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管理的12个问题-第3部分
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2．确定决策目标
决策目标是管理者希望通过决策活动所要取得的成果或所要达到的预期状态。发现问题之后，是否采取行动及采取何种行动，取决于决策目标的确定。决策目标既是评价和选择决策方案的依据，又是衡量决策行动是否取得预期结果的尺度。
3．拟定解决问题的备选方案
为了解决问题，需要设计出多个可行的方案供决策者选择。决策者必须努力发掘各种可能的方案，以避免遗漏实现目标的最佳途径。如果只有一个可能方案，这个方案可能就是一个错误的方案。
4．对方案进行评估
对方案的评估可以从方案的可行性、满意性和综合影响等方面进行。方案的可行性就是要考察方案实现的可能性和现实性。例如，对于一个资金紧张的小企业而言，一个需要巨额投资的方案显然是不现实的。对于通过可行性评估的方案，还要考察其实现目标的程度，也就是方案的满意性。即使是一个可行性和满意性兼备的方案，还必须对其可能产生的各种后果进行综合的分析考察。这一方案对组织的其他部门会产生什么影响？这些影响又具有多大的代价？这些都是必须考虑的问题。
5．选择最好的方案
经过上述评估过程，许多不符合要求的方案已经被淘汰。此时决策者必须从所剩的若干方案中，选择一个最好或者说最满意的方案。方案的选择一般有三种方法，即根据经验、实验或研究和分析进行选择。
6．实施方案并追踪、评价其效果
有些方案的实施非常简单，有些则要困难得多。因此，对于选定的方案还必须以适当的辅助计划加以支持。为了保证决策方案的顺利实施，管理者还必须对由于方案的实施而引起的人们的抗拒有所准备。这些抗拒可能来自人们对变革的不安、变革所引
起的不便或利益的损害以及其他一些未知原因。
在方案投入实施后，要对决策的效果进行追踪和评估，保证所选方案与既定的目标相符合。如果评估结果表明所选方案不尽如人意，就必须采取适当的措施加以处置。或者更换为其他方案，或者对环境重新进行分析研究，或者考虑方案的实施方式是否适当，等等。
决策中的理性
传统的决策模式认为，管理者在决策时，都是依据理性和逻辑，且总是从组织的最佳利益出发的。一个理性的决策者具有如下特征：
（1）决策者完全了解决策所面临的状况以及各种可能的备选方案；
（2）决策者能够有效地排除各种不确定因素，从而实现确定条件下的决策；
（3）决策者总是能够按照理性和逻辑对决策方案的各个方面进行评估； txt小说上传分享
六 决策（2）
（4）决策者具有始终不渝的选择最佳方案来获取最佳结果的愿望或决心。
显而易见，如果管理者都能符合这几方面的条件，这个世界无疑就变成了一个理想国。遗憾的是，这些条件在现实中很难达到。
有界理性
现实中的决策很少是按照理性和逻辑进行的，赫伯特？西蒙是最早认识到这一点的学者之一。后来，西蒙因其在决策研究方面的出色贡献而荣获了诺贝尔经济学奖。西蒙主张，决策者只具有不完全和不完整的信息，并受到有界理性的限制，在决策时常
常倾向于满足。
有界理性是指决策者通常要受到各种各样的限制，如决策者的价值观、思维习惯、技能、习惯、不完全的信息和知识等，因而其理性是有限的或有界的。
满足（satisfying） 是指在实际决策时，人们不会为了得到一个最好的方案而一直苦苦追求，决策者在获得一个符合某些最低或最起码标准的方案之后，往往就会停下来，而不再进一步寻找更好的方案。导致这种满足产生的原因有很多，如不愿多花时间，不具备评估许多方案的能力，其他方面的主观因素和个人的考虑，等等。
影响决策的各种因素
组织中的决策受到各种因素的影响，这些因素主要包括决策中的政治因素、人们的直觉和执著、对待风险的倾向、伦理观等。
1．决策中的政治因素
组织中的政治行为是指通过获得、强化或使用权力以实现某种期望的结果的活动。政治力量是影响管理者决策行为的重要因素之一。例如，股东为了某种共同目的联合向董事会施压，以促使其作出对自己有利的决策。
2．直觉
直觉是不经有意识的考虑而形成的对于某种事物的信念或认识。管理者有时会根据直觉作出决策。直觉并非毫无道理，很多情况下来自于类似环境下长期进行决策的经验和实践。直觉在某些情况下可以帮助管理者迅速作出决策。但是，不应过度依赖直觉，尤其是那些并不具备多少经验的管理者。
3．执著
人们对自己选定的方案有时会产生一种特别的偏爱，甚至当实践已经证明这个方案不妥当或不正确时，仍然要从一而终而不愿及时回头。这便是对决策方案的执著。这种执著使得人们不能面对现实，感情压倒了理智，往往会使损失达到不可弥补的程度。管理者应当了解这种现象，免受其害。
