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抱怨是金-第4部分
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凯斯西储大学的研究发现，和大部分其他研究相比，行动者的数量（28％）相对更多。
最近，人们在美国加利福尼亚州马林县（Marin County）发现了一辆福斯汽车（Volkswagen van）。司机在车子的一整面覆盖了一张巨大的布告，上面用大字写着：福斯汽车，最糟糕的汽车！还列举了一长串这款汽车的所有缺陷。在布告的底部，有一幅很大的图表，上面显示了厂家收到的客户投诉的数量。这个数量规模从一个厂家到另一个厂家都呈逐渐增长的趋势，导致了福斯汽车形象的极度受损。一家汽车杂志再版了这个公告，并且加以鼓吹向更多人宣传，福斯汽车在所有汽车制造商当中，客户服务做得最差。这个事件为福斯汽车做了免费的〃广告〃。
一个行动者最近在美国哥伦比亚广播公司的《晚间新闻》中，投诉他在星巴克咖啡店受到了不公待遇。这则消息还登上了《纽约时代周刊》（New York Times）商业版的第一版，其他很多美国城市的报纸也进行了转载。加利福尼亚州核桃溪市（Walnut Creek）的杰里米·多罗辛从伯克利的星巴克分店购买了两台咖啡机，在发现这两台咖啡机出了故障后，开始和星巴克对抗。在《华尔街日报》（Wall Street Journal）刊载投诉信，询问〃星巴克咖啡发生了什么问题？〃在广告下署名道：〃一个受虐待的顾客〃。多罗辛说，最开始他受到了一位星巴克收银员的轻视，收银员拒绝给他购买咖啡机附送的半磅免费咖啡。〃当时店里周围都是其他顾客，收银员这样的做法让我觉得受到了羞辱。〃多罗辛这么说道。星巴克公司很多次都试图同多罗辛和解，但是每次星巴克试图安抚多罗辛的时候，他似乎更像一名行动者。正如多罗辛所说：〃他们想要解决问题，但是已经晚了。事实上，星巴克公司根本没有同情心，他们没有认真对待我，直到我的第二篇广告刊登出来之后，他们才开始有所行动。〃多罗辛最近要求星巴克公司在加利福尼亚为离家出走的孩子建立一个救助中心，他说并没有想要星巴克给自己任何赔偿。罗恩·泽穆克（Ron Zemke），绩效研究协会（Performance Research Associates）主席，《令人无法忘怀的服务》（Delivering Knock Your Socks Off Service）一书的作者建议：〃如果我是星巴克公司，我现在就会在加利福尼亚拿着铁铲，给儿童中心挖地基。〃一名星巴克公司的发言人声称，多罗辛提出的要求十分〃荒谬〃，并认为多罗辛的行为属于〃利己主义〃。多罗辛说，他并不是一个好争吵的人，在他投诉星巴克之前，他没有因为消费问题投诉过任何公司。
如果在一个行业中，顾客的投诉迟迟得不到回应，便会导致一大批行动者产生，这时政府机构便会介入并进行管理，英国的人寿保险行业正面临着这样一个局面。仅1992年，人们对保险业的投诉就增加了41％，英国政府对此作出了回应，那些出售错误的保险单以及发布误导性广告的保险公司受到了强制性罚款。此外，政府还允许银行进入日益扩大的终生理财投资市场，这对保险行业的市场份额产生了直接的影响。
一些行业开始采取行动避免行动者的产生。例如，专业汽车技师协会（Professional Automobile Technicians Association）会长路易斯（Louis Liscio）带领一支团队在美国费城致力于改善臭名昭著的汽车维修店的形象，他成功地建立了一个仲裁委员会，汇集了不同的专长的汽车技师，来处理顾客投诉的问题。现在，怨声载道的顾客有地方进入行业内部来解决他们的问题了。
行动者是如何产生的？
在大多数情况下，行动者要经过一段时间才会产生。他们也会从一种类别转变成另一种类别，这要取决于他们最初提出投诉的时候是如何被对待的。如果被善待了，他们甚至可以从行动者再转变回发言者。
