完美服务必修课:零售服务培训金典-第3部分

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　　有时候我们帮助别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。但仔细想一想，即使你只是用自己的知识帮助一位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验知识的作用，“教学相长”不就是这样的道理吗？
　　生活中的帮人，并不见得立即就能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得你有个好人缘、好友圈，这也是你的一笔宝贵财富。
　　有人说，一个人的事业发展大小与他的“圈子”大小成正比，其实是很有道理的。乐善好施的人，才能得道多助、人熟路通。
　　在职场上，你多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当你遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助你的。
　　对待顾客也是这个道理，如果你总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会对你产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成你的熟客；当你遇到困难时，熟客也会来帮你，好让你渡过难关，继续为他服务。
　　明白了帮人也是帮己的道理，我们就应该多多帮人，多为别人服务，因为这也是在帮助你自己。
　　5．厌恶服务对象
　　喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。
　　这人真麻烦……
　　这人长得好特别哟……
　　这人真小气……
　　不理他了。
　　但是，在工作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的普遍服务原则。
　　要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。
　　对你而言，顾客自然是越多越好，不是吗？顾客越多，你的销售业绩才能越高，你挣得不是也越多吗？
　　不管是什么样的顾客，付给你的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们呢？
　　在销售岗位上，不管顾客什么样，你都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是你的职责。
　　世上没有完美的人，就连你自己也是既有优点也有缺点的，如果你老是看到别人的缺点，别人也总看你的缺点，和谐的人际关系何以存在。
　　思考题：想想看，你目前还存在哪些服务心障？
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2。3　服务态度（1）
　什么是态度
　　首先我们要知道，究竟什么是态度。
　　和服务一样，这是一个非常普通的词汇，却又是一个十分重要的概念。让我们从今天开始，彻底了解和明白“态度”这个概念吧。
　　首先，态度是社会心理学中的一个基本概念，是一种心理现象。每个人在对待任何一个人和一件事情上都有态度，喜欢还是不喜欢，赞成、中立还是反对，接受还是回避等，都是人对对象的一种心理反应，并表现为人的态度。在人际接触中，我们无时无刻不在觉察到别人对我们的态度，也在无时无刻不在表现出对别人的态度。
　　所谓态度，是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。
　　对父母有对父母的态度，
　　对孩子有对孩子的态度，对朋友有对朋友的态度，
　　对不善者有对不善者的态度，
　　对同事有对同事的态度，
　　对领导有对领导的态度，
　　对顾客有对顾客的态度等。
　　以上内容都是作为对一定对象的心理反应出现的。
