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二十一世纪网络生存术-第3部分
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为什么说以知识价值为核心的经济是直截了当地赚钱呢？抛开我后面将要谈到的其它方面不管，单从利用核心资源这一点来看，所有在以知识价值对物质资本进行替代的地方，至少都不再把时间和金钱投在扩大中间环节上，而是力图在自己和服务目标间走一条最短的直线，把二者拉得近些再近些。这就是上面各种纷纭趋势背后的共同点。迂回经济是兜着圈子赚钱，直接经济是直截了当赚钱。
当你不得不迂回时，如何尽量缩短赚钱路径
你知道Agile Mfg。战略为什么在美国要保密吗？因为它说的是21世纪如何赚钱的战略级密技。我现在把它无偿告诉你。“我已经听明白了你的意思。你的意思是说：资本已不再是中心，所以我应该再也不要它。”BOB，你在说什么？
“我要推倒所有的厂房，把所有机器送去卖废钢铁，我现在就把我的洗衣机抱到……”不，错了。你回来。直接经济不以物质资本为中心，不等于社会再也不要它。这就好象工业革命后，迂回经济不再以土地为中心，但社会仍然要以农业为基础。在信息经济中，工业的位置将被定位为基础产业。（就象在工业社会中，农业被定位为基础产业一样。）工业产值的绝对值仍在上升，只不过它在整个经济中所占的份额将越来越少。“我懂了，你的意思是说，将来聪明的人去到信息产业直截了当赚大钱，比如说象我；比较笨一些的人去传统的基础产业迂回赚钱，象我大大。我多么聪明，多么……”BOB！你能安静下来听我说吗？认为信息经济的本质是直接经济，工业经济的本质是迂回经济，这都是对的。但认为只有在信息产业中能够直截了当赚钱，而在工业产业中只能坚持原来的办法迂回曲折赚钱，这是不对的。直接经济改造的是整个经济，而不只是某一个行业的经济。在直接经济中，制造业处在不利的地位，有许多是由这一行业迂回生产的性质决定了的。但在这种迂回生产的部门，同样存在着信息化改造的问题。也就是如何让迂回生产部门通过信息化尽量拉直路径，或者说如何实现带直接性的迂回生产。这正是灵捷制造战略要解决的核问题。
灵捷制造（Agile Manufacturing），是根据美国国会要求拟定的美国制造技术发展规划。是美国21世纪制造业的核心战略。美国政府和工业界已投资和计划投资进行灵捷制造研究、开发和实施的经费，是二战后发展制造业的最大投资项目。出于国家和企业的利益，这一战略提出后处于保密状态。
协调的意识
灵捷（Agile）的基本意思是“智能、快速”，灵捷制造的基本特征也是智能和快速。“智能”，意味着由过去完全倚赖物质资本，转向在制造中加入信息因素（包括利用人的知识、技艺、经验等）：“快速”，意味着对顾客要求的快捷反映，通过对用户的直接反应克服迂回路径带来的弊端。灵捷制造的实质，是在以资本为核心的生产中辅以信息因素，是信息化的工业战略。这既不是完全的工业战略，也不是完全的信息战略，而是工业社会向信息社会转变中，一种“后工业”战略。通过这种战略，正好可以了解资本的核心地位是如何一步一步被信息“演化”掉的。
＇案例：“资本为主…信息为辅”混合型生产的过渡策略──美国汽车（USM）公司＇USM公司宣告1998年后，将改为遵循以下三项基本原则：第一，每辆USM汽车都按用户要求定制；第二，每辆USM汽车从订货起三天内交货；第三，在USM汽车整个寿命期内，有责任使用户满意，可以重新改装，使用寿命长。三日之内交货，根据顾客需要改装。这典型地体现了“灵捷生产”的特征。USM公司实现灵捷生产的关键，在于将以资本为主的制造过程同以信息为主的设计过程结合起来。公司成功地实现了对汽车设计及制造过程的全车模拟，以计算机建模替代物理模拟；同时全部机床、设备都是对编程完全透明的。生产机器（物质资本）与设计数据库（信息资本）一集成，无论是变型的零部件还是整机，都可以立即按顾客定制要求投入运行。USM在电脑帮助下，实现了在同一条生产线上装配所有型号的各种变型车。对顾客方，提供图形软件让用户自己设计（构造）定制的汽车，按用户的构思生成逼真的图像。充许顾客按自己的需要和爱好重新设计汽车。由于采取这种“立即设计、立即制造、立即交货”的灵捷模式，公司取消了库存和相关费用，大大提高了公司经济效益和顾客的满意度。