作为一个群体，行动者是最容易被市场疏远的消费者。我们可以这样理解，当一些问题发生的时候，普通的投诉渠道发挥不了作用，因此我们就必须选择其他的补救办法。客户研究结果显示，被疏远的客户往往持有以下的观点：
虹桥书吧。
第19节：第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（6）
● 服务提供商根本不在乎他们的顾客；
● 购物是一种不愉快的体验；
● 一旦顾客购买了某件商品，商人们便会把顾客忘记得一干二净；
● 顾客是交易过程中最不重要的一个部分；
● 对于哪种产品才是有用的，顾客不能作出判断。
即使行动者被市场疏远，这也不能完全解释这些顾客如何认为，普通的投诉渠道对他们来说不会奏效。看看下面这个例子，这是从发言者向行动者转变的一个典型案例。
案例研究：一个行动者的诞生
朱莉是笔者在加利福尼亚的一个好朋友，有一天她去附近的一家干洗店洗衣服。她嘱咐干洗店的工人要注意她毛衣肩膀的衬垫，特别要保证洗完之后衬垫能平整。干洗店的一名服务员向她保证，她的衣服洗完之后会像新的一样好。一个星期之后，朱莉回来取她的毛衣，还留下另外一件白色的丝绸上衣进行清洗。当她回到家，打开包时发现那件毛衣的衬垫被弄得很皱，十分难看。于是，她返回到那家干洗店，原来接待她的那个服务员还在店里，他告诉朱莉，他会免费重新清洗这件衣服。一个星期之后，朱莉取回她的衣服回到家中，却发现那件毛衣的衬垫还是皱皱的，并且白色丝绸上衣的前端还有一些明显的红色污迹，你可以猜得出，朱莉现在已经非常生气了。她立即回到干洗店，但不幸的是，原来那位服务员已经不在那儿了，她向新的服务员讲述事情的来龙去脉，服务员的回答是：不论什么时候他们清洗带肩部衬垫的衣服，衬垫都会被弄皱。〃原来你们并不是这么告诉我的。〃朱莉说，然后她给他看带有红色污迹的上衣。〃我们怎么能确定这不是你自己弄脏的呢？〃服务员辩解道，朱莉顿时勃然大怒。服务员看到她这么生气，便提出要重新清洗这件上衣。
把你放在朱莉的位置思考下，你还会要这家干洗店洗你的衣服吗？朱莉可不想和这家干洗店再有什么瓜葛了！她付出了时间和金钱在这件事情上，得到的却皱巴巴的肩部衬垫和红色污渍！另外，她的人品居然还受到了质疑！她做了大部分人都会做的事情……要求退钱。
这个服务生拒绝了朱莉的要求，说只有总经理才有权这样做，并且经理要到下个星期一的上午才会回到这家干洗店。朱莉只好先熬过这个周末。到了星期一上午，朱莉从总经理那受到了同样的责难，那位总经理坚持认为一定是朱莉自己把上衣弄脏了。
朱莉感到十分气愤，并再一次要求退钱，经理拒绝了她的要求。朱莉开始向店里的其他客人提出警告，告诉他们所发生的事情，她开始慢慢转变成了行动者。这位经理让她爱干嘛干嘛，朱莉当然不买账，她站在干洗店里，告诉每一个人她受到了怎样的待遇，并且向人们推荐这条街上的另外一家干洗店，有些客人果然拿着衣服离开了。
这位总经理开始在所有顾客面前冲着朱莉叫嚷，但是朱莉毫不理会，继续告诉每一个进入干洗店的人之前发生了什么事情。总经理对朱莉说，他们对之前的事情根本就不承担什么责任。于是，朱莉写了个布告：〃本店对顾客的任何损失一概不负责。〃朱莉大声呼喊道：〃这位经理这么给他们的店命名的……〃概不负责〃（Not responsible）。〃顾客们毫无疑问地会告诉每个人这一天在这家干洗店里的所见所闻。
经理只好用威胁的手段叫来警察，而朱莉也到隔壁的餐厅打电话给消协，现在，她已经成为了一名完全的行动者。餐厅的服务员无意中听到了朱莉的事情，告诉她这家餐厅的老板也在这家干洗店遇到过同样的问题。因此，他们都告诉来此就餐的每个人不要去隔壁的干洗店洗衣服。
然后，朱莉打电话给《召唤行动》（Call to Action），这是一家在加利福尼亚KCBS电视台很受欢迎的节目，试图在人气很高的论坛上挑选出类似的事例。这家干洗店的总经理告诉KCBS电视台，因为数额太小，她不会归还朱莉这笔钱！《召唤行动》的第二个电话激怒了这位经理，她再次拒绝退款，因为他们的业务大大流失。很显然这损失是相当惨重的。