　　和其他心理过程不一样的是，态度带有反应的倾向性。对父母是尊重，对孩子是爱护，对朋友是推心置腹，对不善者是防备，对于真相不明的事情是中立等。
　　另外，态度是一种综合性的心理过程，是在认知、情感、动机等其他心理过程的基础上综合形成的。因此，态度有以认知和情感为主要内容的价值倾向（如对待生人和熟人，你的态度就会不一样；对待家里人和非家里人态度也不一样等），也有以动机和情绪为主要内容的动机倾向（如你求别人办事和别人求你办事时，你的态度就不一样；在你高兴时和痛苦时对待别人的态度也会不一样等）。
　　也就是说，态度不仅反映你的价值取向，也表达你的动机。比如，你不理某位顾客，不仅表达了你对这位顾客不喜欢不尊重的价值倾向，也表达了你不想接待这位顾客的心理动机。
　　因此，态度是你各种心理因素的综合，是能被别人发现和感知的心理表现，有什么样的态度便会衍生出什么样的行为，态度会对对象产生作用力并获得对象的相应反馈，另外，态度是不易被隐藏的，是可以被观察和测定的。
　　比如，在顾客提出要求退货的一刹那，你不经意间所表现出来的不快表情，就能被顾客感知到你的态度是不情愿的。一旦顾客觉察到你的这种态度，就会受你的态度的影响，于是会极力解释要求退货的理由。
　　　什么是服务态度
　　所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。
　　比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的“贵人”。
　　不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。
　　形势的变化也会对服务态度带来影响。
　　在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。
　　但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。
　　如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。否则，我们就会被顾客所抛弃。
　　日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。
　　为了求得生存的一席之地，老板们已经普遍把顾客看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。
　　作为从事零售服务工作的员工，你如果不能像老板那样优待顾客，不仅顾客会离开你，你的老板也会让你离开的。
　　服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向，也就是说，服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。
　　思考题：为什么有很多人常说“态度决定一切”呢？这句话有道理吗？
　　　何为正确的服务态度
　　为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。
　　对你而言，把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度。
　　只有确立了这样的服务态度，顾客才会信任你、选择你。
　　从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少和家庭幸福与否，正是他们能够决定你所在的商店是生意兴隆还是门可罗雀。
　　而你，则必须把自己当成顾客利益的保护者，不管遇到什么情况，都能坚定地站在顾客的立场上，方能体现出你应有的服务态度。
　　随着形势的发展，那些把顾客当成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家，将全部被竞争所淘汰。
　　思考题：当顾客利益和公司利益发生矛盾和冲突时，假如你总是站在公司的利益上处理问题，结果会怎样？
　　

2。4　服务形象（1）