4．对待风险的倾向
人们对于风险的态度在很大程度上影响着决策。对于风险的态度因人而异，有的人天生酷爱冒险，凡事喜欢赌一把；有的人则生性小心翼翼，万事只求保平安。同一个人也会因为面对的问题的不同，在组织中位置的高低，所面临风险的大小以及其他一些因素而表现出不同的风险态度。
5．伦理观
个人的伦理观决定人们的行为取向。伦理观是人们判断对和错的尺度，也是人们作出选择的指南。正如其他各种因素一样，伦理观也影响着人们的决策行为。
此外，组织所处的环境、组织文化、过去所作出的决策以及紧急程度等因素，都不同程度地影响着管理者的决策。
群体决策
当事关重大问题的决策时，越来越多的组织采取群体决策的方式，而不是仅仅依靠个人的判断。
群体决策最明显的优点就是能够获得更多的信息、知识和解决问题的方案。俗话说：“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，群体比单个成员具有更广泛的知识和经验。参与群体决策的成员了解决策的意义和必要性，所以更容易接受所作出的决策，并促进在组织
中的沟通。
群体决策的缺点有以下几方面：第一，它要比个人决策花费更多的时间和费用；第二，在群体决策中，有的成员具有非常强的个性，主导着整个小组，以至于最后的结果只是其个人的主张；第三，群体中有时会产生所谓的“群体思维”（group thinking） 的现象，即在群体中取得一致的欲望战胜了取得最好结果的欲望。这种情况下只是避免了群体成员之间的冲突，大家彼此相安，得到的却是不符合组织利益的结果。
在实践中，可以采取设定最后期限的办法来控制时间和费用。对于个性特别强烈的成员，或者从名单中排除出去，或者将几位同样性格的成员放在一起，以避免群体被某一个人主导。为了避免群体思维现象的产生，每个成员都应该以一种批评的态度评价
所提出的方案。领导者应当避免过早暴露自己的观点。在达成最终决策之前，应当给每个成员提出不同意见的机会。
复习思考题
1。简述管理的计划职能的含义。
2。计划职能由组织中哪些人来承担？
3。简述计划职能与其他各项管理职能的关系。
4。管理的计划职能要回答哪四大问题？现实管理中，我们在其中哪个问题上花的时间和精力最多？
5。为什么我们说“做管理的人不应以忙为荣”？
6。简述使命或宗旨的含义。
7。为什么说“赚钱不等于企业存在的理由”？
8。什么是使命陈述？
9。请上网查询一些著名企业的使命陈述。
10。人们在思考使命的时候，常常会犯哪些错误？
11。什么是组织的核心价值观？
12。核心价值观的确立与竞争优势之间是何关系？
13。什么是愿景？
14。 什么是战略驱动的企业？什么是机会驱动的企业？
15。思考使命、愿景只是高层管理者的事吗？
16。简述CI的含义与作用。
17。如何回答“我如何到那里去”这一问题？
18。简述决策的含义。
19。理性决策者应当符合哪些特征？
20。简述决策的步骤。
21。对决策方案进行评估要考虑哪些因素？
22。决策方案的选择一般有哪几种做法？
23。简述有界理性的含义。
24。决策中人们为什么会倾向于“满足”？
25。简述影响决策的各种因素。
26。简述群体决策的优缺点。
27。什么是群体思维？如何避免这种现象？
案例（1）
上航假期的追梦之旅
引子
2008年12月初的一天，在上海市普陀区宁夏路的一座办公楼里，上海航空假期旅行社有限公司（以下简称“上航假期”）的经营分析会正在进行。这一年，公司的经营经历了多方面的严峻挑战，年初的大雪灾、5月的汶川大地震、8月的奥运安保控制，等等。会议一方面在盘点这一年当中的收获与付出，更重要的是在思考未来的发展之路。
公司概况
上航假期（）成立于2002年8月，是由上海航空股份有限公司和上海航空国际旅游（集团）有限公司共同投资组建的综合性旅游企业。2007年底，上航假期实现了亿元销售额和1 000万元净利润。在成立后的5年时间中，上航假期业务规模年平均增长幅度达到15％～20％，顺利实现了2002年公司成立之初的“一年一个亿，三年三个亿，五年五个亿”的战略目标。在过去的3年里，上航假期蝉联国内百强旅行社第二名。2007年被评为全国旅游系统先进企业。随着业务发展的需要，从2004年起， 上航假期分别在海南、四川、北京三地开设了分支机构。