●在迂回中尽量直接赚钱的要点：灵捷制造的总目标是，建立一种对用户需求的产品和服务作出灵敏快速反应的、市场竞争力强的制造组织和活动。它的特征是，发挥作为“万物之灵”的人的智能、信息、制造柔性，对变化多端、不可预测的市场进行准确而有效的快速反应，提供高质量、短生产周期、价格合理、多品种变批量顾客需求的产品和服务，能支持顾客参与、与顾客友善、可获厚利。迂回经济与直接经济的世纪性会战：商业革命从迂回商业模式到直接商业模式：事实与数字
加特耐尔集团公司是信息技术领域中世界知名的一家美国专业咨询机构，其业务包括信息技术的应用、信息技术的发展趋势、信息资源的管理与评价、技术培训等四大类、近500多个咨询领域，由分布在世界64个地区的约400位分析专家凭借庞大的客户群不断反馈的信息技术问题、专有完备的数据资源及丰富从业经验，进行咨询服务，咨询结果通过书面或电子邮件等多种形式传递到用户手中。公司在华业务由清华网络系统公司代理。
下面给出三种美国在线零售渠道的研究结果。
●商用在线服务：商用在线服务订户数量将以每年递增50％的速度发展，然后从1997年起增长率降为25％。因此，到1999年商用在线服务订户数将达2700…3000万个（70％的可能性）。今天，每3个商用在线服务订户只有两个用户，到1999年，每一个商用在线服务订户平均有1。5个用户。因此，到1999年底，美国的在线用户约4000万人。但据估计，想通过商用在线服务购物的人数不超过半数，而实际购物的人数不超过400万人（70％的可能性）。●互联网和万维网：一些人认为1999年美国的互联网用户可达1亿人。加特耐尔集团公司认为只会达到6000万人（80％的可能性），其中，不到1/4的人想通过互联网购物，而真正购物人数不足100万人（目前的零售转化率为0。2％，今后每年翻一番）。●交互式电视（ITV）：到1999年，交互式电视不会成为大气候，但到2000年通过交互式电视购物的人数将达200万人。互联网最初起主要作用，到1999年将退居次要地位，实际的在线购物总人数将超过800万人。每个购物者每年的平均在线消费额（3500…4000美元）。具体的分配数额如下：旅游：每年的旅游度假开支为1500…2000美元。硬件：每年的调制解调器、CD…ROM驱动器、存储器升级的开支平均为250美元。
软件：每6个月购买一套应用软件和游戏。音乐：每年通过在线渠道购3…5个CD盘或磁带。
视像/娱乐：每月看一次付费电视、电影或游戏，各5美元。礼品：每两个月买一次小礼物（花、书、纪念卡、蜡烛），价值50美元。
衣物：每年买3…5件。食物：通过计算机购有限的小食品和杂货，每月花50美元。
信息：商用在线服务的订用费，每月10美元，再加上每月的其它服务费5美元。
其它：其它的偶然性购物，约为上述所有开支总和的10％。根据在线购物人数估计和上述的每人每年开支数额，可得出美国在线零售渠道营业额数字：1999年可达200亿美元，2000年将超过300亿美元（90％的可能性）。根据计算机智能信息公司的最新调查，有270万人使用互联网来进行电子购物，或用互联网来获得商业服务，如处理银行业务或获得旅游信息。尼尔森媒体研究公司强调，已有逾250万人在网上购买过商品和服务。电子商务的成功之处在于最先把握住了网上最受欢迎的地址类别：音乐。在网上大约已有1个音乐地址迅速发展起来，有350个音乐分销商地址，前五名每天都能销售出25000多片CD唱盘，主要联机“欣赏地址”包括：CD Now、i？music/media、music Boulevard和Music Now。“1…800…鲜花”称其蛛网地址是他们业务中发展最快的部分。