培训金典-第2部分
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4．高品质服务可以使你的盈利能力提高
实践证明，高品质服务可以大大提高顾客成交率和单个顾客的成交量，从而使得单人日均销售业绩和单位营业面积的销售业绩大为提高。
由于单位人力成本和场地面积的成本相对固定，单人和单位面积营业额的提高，可以使得单人和单位面积的盈利能力增强。
5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境
你对顾客一以贯之的高品质服务行为将逐渐演变为你的一种做人习惯，这有利于你用礼貌和服务的方式对待身边的同事，这比单纯的团队精神训练方式所达到的效果要好得多。组织中的每个人都能以服务的方式相处共事，组织的效率和气氛都会大大改观。员工之间的纠纷减少，可以缓解工作压力，减少时间和精力上的浪费，使得工作的环境更加和谐。
6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工
高服务素质的人对工作环境的要求更为苛刻，他们讨厌那些尔虞我诈的工作环境，他们坚信只有融入高品质服务的环境中，自己才能得到快乐，他所在的这家公司才有发展壮大的希望。因此，高品质服务的工作环境，对这些具有较高服务素质的人才更具吸引力。物以类聚，人以群分，大家都渴望在同一理念下共事。
7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松
由于你向顾客和自己的同事提供了高品质的服务，那么，你在这方面遇到的麻烦就会很少，顾客由于在你的帮助下作出了正确的购买决定，获得的是快乐的购物体验。因此，退换货和被投诉的可能性几乎为零，你的烦恼就会减少。另外，高品质服务能为你带来顾客的感激和公司的奖励，这会使你在工作中感到轻松愉悦。
8．高品质服务可以使企业获得长久的成功
短期的成功可以靠运气、暂时领先的商品性价比、更好一点的购物环境等来获得，但是这都不会持久，因为这些领先优势本身不会持久。实际上，任何商家想靠这些获得长期成功的尝试，大都以失败而告终。并不是说你不需要在这方面改进和改善，而是因为这方面的改进和改善，和别人在服务上的改进和改善相比，其作用要小得多。
服务主要靠人，人一旦养成了高品质服务顾客的习惯，就会将这种习惯延续很久很久，再加上持续提供的培训，可以使你永葆服务竞争力。和其他策略相比，高品质服务策略不仅效果更为持久，而且成本最低。
除了上述八个好处之外，高品质服务还能为您带来更多好处，如顾客流失率低，新顾客开发成本低，企业管理成本低，企业品牌价值积累快等。这不仅对企业十分重要，而且能给员工本人带来很多的好处，比如，个人收入提高、工作快乐程度提高、成就感增强、升职晋级和身价提高等。
思考题：服务别人的时候，自己吃亏吗？
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1。8 为何高品质服务如此稀缺
尽管人人都欢迎高品质的服务，政府和社会也在不断呼吁和倡导高品质服务，但为什么高品质服务的公司还是那么少见呢？原因有以下几个：
1．大多数人对商业的认识存在偏差
在中国的传统观念中，人们普遍认为“无奸不商”，善良的人不具备做商人的条件。在这种观念的指导下，商人们也把经商的注意力更多地放在了投机和耍小聪明上了。再加上法律制度还不够健全，人们发现那些不守规则的商人更容易一夜暴富，于是更多的人都接受了“无奸不商”的错误逻辑。夸大商品功能、玩概念、虚假承诺、假促销等不法和不道德的竞争手段大行其道，不仅未得到同行的谴责，还被更多的同行引为经典来效仿。即使是对那些靠高品质服务取胜的公司，普通人也常常把他们的成功归结为机会、背景、政府关系等因素上，而看不到他们在服务上所下的功夫。
2．斗争哲学充斥很多人的头脑
在斗争哲学的影响下，很多人认为只有靠不择手段的斗争，才能求得一席之地，“爱拼才能赢”。的确，从达尔文的进化论中，人们很容易为自己找到斗争哲学的理论根据。但是，达尔文的进化论强调的是动物的进化规律，物竞天择，优胜劣汰。在人类社会中，虽然也有这样的情况存在，但是几千年来的人类文明史已经证明，战争和掠夺者的最终下场并不好，因为他会遭到更为激烈的报复。历史已经证明并还会再次证明，正义总要战胜邪恶，人类追求平等、自由、和平、和谐的理想一定会实现。
除了受达尔文进化论思想的影响之外，许多人还错误地解读了市场经济，把市场经济理解为可以不择手段的完全自由竞争，而忽视了市场经济是在法律约束下的竞争游戏。在法制体系不健全的社会发展阶段，不守规则者的确可以取得更多的获利机会，但从发展的趋势来看，不守规则者的路子也会越走越窄，一旦形成了不守规则的习惯，再回头也会很不适应。随着法制的不断健全，已经有很多不法商人锒铛入狱，还会有更多的不法分子受到法律的惩治。
3．很多人对服务缺乏了解
这主要是因为我们的社会科学工作者和企业管理专家，还没有对服务进行充分的研究，学校里也没有开设相关的课程。
在家里，我们也很少受到来自父母的服务教育，甚至许多家长都在鼓励孩子在外边要强一些，少管闲事，少说闲话，否则就要被欺负或吃亏。
总之，没有几个人被教育说忍让、谦虚、妥协、服务别人才是人生成功的法宝。在这样的社会环境下，大多数人都存在戒备心理，出门在外时总是高度警觉，只顾自己，不管他人。
在这种思想观念的支配下，大家既希望别人来为自己服务，却又不太愿意关心和帮助他人，于是形成了一方面人们普遍需要高品质服务，一方面却谁也不愿意提供高品质服务的矛盾。
但聪明的人恰恰从中发现了商业成功的机会，当别人都不愿意和不习惯于为别人提供高品质服务的时候，自己却选择高品质服务的做法，会更容易获得商业上的成功。因为这会使你的高品质服务显得更为稀缺和珍贵，而顾客也都愿意接受这样的高品质服务。
事实已经证明，除非大家谁都不重视服务，但只要有人率先重视服务，便会打破平衡，率先取得竞争优势。而且由于在高品质服务上不易模仿和跟进，使得这种先发优势能够长久保持。