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第20节：第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（7）
在这种情况下，朱莉给了这家公司好几次机会来〃修正〃或者处理这种境况。原来应该怎样做才是最好的再服务（service recovery）呢？回答这个问题的一个好方法是把你放在朱莉的位置上，想想怎么样才能使你感到高兴，就像一句流行的话所说的那样：像一个顾客那样思考。在你的肩部衬垫变皱以及丝绸上衣染上红色污渍之后，这家干洗店应该采取哪种行动才会使你满意呢？
这家干洗店应该先感谢朱莉的光顾，感谢她作为顾客给他们机会满足她的需求，当然，为给朱莉带来不便的真诚致歉也是恰如其分的。这家店应该记住，如果能对朱莉足够重视，并给她赔偿的话，还是能重新赢得朱莉这样的顾客的。
然后，朱莉很可能成为这家干洗店的忠实支持者。她不会去向第三方投诉，而很可能愿意告诉其他人她的积极体验，而不是向几百人传播她的糟糕体验。
当客户投诉时他们想要些什么？
还记得我们提到的互惠原则么？如果你为某人做了些事情，他或她将很可能为你做些事情作为回报。大部分顾客仅仅想要他们被否定的东西，也许只是一个道歉。因此，如果公司能表示出给顾客一些出乎意料的弥补时，他们很可能会继续和公司做生意，并且传播公司的好处，以此作为回馈。在酒店行业，研究者发现，公司处理投诉的方式是决定顾客是否再次光顾的主要因素，正如前面所说的，那些投诉问题得到有效解决的客户，可能比问题没有发生过的时候更加忠诚。很多研究指出，公司为了实现互惠（让客户再次购买公司产品），采取了多种多样的措施。公司能通过认真处理顾客投诉或者采取以下措施来实现互惠原则：
● 降低价格，或者在适当的时候完全免费；
● 真诚地道歉；
● 提供免费的产品或者礼物；
● 提供优惠券，将来买东西可以打折；
● 保证公司内部已经做出了调整和改变，因此以后再也不会发生类似的事情了。
这并不意味着公司要把整家店都送给顾客，客户投诉的解决也能有其他方式。举个例子，柯达在经销商当中享有声誉，它从来不愿意失去一名客户，柯达会全额收回他们的任何产品，这在经销商中广为流传。如果一个经销商错误估算了自己能销售出去的胶卷数量，就只要将过时的胶卷退还给柯达公司，还能继续赢得公司的信任。这种毫无争议的回收政策，导致经销商们不会积极去准确估计他们能够销售的胶卷数，柯达公司不得不改变这种退款政策，转而帮助经销商们更加精确地考虑他们的产品需求。
顾客并不总是想要退款。例如，如果餐厅的顾客对他们点的东西不是很满意，甚至只有不足10％的就餐者会想要减少账单，而不是要求完全免费，他们会希望换个菜，或者把菜再加热一下，或者煮长一点时间，免去账单，或者得到一张免费的优惠券此刻就完全没必要。有些事情即使有顾客投诉，也不能及时修补，例如嘈杂的环境、禁止吸烟的规定、缺少停车位，或者不便利的交通位置，对这些感到不满意的顾客也许并不想成为这家餐厅的长期顾客，因此，免费的用餐优惠券在这些情况下，并不能创造长期的顾客。但是，给这些顾客一张优惠券或者是一份甜点，至少是诚意致歉的表示。
理解客户的投诉，并将之分门别类，这对于我们了解如何满足客户需求十分有益。根据发生的不同问题，顾客想要的东西也千差万别，一种实用的方式就是将抱怨划分为两种情况：
● 客户投诉的事情是可以被解决的
● 虽然投诉不能被修复，然而，顾客希望他们的声音被听到，并且他们的感受能够被承认。
例如，如果我购买了一台电脑，发现它根本没法工作，就想要去修或者换一台新的，我也许并不在意为什么会发生故障……我只是想要修好我的电脑，或者换一台能正常使用的新电脑。如果公司的销售人员谦逊有礼，重视我的问题的话是再好不过的了，但是我最想要的还是解决我的问题。