有人对蛛网的可行性有疑虑，但夏普尔形象公司的主席理查德·泰海默尔称：“我们已经开始在网上进行销售了：我们并不认为网上存在安全问题，同样我们的顾客也不这么认为。我们的销售额在过去三个月中翻了三番，我们将要做到200万至500万美元（今年网上的销售额）。”布斯和哈米尔顿公司预计十年内将会有20％的家庭消费通过网络实现。佛里斯特尔研究公司预计联机销售收入额到2000年将会达66亿美元。为确保电子商务的进行，必需有一个可靠的电子支付系统，通常称为电子货币。商业周刊称电子货币是“自黄金代替贝壳以来货币制度的最大变革”。克兰和埃索…西亚特公司预测电子货币的交易额到2000年将达17000亿美元。当克兰公司预测电子货币将要成为联机支付系统的主流时，佛里斯特尔公司认为信用卡将会成为消费者在网上进行消费的首选工具。根据佛里斯特尔的调查，抽样选择的50个联机零售商和商品提供商中的84％都已接受了联机支付方式，并且这些支付方式主要是采用信用卡。
商业说：我要“直接恋爱”
正在发生什么，对我们有什么意义？
BOB：“很好，世界上又增加了这么多商店。”仅仅是如此吗？不，商场就要不见了。
现在出现了两种商业：一种是迂回绕道去商场的商业，一种是直接在网上购物的商业。这就是革命所在：当生产过程拉直以后，商业过程也必然发生相应的拉直现象。传统商业存在的全部基础，就是生产者与消费者在时间和空间上的分离。传统商业的作用就是当他们中间的第三者。直接经济的商业过程不欢迎“第三者”插足！直接经济需要直接商业模式（Direct Business Model），需要直接恋爱。大型商场是迂回经济的典型产物。与迂回经济相适应的商业模式是迂回商业模式，即生产者和消费者之间，要通过商场迂回地沟通。
想一想商场为什么而存在：如果没有商场，厂家不知该到哪里去找买主，买主也不知该到哪里去找所需的产品──他们缺乏有效沟通信息的手段；而商场是专业化的物流（以货物为主）和信息流（以价格为主）汇集的中介。这几乎是商场存在的唯一理由。在工业经济中，离开了迂回的商业作中介，生产和消费都既不方便又缺乏效率。
但是在信息经济中，商场存在的最主要的理由却被动摇了。厂家越来越多拥有自己的网上主页，不仅可以发布价格信息，而且可以展示产品的视觉形象，提供产品的详尽信息；象美国汽车（USM）公司，甚至可以让顾客直接参与设计和定制，根本不需要商人在中间掺和。而消费者也不必腰酸腿疼地转商场，尽可在网上从容地挑选中意的商品，而且可以货比三家，甚至三百万家。厂家只要派一些流动的货车，按顾客地址安排好送货路线就齐了。事实上，有的产品干脆就是在送货途中现制现做的，如比萨饼就可以在送货的路上在货车的炉子里烧好后直接送货上门。
BOB：“要是车到家门，比萨饼还没烤熟怎么办？”难道你不会吃生的……啊不，你不会等一等吗？在网络上，价格高度透明。顾客只需要用现成的价格检索和比较软件，就可以轻松地完成靠整个迂回商业制度才能完成的确定价格的工作。1995年，安德森咨询公司发表了在网络商店对比激光唱盘价格的代理程序“议价搜寻器”，帮助用户在联机检索整个网上销售激光唱盘的价格。现在，象“价格观察”公司（www。shubao2。com）这样的专门支持价格对比的地方越来越多。微软公司的“汽车指南”服务（carpoint。shubao2。com）可以让你象读汽车杂志一样，展示不同汽车的性能和价格对比。皮考德尔公司（www。shubao2。com）不仅可以帮助你对比各个电脑厂商的市面价格，还可以帮你根据最优选择直接定制组合自己的电脑系统。