思考题：为何多数人不愿意为他人服务？
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1。9 主动服务与被动服务
主动服务，是指你主动发现并满足顾客需要的行为。
与其对应，被动服务则是指在顾客的请求或要求下，你才去满足顾客需要的行为。
在零售工作中，我们主张采取主动服务的方式。原因在于：
（1）很多顾客已经形成了由商家主动服务的习惯，如果你不能适应这种新的习惯，就会被顾客视为落伍。
迫于竞争的压力，某些商家会率先主动出机，采取一些超越同侪的主动服务行为，并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。
如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后，再走进未设迎宾员的商家时，便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎，并觉得该商家服务落后。
（2）主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度。
主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被顾客有效感知，从而产生美好的顾客享受。在快乐心情的影响下，顾客更愿意和你进行有效的沟通，进而增加成交机会。
（3）顾客已经把自己置于主人的地位，作为他们的“仆人”，只有主动去为主人提供服务，才能得到主人的赏识。
越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者，在他们看来，你有责任也应该有能力主动发现他们的需求，并在第一时间为他们提供恰当的接待服务，让他们的主人心理得到最大限度的满足。
有很多顾客，在进入一家商店之后的最初时间段，如果没有受到主动服务的话，便会拂袖而走。他们可不想在这样的商家消费，以免影响到自己快乐的情绪。
（4）主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系基础。
消除彼此之间的陌生感，是建立信任和达成交易的前提条件，要想消除陌生感，需要沟通一方采取主动沟通行为，方能引导另一方作出沟通反馈。而顾客（不仅是顾客）通常都愿意在别人主动的前提下和别人建立沟通关系，这样可以消除因率先提出沟通请求可能带来的尴尬和被动。
因此，服务一方只有主动采取服务行为，方能打开沟通僵局，让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。
这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求，而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务。
我们鼓励和倡导主动服务，并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如，顾客找上门来或打电话给你，要求上门维修，或者要求退换货，或是对我们的工作提出他们的意见和建议等，这时候你可能只好为顾客提供被动服务了。
我们提倡主动服务，也不意味着你一定要主动向顾客推荐商品和替顾客作出购买决定，而是主动接近顾客，为顾客营造良好的沟通气氛，通过建设性的沟通摸清顾客的需求。
如今，不善主动服务的人，就如同守株待兔的那位懒人一样，最后是会饿死的。
思考题：假如你总是等待被动服务的机会，情况会是什么样子？
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2。1 服务素质及其构成要素
前面我们曾经提到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，谁更能适应和满足这种越来越高的服务需求，谁将立于不败之地。
那么，如何才能满足人们对高品质服务的需求呢？
这就需要我们不断提高自己的服务素质。
为了提高我们的服务素质，必须首先搞清楚究竟什么是服务素质，服务素质是由哪些要素构成的等基本概念和知识。
平日里，顾客常常会批评我们从事服务工作的员工服务素质太差、服务态度太差、服务意识太差等。那么，究竟什么是服务素质呢？服务素质具体包括哪些内容呢？本章将对此进行详细介绍。
所谓服务素质，是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。
服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分有机组成。其中也包含了我们前面曾提到的体力、脑力、情力和财力，这四个力无非是服务素质构成中的另外一种划分方式而已。实际上，无论是哪种划分方式，各要素间都是相互作用、相互联系、相互协同的关系。在实践中，每个要素单独存在的机会几乎没有。我们之所以在本书中选择把服务素质的构成分解为服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，完全是为了体现学习的科学性和系统性。虽然和“四力”相比略显抽象，但可以使得我们沿着清晰的逻辑走下去，不至于形成支离破碎、杂乱无章的学习映像。
服务意识是服务素质的基础；有了服务别人的意识，方能有为别人服务的正确态度；有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。这就是各个要素之间的逻辑关系。
你有了以顾客为中心的服务意识之后，就能有站在顾客立场保护顾客利益的服务态度；为了更好地满足顾客的需要，你要有良好的服务形象、服务知识和服务技能。
上面提到的有效服务，指能满足顾客需要的服务。不论你满足的是顾客购物的需要，还是获取信息的需要，还是休闲散心的需要，又或是解决问题、意见反馈的需要，都可称之为有效服务。如果不能满足顾客的需要，即无效服务。无效服务带给人的常常是无奈、痛苦、焦虑和失望。