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第21节：第三章 投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么（8）
有些情况无法被修复。例如，如果我通过邮购公司为朋友订购了一件礼物，本来留有足够的时间能赶在圣诞节的时候送过去，但事实却并没有如此，公司不论怎么做也无法将礼物按时送到了；一个航空公司的工作人员可能由于疏忽使我错过了航班，我永远都不能赶上错过的那班飞机；一个实验室的技术人员可能弄丢了我的血液样本，要求我回到实验室重新采血，这给我带来了极大不便，血液样本丢失了，实验室也没法再生产出来。在这些情况下，我想要得到精神上的赔偿，这其中就包括告诉我这种状况发生的缘由。
当顾客知道公司并不能控制所发生的状况时，他们的回应会更加积极一些。公司可能说：〃我很抱歉，您订的包裹没有送到。整个东海岸的传送系统都停止运行了，您在报纸上看到大风雪的新闻了吗？它给每个人都带来了麻烦。〃当顾客知道，产品或服务没有令人满意纯属意外时，也会觉得好过点，公司可能会解释道：〃这是不寻常的，这种事情原来从来没有发生过。事实上，我对此也感到很震惊。〃不论在什么情况下，一个解释都会对缓解顾客的不满情绪大有帮助。例如，公司这么说：〃对不起，我们没有这种产品。也许其他公司有，要我们帮您打电话吗？〃与此相反，如果公司不能给顾客任何帮助的话，顾客便会被激怒：〃我们也无能为力。对不起，现在我必须接待下一位顾客了。〃向顾客暗示，错误都是他们自己造成的，这种做法也是不正确的：〃对不起，但这并不是我们的错。如果你昨天来的话，我们可能帮到您。〃顾客想要公司做出一些努力来挽留他们，当一家公司给顾客带来了伤害，并且只能在情感上进行弥补时，顾客需要的其实并不多，只是一个真诚的道歉而已。
航空公司在处理无法弥补的投诉问题方面极为有效，这也是他们应该做到的，航空公司收到的投诉几乎都是有关服务失败的例子。美国航空公司（American Airlines）为客户解决投诉问题的方式有很多，例如赠送旅行优惠券作为补偿，或者在他们经常飞的航线提供免费的飞行里程，返现金或者送鲜花；日本航空公司（Japan Airlines）使用了一种战略，称之为〃服务无规律信息〃（Service Irregularity Message），当乘客在登机或者到达终点站的时候，这个系统还能够修补顾客的问题。在整个飞行过程中，航空公司都在追踪顾客可能发生的任何问题，这就意味着，在预订机票的时候发生的问题还可以在登机的时候得到解决，甚至在乘客转机的休息室和到达目的地之后获得补救。如果公司迅速地采取补救措施，而不是让顾客等三个星期之后再收到回复的话，公司和顾客将会受益更多。
一些投诉是针对公司工作人员粗鲁或无礼的行为的，我们认为这些行为也能造成无法修复的局面，就跟一台已经彻底坏掉的电脑或者已经被打碎的东西一样；但是如果粗鲁无礼的行为已经发生了，并且它还是在众目睽睽之下发生的，那么这肯定会让顾客感到既受羞辱又很尴尬。在这种情况下，顾客可能需要上面提到的所有补救措施（降低价格、优惠券等等），但是通常他们更需要的是得到一些安慰。这些顾客已经受到了伤害，这种伤痕是无法抹去的，但是却能消弱。对此，一个真诚的道歉会大有帮助。
讨论问题
1。 根据调查研究，并根据你们公司的产品或服务的类型，你们公司有多少顾客可能会对你们的产品或服务感到不满，然后把这些经历在他们的内部和外部关系圈进行传播？
2。 投诉的顾客有多少人会再从你这购买东西？
3。 当顾客回来投诉的时候，你的员工会不会作出特殊的努力来重新赢得这些顾客？
4。 你的员工是否明白，当一项服务做得不到位的时候，你们公司还有机会通过满足顾客需求来维系顾客的忠诚度？
5。 你们公司是如何实现互惠原则的？当一项服务做得不到位的时候，你们能为顾客提供些什么？
6。 为了让被动者说出自己的想法，你们公司做了些什么？