由于厂家可直接根据消费者需求生产，所以不必为过多的库存发愁。美国汽车（USM）公司可以让顾客直接通过电脑定制，甚至设计“自己的”汽车。顾客参与修改的汽车马上就可以在屏幕上以生动逼真的图像显示出来。这时的消费者已经成了生产者的一部分，中间商在这里找不到插入的缝隙。厂商可以定制一辆生产一辆，连仓库都没必要建得很大，更不用专门修建商场来摆放。在信息经济中，把产品放在商场，对厂家就意味着生产出了没卖出去的东西。而对于定制产品的厂家来说，东西如果还没找到买主，就根本不把它生产出来，免得占地方、占资金。而且，产品供方花在销售上的成本将大大降低。中央视点软件公司总裁兼总经理麦克·道格拉斯说，他通过在网上分送软件而节省了大笔费用，“在蛛网上，我们无需支出物质费用和担保费用”。斯台普拉商务便利公司公司负责办公用品零售的的经理拉易·凯塞说：“你在服务器上重新包装你提供的产品比你打印并分发10万份目录要便宜得多。”产消双方都提高了效率，而且不用再为中间商业环节付出成本。
和它相比，迂回商业制度的主要优势没有了，可弊端则暴露无遗。首先是它的价格信息传递机制不完善。传统商业中，价格是通过现场交易行为中的一次次试错，自发地形成的。
这种方法效率不高，而且常常是不可靠的。越是大批量生产，价格可能存在的波动越大。传统商业周期的形成，往往是由于供求信息不充分，导致供大于求，或供不应求。这对于供求双方都是一种损失，对求方来说，由于用腿能跑的商店有限，可能错失用更低价格买到同一产品的机会；对于供方来说，不可能接触到所有潜在消费者，可能失去以更好价格卖出产品的机会。而如果双方无限寻找下去，价格达到最合适，时间又全耽误了。而这些问题在网络上解决起来至少没有什么技术的障碍。网上传递的价格信息既快捷，又全面。传统商业制度这方面的根本局限源于“在交货地点形成价格”。供方与求方在一个迂回的第三方形成的交易，受这个中介场合在时间和空间上的局限，可能造成对双方的不合意。
其次，大量成本耗费在过分延长的迂回路径和中间环节上。投资数亿的大型商场，钱最终是要由消费者和生产者共同分担的。所谓“羊毛出在羊身上”。过去，生产者和消费者不得不接受“商场”这种制度安排，那是因为，不建商场，产消（不是“产销”）为了有效见面，花费的成本比这还要高。造成这种局面的原因是，在工业社会中找不到比商场制度更有效的方法，缩小产消之间的时空距离。但自从网络这种新技术出现后，一切都改变了。
网络的长处恰好就在于信息交换过程与时空无关，与询货询价的物理地点无关，人们不必为了专门得到美国市场的信息而跑到美国去，也不必为了得到世界感冒药的平均价格和最低价格而一直寻找到退烧之后。此外，迂回商业模式由于信息交换不充分，形成大量浪费，加大了成本。货物积压和囤积居奇，不是伤害生产者，就是伤害消费者。而迂回商业模式的这种中间耗费是不可人为避免的。由于迂回商业模式的种种弊端，一旦直接经济成熟，网络技术手段普遍应用，必然的结果就是，以大型商场、超级市场为特色的迂回商业模式，随着大批量生产的衰落而衰落；代之而起的，是以网络购物为特色的新的商业模式──直接商业模式。
BOB：“我决心赞成你的观点。同时我有一个很美妙的主意，隆福大厦不是招不来商吗？干脆改成室内旱冰场，供人们下雨的时候躲在里边滑旱冰。”我可不赞成你的主意。
在中国，还远没有到废除大型商场的时候，因为迂回经济本身还没有到达它的顶点。只有工业化过程结束，这个顶点被越过，才谈得上大规模废除传统商业制度的问题。现在扩大还来不及呢。第二，更重要的是，我为什么没事非得在下雨的时候去滑旱冰？下雨的时候，我宁愿在家呆着，哪儿也不去。迂回经济与直接经济的世纪性会战：制度创新与重组
中国最权威的电脑报刊对信息革命中生产关系的关注接近2万分之0！
从迂回的生产关系到直接的生产关系
在信息革命热浪灼人的时候，我注意到还有一个“冷”，这就是对经济技术背后的人的社会关系研究极少。当信息作为带来一场革命的生产力，得到广泛认可时，对这种生产力将引起何种生产关系方面的变革，人们却几乎一无所知。