关于什么是服务意识、服务态度、服务形象、服务知识、服务技能，我们在接下来的各部分内容中分别加以详细介绍。
思考题：为什么说高品质服务需要高服务素质？
2。2 服务意识（1）
所谓意识，即认识。所谓服务意识，即你对于服务的认识。
人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。从本质上说，认识来源于实践，服务认识也就是来源于人们的服务实践。
人们对于服务的认识，是在人们对于人与人之间相互关系的实践中产生的。随着人们实践经验的增加，人们的认识水平也会相应提高。
一旦人们开始认识到社会是人的基本存在形式时，即开始重视别人的存在对于自己的价值，以及自己的存在对于别人的价值。
也就是说，你离不开别人的存在，同时你的存在也是别人所需要的，由此便会萌生出对于服务的基本认识，即服务别人是你存在于社会集体中的一个重要条件。
当人们从服务别人的实践中获得积极的回报时，更会对服务的价值产生正面的认同感。
具体来说，服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。
具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。
因此，服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。
服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。
服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么，孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说，年龄越小的人，替别人着想的服务意识越差。
新生婴儿是没有服务意识的，只有在他成长的过程中，逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时，方能意识到父母为自己服务的重要性；但如果没有家长的教育和培养，孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。
尤其是在我国的一部分独生子女家庭里，往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久而久之，孩子就会忽视自己对家庭成员的服务责任，从而表现出服务意识的欠缺。
一旦孩子步入社会，比如上学和工作，如果还是缺乏服务意识，那么他就会表现得过于自我、自私，不关心他人，没有团队精神，难以与人相处。
成熟理性的服务意识的建立，则常常要到我们成年之后。当家才知柴米贵，养子方知父母恩。随着年龄的增长，家庭成员和社会就要赋予我们更多的家庭和社会责任。当我们还是一个幼儿的时候，我们承担的家庭和社会责任很少；当我们成为一个学生的角色时，就需要完成自己的学业，来满足家长和老师对自己的期待；当我们走出校门步入职场时，就需要努力工作，努力赚钱来回报父母的养育之恩；当我们结婚生子，为人父母的时候，就需要用自己的爱来营造家庭的幸福美满……
和男性相比，成熟女性的服务意识更为强烈，原因在于她们对生命的尊重和母爱的责任意识。十月怀胎、历经剧痛生下自己的孩子之后，看到一个小生命对自己的托付，母爱便会油然而生，母亲从此便多了一份社会责任。为了孩子，母亲可以承受任何艰难困苦，即使付出生命的代价也在所不惜，这是服务的至高境界。 。 想看书来
2。2 服务意识（2）
缺乏服务意识，从本质上来说，是一种人格不健全的标志。
健全的人格包括三大要素：
（1）谦虚。
（2）追求完美。
（3）对别人有用。
很多人都认为只有神才是万能的、才是完美无缺的，人和动物都不能和神相提并论。既然人不是神，那每个人都会有缺陷和不足。认识到这一点，人才能谦虚。唯有谦虚才能产生对别人的尊重。知道不足，却不追求完美，就如同动物。动物虽然客观上也有不足，但他们缺乏自知之明，因而不会向别的动物学习，尤其是不会向聪明的人去学习，所以进化缓慢、受人统治。
在别人的眼里，以自我为中心、自私自利、损人利己的人就是一个废人、恶人或坏人。孔夫子则将这些人称之为“小人”，以警示我们远离他们。一个人只要缺乏人格三要素中的任何一项，就会导致人格缺陷。有人格缺陷的人在现实生活中是不受欢迎的，是很难在事业上取得成功的。既然健全的人格是服务意识形成的根本所在，那么，只要我们不断提醒自己，要做人格健全的人，并且拿人格的三个要素对照自己、调整自己，就会逐渐培养起良好的服务意识。
服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要前提。
思考题：假如你没有服务意识，你在家里、工作单位里从来不关心别人，你的处境会怎么样？
服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。
（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。
（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（5）你经常称赞和夸奖别人。
（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。
（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。
（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。
（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。
如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。