7。 你们公司有没有出现过行动者的案例？如果有的话，这种案例是怎么发生的？你们是怎么从顾客的立场上来阻止这种极端行为的？
8。 在你们销售的产品和服务当中，哪些是可以或者不可以被修复的？当这些不同类型的服务或产品出现问题的时候，你们公司一线的工作人员是如何处理的？
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第22节：第四章 为什么大多数顾客不投诉（1）
第四章 为什么大多数顾客不投诉
一个顾客驱车到一家快餐店，买了一个奶酪三明治，但是当他开车离开，驶出很远距离后发现，三明治里根本就没有夹奶酪。你觉得这位顾客应该开车回去投诉吗？
一位旅行者在一家宾馆预定了一个带有加长型床的房间，但是当他经过一整天的飞行到达这家旅馆后发现，房间里没有加长型床，而只有两张双人床。你觉得这位顾客应该在非常疲惫的情况下，直奔前台投诉，坚持要一张加长型床么？
一名购物者在一家商店问店员洗手间在哪儿，店员告诉他在第五楼，而实际上洗手间在第三楼。你认为这名顾客应该找商店经理去投诉么？
一个人从网络商店订购了一些东西，并被告知他订购的商品将在五个工作日内送到，但是过了十个工作日他才收到这些东西。你认为这个人应该跟这家公司联系去投诉吗？
如果客户购买了昂贵的产品，他们毫无疑问会去投诉，因为他们付出的钱很多，足以弥补投诉带来的麻烦与损失，他们可能不会再购买这种产品，但是他们将尽力收回原来的投资。然而，如果产品或服务价格高昂的话，顾客就必须衡量投诉可能带来的麻烦，以及试图弥补损失所付出的成本。
如果餐厅的食物不如人意，有多少人会去投诉餐厅？有多少人会说：〃让我们回家自己喝咖啡去，没有必要在这小题大做。以后我们也不会来这吃饭了。〃如果可能的话，大多数人仅仅会选择换一家餐厅。
这儿记录了一些人告诉我们他们不去公司投诉的原因。
〃我不想破坏参加这个聚会的心情。我不是主人，所以我也不想小题大做。在餐桌旁，我表现得彬彬有礼，但是在洗手间我会发发牢骚。〃
〃这么做不值得。没有人愿意听我说些什么。〃
〃事情还没有那么糟糕。〃
〃他们可能会对我的投诉提出质疑，我必须为自己作辩护。〃
〃投诉会花费更多的成本，我必须打很多长途电话。〃
〃其他人可能会卷进来。〃
〃我不知道应该找谁投诉。〃
〃他们可能会对我很粗鲁，他们会像犯人一样对待我。〃
〃我不得不等很长时间才能得到回复。〃
〃投诉部门在午餐时间停止办公。〃
〃我需要找到所有的原始文件，但是我不知道把它们放哪儿了，也许我已经把收据扔掉了。〃
〃我要去投诉的那个人可能会失去工作。〃
〃我不知道该如何谈论这种情形，这是私人话题。〃
〃我也要负部分的责任。〃
〃我必须上到第三楼找投诉部门，我没有时间去。〃
〃他们可能会认为我太挑剔了，把我看成一个怨妇。〃
〃上次我去投诉了，但是什么反应也没有。〃
〃我宁愿转身离开，再也不回来，也不会说些什么。这么做更加容易。〃
投诉的处理者如何让客户不再投诉
投诉处理能鼓励顾客说出心中的不满，通常这些不满包括以下所有或者某些做法：道歉，但是无所作为（正如第三章提到的，除了在为时太晚只能道歉的情况下，这么做是不够的）、拒绝、承诺没有兑现、根本没有回应、粗鲁的待遇、推托给他人、逃避个人责任、非语言的拒绝、顾客采访或者顾客审讯。
道歉，但是无所作为
一个顾客走进一家餐馆，倚靠在一面刚粉刷过的墙上，离开的时候大衣粘上了一块油漆。所有的餐厅员工都向这位顾客道歉，但是都不打算以任何方式弥补些什么。〃我很抱歉，但是我无能为力。〃顾客感慨说：〃他们很善于说〃对不起〃，但是却不会采取任何行动。〃对不起〃是远远不够的。〃
拒绝
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第23节：第四章 为什么大多数顾客不投诉（2）
客户由于投诉而受到责备。〃你把它搞砸了。你应该早点来投诉。你带来的保修卡是错误的，你还没有给我们品质保证卡。〃客户感慨：〃他们的保证卡没有任何意义。〃