我分别在网上和光盘上对1996年的《计算机世界》和《中国计算机报》进行全年报纸的全文检索，这两张报每周加起来352版，一年就是19008版左右，加上增刊实际达到2万版，而“生产关系”这个词出现不超过5处；更有甚者，检索结果，“产权制度”：0：“分配制度”：0。中国最权威的电脑报刊对信息革命中生产关系的关注接近2万分之0！你听说过哪一场经济革命没有生产关系的变革，只让生产力或技术来唱独角戏？农业革命跟随着封建土地制度的确立；工业革命背后是资本主义制度的建立。唯独中国人似乎认为信息革命是生产力一条腿的跳跃？下边，我把所见业界中国人去年对生产关系的仅有几次关注尽量摘录出来：●冶金部科技司副司长李世俊：“李司长还表达这样的观点，信息技术（如CIMS技术）的实现，对于企业的改革、改造、改组有重要意义。言外之意似乎是说：信息技术不仅将促进生产力的发展，而且还将改变生产关系的某些方面，催生现代企业制度。”（为什么还要“言外之意，似乎是说”呢？）
●中国信息经济学会理事长乌家培：“信息化归根到底是个发展生产力的问题，但同时它必然要涉及生产关系的变革和上层建筑的完善等问题。”●航空工业总公司高级工程师周正寅：“所谓两次转化，着重指的是管理、体制和生产关系的调整，没有这一调整，新的生产力上不去。一次转化就是科研向产业发展，再一次转化是指管理体制、人事制度、工作的流程、规章制度必须进行相应的变革。”●无名氏：“企业的技术改造要和企业管理的创新、企业组织的创新同步结合进行。CAD/CAM是一种知识化的商品，这种商品销售过程就是技术转让过程，又必须和新的工作岗位设立（如设立软件工程师、系统工程师、配置管理员、质量控制工程师、数据库管理员等）相结合，和技术培训相结合，和机构调整、工作流程的改变相结合。也就是要采用新的生产方式，调整生产关系才能促进生产力的发展。”BOB：“这也有好处，一下子就把别人的观点引述完了，现在该听听你自己的观点了。”生产关系无非是以经济的面貌出现的人际关系。因为前人的分析不多，我这里也只能提出一些问题，供你参考。在迂回经济中，生产关系的核心，是实现对中间资源和中间迂回过程的控制。包括对生产资料的控制、对生产和经营过程的控制，对以外物或货币中介形式出现的分配的控制。但随着迂回经济向直接经济转变，体现生产力的生产过程和商业过程被“拉直”，必然对处于这个过程中的人形成制度上的冲击。
“资本”由物产转为知识，产权如何对这种核心资源进行规范
迂回经济中的产权制度，主要是由对物产的控制发展而来的。在迂回经济中，知识虽然是力量，但还不是主要的生产力，因此还没有让产权制度特别地对它加以关注。知识更多被视为人们共享的财富。
但现在情况不同了，美国出口中，信息产品开始占优势，信息成为美国竞争力的重要优势所在。因此美国克林顿政府加紧了对知识的“保护”，保护的方法是沿袭对物产的管理办法，即所谓“知识产权”。美国政府公布了关于知识产权的白皮书，并要把它用法律形式固定下来。
知识产权的实质，是用迂回经济的生产关系规范直接经济的生产力。或者说，是用工业社会的生产关系规范信息社会的生产力。这好比用地租的法则“保护”蒸汽机带来的大机器生产。知识产权在美国也是一个引起很大争议的问题，尤其引起了知识界的广泛抗议。
知识界甚至为此成立了专门的组织，同美国政府关于知识产权的白皮书进行对抗。例如著名的帕米拉·萨谬尔森教授领导的数字化未来联合会（DFC，网址http：//www。shubao2。com/dfc/）。“美国造”的“知识产权”观念，其问题所在正如思想家彼得·罗素所说：“知识'产权'的行为并不象物产的那样。如果我给了你一个物理的东西，我也许再也不能用或控制这个东西，我可以为此要求回报──或是付钱或是物物交换。但当我给你一个主意，我没有失去什么。我仍然可以按我所希望的使用这个主意，我不需要回报。”“物质交换的法则与信息交换的法则实在是太不相同了，任何用物质商品交换观念的企图迟早注定要有麻烦。”各国如果不加辨析，全盘接受“美国造”的知识产权，也许真的会有“麻烦”。后面我将用一章专门分析，知识产权制度从推动知识发展到阻碍知识发展的历史过程和内在逻辑。
由于知识和信息将成为直接经济的核心资产，因此围绕它的制度安排必然具有特殊重要的意义。我这里只是提出问题。