　形象有何价值
　　一些人会问，服务注重的是内容和效果，服务形象还能有什么用处呢？
　　如果我们把顾客当成观众，把卖场当成舞台，把员工当成演员的话，外在形象无疑就是演员的服装和化妆，并且会对演出效果产生重要影响。
　　而事实上，无论你承认与否，对顾客而言，卖场真的就像是一个舞台，员工就是在这个舞台上表演的演员，只不过和真正的舞台相比，你这里上演的是服务表演罢了。
　　在一些优秀的零售服务企业，他们正是这样做的。为了达到更好的演出效果，高明的商家甚至把顾客也当成舞台上的角色来看待，让员工和顾客共同上演令人赏心悦目的大戏。
　　作为在这个舞台上表演的员工，塑造好自己的角色形象，对于演好服务这场戏，作用实在不可小觑。
　　1．角色识别功能
　　试想一下，在人流攒动的商场里，工作人员和顾客的穿着打扮一个样子，顾客想找到身边的服务人员，难道需要大声喊叫和打听吗？
　　相反，如果这里的营业服务人员都穿着制服，而且把不同职责的员工塑造出不同的形象，顾客便能一眼看出该找谁服务。
　　2．环境营造功能
　　服务人员的外在形象也是整个购物环境的一个组成部分，身着整齐统一的工作装，一样的打扮，一样的气质，本身就是一道赏心悦目的美景，并带给顾客愉快的感受。
　　3．职责提醒功能
　　服务人员身着统一的制服，有利于提醒自己作为一名工作人员，应该切实履行自己的工作职责，肩负起为顾客服务的工作使命。
　　身为一名军人，当他穿着军装的时候，就会按照军人的标准要求自己；身为一名警察，在穿着警服的时候，就要履行一名警察的职责；身为一名顾客服务人员，在身着工作制服的时候，就会自觉地履行自己的服务职责。
　　4．增强自信功能
　　良好的外在形象能起到增强自信的作用，我们常常会有这样的体验。比如，当你把自己打扮得很好的时候，走起路来都显得更精神，遇到别人时就会更自信些。为了增加自信，人们常常在一些重要场合穿上自己最好的衣服。
　　良好的外在形象之所以具有增强自信的功能，原因在于良好的外在形象能使别人对你产生好感，别人对你欣赏的眼光反馈到你这里，就能产生被欣赏所带来的自信心的增加。
　　由于服务人员统一形象具有上述重要作用，因此，很多服务型企业都高度重视员工的形象问题，不惜投入很大的精力和财力为员工设计、制作漂亮合体的制服，有的还请专业礼仪老师对自己的员工进行专业化的形象礼仪培训，以期塑造企业的专业化美好形象。
　　职业化的形象主要由服装服饰、妆扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。
　　思考题：如果所有的员工都不穿职业装的话，零售卖场里会是一种什么景况？
　　　服装服饰：统一最好
　　零售服务人员究竟应该具有什么样的形象，不可以一概而论，这要根据所在的行业特点和顾客感觉来定。
　　比如，对于眼镜店、数码产品、汽车、房地产等对销售服务人员专业素质要求较高的行业，零售服务人员穿着深颜色的西服，能够给顾客一种专业、干练的感觉。
　　但对于像日用消费品的销售而言，工作人员就没有必要显得那么专业了，这时候，制服的颜色和式样生动、活泼、艳丽一点，既可以是休闲式西服，也可以是马甲，或者是T恤衫，这样更能给人以轻松、随意、热情的感觉。
　　建议所有的零售卖场，都要为员工配备款式、色彩统一的职业服装。
　　如果是统一服装，那么服装面料的质地一定要讲究，最好不起静电、不掉色、不起皱，结实耐磨。质地低劣的服装面料穿起来反而会影响服务人员的形象。
　　现在多数零售店铺都有空调，有条件的公司应为员工配备不同季节的服装，一般两种即可，一种是春、秋、冬季的服装，一种是夏季服装。
　　如果公司不提供统一的制服，员工自己要为自己配备合适的工作服装，但这时候最好能佩戴统一的胸牌、帽子等标志上岗。
　　不管男性还是女性，工作服装都要求合身、紧凑、干净、整洁，有扣子的衣服一定要系好扣子，袖子和裤腿不能捋起来。
　　适当的服饰可以起到调节风格的作用，让呆板的服装显出生气。如深色服装配以彩色丝巾或领带，带有花边的帽子等。服饰应简洁明快，一般来说，全身佩戴的服饰不能超过三件。否则会显得杂乱无章。书　包　网　txt小说上传分享