承诺没有兑现
服务提供者承诺会及时纠正错误，但事实并非如此，这和广告中宣传的反差极大。客户反映：〃他们根本就不履行自己的承诺。〃
根本没有回应
这种情况发生的概率比你想象中的更加频繁。对于客户的投诉信，公司不回电话，也没有其他回应。客户有时候会打好几个电话，每一次都被告知公司将会及时和他们联系，但是什么回音也没有。客户无可奈何：〃忘记这回事吧。这些人只想要我们的钱，然后他们就什么都不管了。〃
粗鲁的待遇
很多客户被粗鲁地对待，公司把基本的礼貌都抛到了九霄云外，客户受到了侮辱。在极端的情况下，他们会觉得自己就像个罪犯一样。〃没有人曾经向我们投诉过这些。〃公司的代表可能会说这么说（但是这并不意味着没有人想这么投诉，它只意味着还没有人来投诉过）。客户会表示：〃我以后再也不想和这些人有任何瓜葛。〃
被推托给其他人
〃我无法帮助你。你必须去楼上（跟另外一个人说……写下你的意见，然后把它们送到另外一个地方……）；我们只是分销商……你必须跟厂家联系。〃客户只好表示：〃为什么他们把事情弄得这么困难？他们不想听我的意见么？〃
逃避个人责任
〃我没有做过这件事情，这不是我的责任，我想要帮助你，但是我不负责处理这件事（我只是在这儿工作……规定并不是我制定的……不是我给你服务的……而是我的同事……这责任是我们的供应商的……或者是因为我们的货运公司……寄信人……我们愚蠢的政策……我的坏经理……或者是糟糕的天气），您还指望我能做些什么呢？〃客户说：〃这些人马上就走开了。没有人想要承担责任，所以他们把我交给下级员工，他们什么事情也不能做。〃
非语言的拒绝
有时候，顾客投诉工作人员态度不好，显得没有耐性，或者让顾客觉得自己是在浪费时间，他们更希望做点别的事情，而不是倾听客户喋喋不休地抱怨。这种态度并没有偏离接受客户投诉的主题，但是整个气氛却很清楚地传达了一种拒人于千里之外的信息。顾客评价说：〃他们说要听我投诉，但是做起来却不那么令人愉悦。〃
顾客采访
在想要寻求帮助之前，顾客会被问及一长串的问题。〃你叫什么名字？你的住址在哪儿？你什么时候买的这个物品？谁为你服务的？谁那样告诉你的？你支付的是现金吗？你的收据在哪儿？你有没有ID？〃也许公司需要问这些问题，但是这并不是一个开始修复服务过程的好方式。顾客会说：〃我只是想让我的钱花得更有价值，为什么他们把我当人质一样对待？〃通常情况下，这样的顾客采访往往导致了顾客审讯。
顾客审讯
公司常常怀疑顾客的动机、能力，或者是否有来投诉的权利，这使得顾客常常从属于第三等级的地位。〃我怎么能肯定你说的是真的？你确定是在我们这儿买的吗？你按照说明书操作了吗？甚至你读过说明书没有？你确信你没有摔过它？〃这种审问常常这么结尾：〃任何人都可以那样要求，你不会相信有多少人曾经告诉过我们这样的故事了。〃任何人都可以编这样的故事，顾客顿时无语了。
公司体制如何让顾客无法进行投诉
顾客并不愚蠢，他们能直接感觉到从第一线员工那里受到了无礼的对待，他们也会发现那些让他们不去投诉的细微的线索。有时候，几个线索便会马上发挥作用。如果顾客坚持要面对所有阻碍他进行投诉的事情，他们可能会给公司带来很严重的问题。公司通过几种方式让顾客无法进行投诉：人们不知道去哪儿和怎样投诉，要经过一番激战才能解决投诉问题，问题的解决不了了之，或者公司的保证不总是奏效。
人们不知道去哪儿和怎样投诉
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第24节：第四章 为什么大多数顾客不投诉（3）
一些零售商店没有清楚地告诉顾客客户服务部门在什么地方。顾客们不知道上哪儿找相关工作人员咨询问题，或者工作人员也不知道应该指引顾客去找哪个人来解决问题，于是，顾客只好去找经理，但是经理可能又让他们去找客服中心更换产品，而客服中心并不能将客户的投诉反馈给管理层。
顾�
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