我们在经济活动中，一定会出现这类矛盾。比如，对以知识为本的高技术企业来说，老板可能只有一间空房子加办公用品，而并不拥有知识资本，“资产”就在员工头脑中。一下班，员工总不能象卸灯泡样把脑袋拧下来放在办公桌上，没办法就只好把资产带到家里直到枕头上，公司到了晚上可以说“一无所有”。如果员工和老板发生矛盾，戏剧性的场面就会出现：过去是老板有资产，所以支配员工；现在是员工有资产，可以不可以支配老板？如果可以，老板还叫什么老板？这是过去的产权制度没遇到过的新问题。现在的办法是通过“职务发明”、“公司秘密”等技术手法，让信息资产依附于物产所有者，这好比资本家借地主一块土地盖工厂，到了想迁厂的时候，地主说，这厂是在我地上盖的，你人可以走，厂子全归我所有，不许拆走，产品也得留下。但信息经济越发展，这种矛盾就越发展。
如果员工的知识真是自己所有的，并且知识占了主导地位，老板势必换一种制度安排才能留人留心。［案例：中文之星开发一个新版本“叛逃”一个总经理？］中文之星是我国著名的中文平台软件，它的1。0版是由第一任总经理王志东开发的。王志东在这个版本完成后，投到了对手四通利方公司，开发出与中文之星竞争的产品RICHWIN，这个版本比中文之星突出的优势，是可以在GB码和台湾的BIG5码之间切换，使海峡两岸软件能“统一”在一个窗口里，一时传为美谈。中文之星在第二任总经理廖恒毅主持下，开发出中文之星2。0版，在内码转换上与四通利方追成平手。但好景不长，廖恒毅在产品开发后，也投奔了曾将中文之星代表从会场当场驱逐的老对手微软公司。此时，四通利方则又迈出一步，开发出32位平台上的新版，专用于WINDOWS95和NT、OS／2等。等中文之星在第三位总经理手中再次在32位平台上追平时，四通利方早升级到网络版，祭出了中文网上搜索器和鼠标指点翻译的“绝活”，再次把对手远远甩在身后。中文之星失去了什么呢？表面看，什么也没有失去，走了一个总经理，可以象换灯泡一样再换一个总经理。而且每任总经理走的时候，都把技术资料和“知识”完整留下来。但资产却确确实实流失了，因为知识并不是死的物件，而是生命的自由、意识的流动。可以从江河中把一部分水截流下来，但却不能把江水的流动本身一并占有。拥有知识资产的大脑所具有的创新精神和开拓意识，是物产管理鞭长莫及的。显然，中文之星的产权制度安排没能留住对象化、物化的知识资产以外的活的资产。
从企业流程重组（企业流程重组）到企业转型（企业转型）
迂回经济对生产过程的控制，表现在把人当奶油蛋糕一样切块分割、分层。
近几年来，国际企业界流行的理念，已从全面质量管理，转向企业流程重组（Bussiness processreengineering，BPR）和企业转型（Bussiness Transformation，BT），它显示了未来企业革命的方向。
当前世界企业革命的中心问题是什么？是从物质化向信息化，从间接化向直接化转变。网络正是推动这种变革的主要力量，它对于生产经营过程的革命主要体现在：●引入信息资源，替代物质资源这是企业革命的基础。农业时代的核心资源是土地，工业时代的核心资源是物产，信息时代的核心资源是信息。正因为企业所依赖的主要资源从物产转向信息，企业革命才真正是“革命”性的。
●促进信息在企业内外的充分流动，克服各种物流障碍和组织障碍传统企业的组织形态和物质构成为了提高大批量生产的效率，强调分工，造成部门分割，叠床架屋，官僚主义。这种“恐龙化”的组织，在信息时代迅速变化的市场面前，充分暴露出转身不灵的弊病。信息是比物产流动性强得多的资源，它真正融入企业后，必然要排除一切阻碍资源流动的物质的和非物质的因素，引起企业组织的深刻变革。
●使信息资源转化为信息财富信息资源只是原料，不经过加工增值，不可能变为有用的财富。物产资源是通过迂回生产，延长中间迂回路径来增值的；而信息的增值方式不同，它是用直接的方式达到增值的目的。这种直接的方式通过企业网、数据库和蛛网管理实现。
●信息直接面向使用者，为使用者服务在传统企业中，只有最终产品是面向顾客的，其它对于使用者都是间接
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