2。4　服务形象（2）
在零售店铺工作的服务人员，最好是穿平底或低跟皮鞋，颜色应与服装的颜色相近，这样可以取得整齐划一的效果。
　　有条件的公司，最好能为员工配发统一的皮鞋。
　　袜子的颜色应为深色调。
　　但有一个总的原则，那就是要美。而美的一个最重要标准是协调，不仅包括颜色的协调，还要讲究质地的协调以及身份、场合的协调。
　　　梳妆打扮：整洁最好
　　作为零售场所的服务人员，适当的化妆打扮十分必要。
　　有的公司会请来专业的美容化妆师，为自己的员工进行化妆知识和技巧的培训，甚至专门针对每一个不同的员工，指导他们该如何美化自己的面容。
　　还有的公司会为员工配备专门的化妆师，每天上班之前为员工设计妆容。
　　没有上述条件的公司员工，也有必要自己学习如何化妆和美容。
　　女性服务人员一定要化淡妆上岗。
　　男性服务人员一定要把脸洗干净，把胡子刮干净，不要露出鼻毛，口中和身上不能散发出异味儿。
　　总的原则是，面容要清洁、干净，否则不可以随意上岗。
　　女性服务人员的发型，最好是短发，露出额头，稍长的头发可以挽成漂亮的发髻扎起来，不可以披肩和散乱。发质不好的，应该染黑或油处理。不得有头皮屑。最好不要戴发卡。
　　男性服务人员也应该留短发，但不可以剃成光头，发型要整齐，无头屑，发质不好的可以喷点发胶或做油处理。最好不要染彩色发。
　　无论男性还是女性，除了轻巧的银色戒指之外，最好不要戴其他首饰。
　　　面部表情：高兴最好
　　一般来说，只要不是在十分严肃的特殊情况下（如顾客丢失了东西、顾客遇到了麻烦等，这时候的笑容简直就是幸灾乐祸），零售服务人员的表情都应面带微笑。
　　有些人天生就是一副笑脸，这样的人简直就是天生的服务员。
　　更多的人却没有这样一副笑脸，那该怎么办？
　　学会微笑——这是你必须要学会的服务基本功。
　　其实微笑并不困难，你只要保持乐观、快乐的心情，让自己脸上的肌肉活动起来，眼睛放光地看着对方，就学会微笑了。
　　微笑时既可以露出牙齿，也可以不露牙齿。
　　微笑的表情本身就可以传达喜欢和高兴的意思，仅仅只是一个微笑，就可以冰释自己和顾客心中的郁闷；仅仅只是一个微笑，就可以拉近和顾客之间的距离；仅仅只是一个微笑，就可以让顾客敞开与你沟通的心扉。
　　微笑如春风，能带给人温暖；微笑如阳光，能给人以光明；微笑如细雨，能浸润人们的心田。
　　微笑是如此迷人，微笑有种神奇的魅力。
　　即使你自己觉得自己的笑容不够好看，也不要害怕别人嫌弃你的微笑。因为这是你美丽的心灵，能够被别人感受得到的，是你的乐观、积极和阳光。
　　每天都微笑吧，微笑能带给你好运。
　　　举手投足：得体最好
　　零售服务人员天天出现在陌生或熟悉的顾客面前，简直就像一位公众人物，你的一举一动都在众目睽睽之下。因此，要想给顾客一个好印象，必须要注意自己的动作和姿势。
　　站立时，两腿要直立，不可以叉开太大的距离，且不能晃动，还要挺胸收腹，两眼平视，两手相握放在胸前。
　　走路时，步伐要轻盈，两脚踏在一条直线上，脚后跟先着地，同样要挺胸收腹，两手自然摆动。
　　坐着时，上身要挺直或微微前倾，两腿并拢，双手轻放在双腿上。
　　在和顾客沟通时，对顾客点头，既可以表达致意，也可以表达你在倾听。
　　一般情况下，不许摇头。
　　当遇到极其尊贵的客人时，可以用鞠躬的方式表达欢迎，或者是当你郑重地向顾客道歉时，也可以用鞠躬的方式致歉。鞠躬时，应面向顾客，两腿站直，双手下垂或握在小腹前边，上身向前倾斜15°～45°角，同时说出“您好，欢迎光临”或“非常抱歉，请您原谅”等话语。
　　当为顾客拿取商品时，应小心地轻拿轻放，双手从顾客手中接送，表现出对顾客的尊重，因为也许这件商品马上就变成顾客的私人物品了。
　　当为顾客演示商品时，也要轻柔细心、一丝不苟，因为这不仅能显示你对工作的细心和对商品的珍惜，还能表达你对顾客的尊重。
　　　语气语调：温暖最好
　　一般而言，跟顾客说话时，语气一定要亲切自然，语调的高低要视具体的环境而定，当环境噪音较大时，说话的声音要适当大一些，确保顾客能够听得清楚，当周围环境很安静时，说话的声音要适当低一些，只要能被对方听见即可。最好的办法是，能和顾客的语调相一致。