如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。
服务意识训练方法
以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。
训练周期：1～3个月
训练要求：每天坚持
训练科目：
（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。
（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。
（3）准时上班。
（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。
（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。
（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。
（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。
（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。
（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。
只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。
如此做，坚持下去，你会收获很多。
阅读资料？突破服务心障
一般而言，你认为谁对你最重要，你就会更乐于为谁服务，且服务得更好。
通常，我们都已经习惯于为自己的孩子服务，为自己的家人服务，为自己的朋友服务，为自己的上司服务，做到这些，在大家看来，都不是一件太难的事情。因为他们对自己很重要，所以，你会发自内心地愿意为他们服务。
2。2 服务意识（3）
然而，我们却很少接受为陌生人提供良好服务的教育和训练。
殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顾客也是很重要的。当你一旦认识到老板给你发的工资是从顾客那里来的，你就应该把顾客当成重要的服务对象了。
现实工作中，你也许能够认同顾客重要的道理，但却不像在家里待客那样善于为顾客提供服务的话，通常是因为你还是把他们当成陌生人对待造成的。相信你在工作场所遇到自己的家人或朋友前来购物时，你一定不会令他们失望。
有时候，你感觉应该为陌生的顾客主动服务，却总是犹犹豫豫，甚至贻误战机；有时候，你虽然在为陌生顾客服务，但却不像对待熟悉的顾客那样自然大方。这其实是由于一些心理障碍所造成的。
那么常见的心理障碍都有哪些呢？大致有以下五个：
1．担心遭到拒绝
这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。
的确，有些顾客自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，顾客通常也不会怪你的。
2．担心服务不好
这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。
另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。
假使你真的没有能力解决顾客的问题，也可以马上找人帮忙。
记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。
3．担心别人嘲讽
如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。
其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。
话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。
4．感觉心里委屈
这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多，因为你不必费心费力费时。尤其是当我们为顾客服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。
为了克服这一心理障碍，首先你要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。
试想一下，如果你周围有一个人，总是获得你和他人的帮助，却从来不去考虑帮助你和他人的话，时间一长，你和他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么你的付出也就不会白费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。
物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这两个力大小相等、方向相反。比如，你用拳头用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明你同时受到来自那块石头的反作用力；而且你越是用力，你就会感觉越疼，因为这两个力大小相等、方向相反。
在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。那就是说，你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么。
虽然人际关系上的牛顿第三定律似乎不像自然科学上的牛顿第三定律那样同步和精准，但也能大致反映人际交往上的一些特点和规律。
有时候我们帮助别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。但�
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