　　在和顾客的沟通中，切忌不要用满不在乎、支支吾吾、含糊不清的语气说话，这样会令顾客觉得你对他不够真诚。更不要用反问、讥讽、鄙视、训斥的语气说话，这样会惹恼或吓跑顾客。
　　声音最好甜一些，美一些。声音是构成一个人魅力的重要组成部分，很多人之所以愿意听你说话，愿意和你交朋友，也许就是喜欢你说话的声音。声音不好听的人，也许就不应该成为服务人员。
　　另外，吐字一定要清晰，不能说话太快，以免顾客听不清楚。
　　流利标准的普通话是你的基本功，你可以通过电视或广播学习普通话。交通的便捷使得人们频繁地往来于世界各地，能用标准的普通话接待顾客，可以消除大部分沟通上的困难。
　　经常接待外宾的商业场所，服务人员还要学习一些简单的英语会话，这样可以拉近与外国顾客之间的距离，促成交易。
　　脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。
　　外在形象十分重要，它不仅代表你自己的素质高低，还代表你所在公司的管理水平高低，甚至可以代表你所在国家或地区的民族形象和文明程度。
　　更为重要的是，内外兼修的服务素质，离开了外在的形象内涵，就会显得有残缺。尤其是，当你内在素质尚未修炼到家的时候，良好的外在形象可以在一定程度上弥补内在的缺陷。
　　在很多情况下，顾客就是因为喜欢你的外在形象，而乐于接受你的商品和服务。那些不修边幅、大大咧咧、粗枝大叶的零售服务人员，不知道会失去多少宝贵的成交机会。
　　

2。5　服务知识（1）
通过以上的学习，相信你已经对服务有了一定的了解，并且已经初步建立了服务的意识、端正了自己的服务态度，学会了如何塑造自己的职业化形象。
　　但仅有这些还是不够的，如果缺乏必要的服务知识，也很难令你的服务对象满意。因为有的时候，能够满足顾客需要的，正是你的知识。
　　服务知识非常重要，之所以如此，是因为从现状来看，大多数从事零售服务工作的员工，在这方面还存在很大的缺陷和问题，并且已经严重影响到他们的服务行为和服务效果；从长远来看，由于新产品推出的速度越来越快，顾客不可能对新产品有很多、很深的了解，这就需要我们零售从业人员不断学习新知识，才能更好地满足顾客了解新产品的需要；另外，随着交通越来越便捷，顾客异地购物的几率越来越高，对不同地域顾客的了解变得越来越重要；最重要的是，迄今为止，许多企业还没有完善的服务文化体系，因此也就没有让员工学习和掌握什么是服务理念，自己企业的服务理念是什么，什么是服务流程，自己应遵循什么流程来工作，什么是服务标准，自己应该达到还是应该超越服务标准等，而这些知识对员工做好顾客服务工作却至关重要。
　　那么，什么是服务知识呢？我们应该学习哪些服务知识呢？如何才能学好服务知识呢？接下来，我们将对这些问题一一解答。
　　首先，我们来看看什么是服务知识。
　　服务知识是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识。
　　对于一个零售服务人员来说，至少应该具备以下三种知识：
　　第一，商品知识。
　　第二，顾客知识。
　　第三，服务文化知识。
　　当顾客向你询问某商品的有关情况时，你如果回答不上来，说明你缺乏服务顾客所需要的商品知识。
　　当你已经了解到顾客的背景情况，却不能判断和理解对方的需要和期待时，说明你缺乏顾客知识。
　　当你感觉自己在接待顾客的过程中缺乏章法时，说明你缺乏服务文化知识。
　　缺乏服务知识的服务人员比比皆是，不信你可以试一下，看他们能否答得上来以下的问题：
　　（1）在面包货架前，问这里的导购吃面包比吃馒头有何好处？为什么？
　　（2）在蔬菜货架前，问这里的导购黄豆芽和黄豆相比，在营养上有何差别？花生芽跟花生米相比，营养成分上有何差别？
　　（3）在川菜馆里，问服务员吃辣椒有何好处？
　　（4）在服装专卖店或柜台前，问导购这件衣服是什么面料？有何优点和缺点？为什么？
　　（5）在电器卖场，问营业员等离子电视、液晶电视、背投电视究竟有何区别？为什么？
　　（6）在眼镜店里，问营业员如何有效地清除眼镜架上的污垢？
　　（7）在饭店里，问服务员甲鱼肉和甲鱼汤，哪个更有营养？为什么？
　　（8）在化妆品店里，问营业员口红里都有什么成分？对人体有何影响？
　　（9）在某服装商店里，你问营业员当顾客的购物小票和发票全都丢失时，他所买的衣服还能不能拿回来退换？
　　根据你的测试，对比一下你自己，是比别人更优秀，还是和他们一样缺乏服务知识。
　　关于商品知识、顾客知识和服务文化知识的内容，我们分以下不同的章节加以更详细的解读。
　　思考题：想成为服务明星，为何还要学习顾客知识和服务文化知识？只学好商品知识难道还不够吗？
　　　商品知识
　　商品知识是指有关商品的属性、特点、功能、好处以及其背后的原因等的知识。
　　技术含量较高、结构比较复杂的商品，比如，化妆品、家用电器、汽车、化工类产品、包装食品、数码产品等，必须将商品的特点和功能“翻译”成通俗易懂的语言，才能向顾客讲清楚。
　　为了让顾客听起来不费劲，有的商家会精心地将商品介绍编成能令顾客容易听懂的顺口溜，对员工进行生动有趣的培训，让零售工作人员把商品知识背得滚瓜烂熟，给顾客讲起来一串一串的，让人爱听易懂，而且还很佩服你的创造力。
　　在介绍商品的过程中，别忘了把商品的属性和顾客建立联系，如果能让顾客感觉该商品似乎就是专门为他这样的人设计生产的，一定能引起顾客的好感和兴趣。但这需要建立在你对顾客的了解上。　。。

2。5　服务知识（2）
试着把你所销售的商品一个一个编成简单明快的顺口溜，全都写在一个小本上，然后把它背下来。看看这样给顾客介绍商品会是什么效果。
　　如果你觉得这样背起来很麻烦的话，也可以把每件商品的通俗介绍做成卡片或招贴，等顾客需要时让他来看或送给他一张。
　　最好的做法是由你所在的公司对你进行严格的商品知识培训，并且在你能完全熟练地运用商品知识后才上岗服务顾客。
　　有的公司会向你提供类似的商品知识培训，这样，你就可以不用自己费那么大精力去研究、总结、“翻译”成顺口溜了。
　　假如你所在的公司还没有提供这种培训服务，建议你自己用心来做这些事。
　　因为这不仅有利于你向顾客更好地介绍商品，还能使你获得更多的销售业绩，你的良好表现也会得到公司领导的赏识，进而获得提升和奖励的机会。我们不是常常讲要努力学习、好好工作吗？为了自己的进步和成长，为了公司的利益和发展，你何不用心好好把商品知识学好呢？
　　在我们的销售工作中，你不要指望一切都由公司来提供，也不要指望顾客都那么简单，好伺候，更不要对那些挑剔和要求较高的顾客感到厌恶，否则，你将不可能成为服务明星。
　　顾客经常会请你根据他的要求为他推荐商品，这时候如果你对各种商品缺乏了解，则难以应对。
　　每一个称职的零售服务人员，都应该成为商品知识方面的专家，这样你才能帮助顾客解决许多常见的问题。
　　最常见的情况是，你虽然知道商品的特点和功能，但却不知道这件商品究竟对人有何好处，以及为什么等知识。这样应付一般的顾客应该是没有问题的，但是很难让那些要求较高的顾客心服口服。
　　比如，有位油性皮肤的女顾客请你推荐洗面奶，要求是价格不贵、又最适合她。当你推荐了一种商品后，这位顾客会问你“就这一种吗？”
　　于是，你又要再推荐一两种，顾客就会让你给她讲清楚这几种同类商品有何区别，原因何在。
　　如果你讲不清楚，那么，顾客就很难作出令自己完全放心的购买决定。
　　如果你能讲得头头是道，并且拿出证据证明自己所说的是对的，那么顾客就会相信你的推荐，放心满意地作出购买决定。
　　你是不是也曾有过这样的顾客经历呢？
　　如何学习商品知识？
　　学习商品知识，在如今的条件下，其实一点都不难。
　　最简单的方法是请教同事或上司，只要你愿意学，一般情况下他们都会认真教你的。
　　还有一个很简单的方法，就是上网学习。
　　现在有许多搜索类网站，也叫做搜索引擎，最专业的要数百度（）和谷歌（）了，雅虎、新浪、搜狗也不错。你只要在它的搜索框中输入你想学习的内容的关键词或者你想知道的问题答案，然后按一下回车键，就会自动帮你找出一大堆相关的内容，然后，你可以打开一部分网页，查看其中的内容。如果没有搜到答案，你也可以在百度的“知道”上提出问题，面向广大网民免费公开征集关于