上航假期作为上海航空公司的子公司，在航空资源的采购成本上拥有绝对的优势。对于包机资源的掌控成为了支撑上航假期近几年快速发展的核心竞争力，围绕包机线路的旅游业务成为了上航假期的主要利润来源。目前，上航假期拥有5条包机线路和若干条小包机线路，公司的主要业务就是围绕这些包机线路展开的。其中的“上海组团、海南地接”的业务占据了公司业务的相当比例。整体而言，上航假期目前还是一个区域性旅行社。上航假期的产品也大多是传统的观光型产品，常规产品的销售额占总销售额的80％左右。此外，公司还提供专项及主题旅游、自游人、商旅服务、鹰之旅高尔夫等产品。
上航假期甫一成立，就确立了“品牌是生命，质量是根本”的经营理念，致力于建立和完善客户导向的生产服务流程，同时配合ERP等信息化手段，整合各类资源，大大提高了劳动生产率，缩短了客户服务的响应时间。公司的各项绩效指标处于行业领先地位。
旅游业的光与影
第二次世界大战以后，旅游业迅速发展成为一个新兴的行业。20世纪60年代以来，世界旅游业以年均10％的速度增长。40多年来，国际旅游人数增长10余倍，旅游收入增长近40倍。根据世界旅游组织的统计，旅游已经占到了世界贸易的8％，仅次于石油工业，成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。
旅游业的发展是与经济的发展、社会的进步和人民生活水平的提高联系在一起的。决定旅游业的发展有三个主要因素：一是有较多的闲暇时间；二是有较方便的交通条件；三是有可供消费的经济收入。有人通过研究得出结论，当人均国民生产总值达到300美元，人们就产生国内旅游的动机；增至1 000美元，就产生近国旅游；达到3 000美元，就出现远国旅游。
在我国，旅游业也已经成为六大新兴消费热点行业之一。一般来说，在国民经济中所占比重超过5％就是支柱产业。我国旅游业在GDP中所占的比重2002年就达到了5．44％，并且仍在以10％以上的增速不断提高。2006年，我国实现了城乡居民人均出游一次的历史性跨越。2007年，我国国内旅游收入达7 771亿元，旅游外汇收入达4 1 9亿美元，居世界第四位。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大旅游接待国、第四大旅游客源国、最大的国内旅游市场。
案例（2）
中国旅游从无到有、从有到旺，经历了三个阶段。
第一个阶段是观光旅游。其特点是“白天看庙，晚上睡觉，最大的收入来源于门票”。观光游是一种对应大生产流水线而形成的工业化模式，强调集中性、团队式和同质化。在旅游过程中，几乎每一分钟都要安排妥当：乘的是旅游包机，住的是标准客房，坐的是大巴士，玩的是景区景点。同质化的操作衍生出一连串的积弊：零负团费①、高额回扣、品质不佳……
第二个阶段是休闲度假旅游。人们休闲旅游的目的不仅仅是为了观光，还要追求身心的放松。休闲度假旅游是近几年才渐渐兴起的，最显著的现象就是“五一”、“十一”黄金周，或“农家游”、“自驾游”等。
第三个阶段是以体验旅游为特征的泛旅游时代。其特点是注重景点的文化内涵和人文内涵的挖掘，强调游客对历史、文化、生活的体验，强调融入性和参与性。其背后的经济意义更不可小视。体验旅游将带动当地房地产、休闲、娱乐等一系列产业的发展，实现旅游产业由“门票经济”向“产业经济”的转变。这方面的典型代表是丽江，旅游产业已经占到当地GDP的50％以上，成为了绿色GDP的典型。
在以体验旅游为主要特征的时代，游客的需要发生了质的变化。与快速发展的旅游市场和瞬息变化的消费需求相冲突，交互性弱、市场应变较缓慢的传统旅游正在逐渐丧失其主导优势。
①指旅行社以等于甚至低于行业平均成本的团费报价来吸引游客报名
参团，到了旅游目的地再通过带游客参加自费旅游项目和购物等方式赚取
佣金。这种方式使得旅游成为了购物的幌子，导游变成了“导购”和“诱
购”，严重损害消费者的利益，也对旅游业的形象造成了极大的伤害。
国内外同业一瞥
世界顶尖级旅游企业如美国运通公司和日本JTB公司，尽管发展的历史、经营的业务领域以及经营方式不同，但所建立的经营模式的“成功关键”是极其相似的，即“有效集聚客户资源—提供优质的服务—深化与客户的联系”，并运用信息T技术，处理“需求的个性化与经营的规模化”的矛盾。例如，美国运通公司发展了“金融服务与旅行服务”相结合的模式，巧妙地使用信用卡和旅行支票，来大规模集聚旅行消费的顾客群体。同时，积极运用现代信息技术和网络技术，强化“集聚客户的*络”和“提供价值的服务体系”之间的结合。
目前，在欧美等发达国家和地区，正在大力发展低成本、高效益的旅游电子商务。旅游电子商务已经成为整个电子商务领域最大、最突出的部分。电子商务的便捷性、低成本、覆盖面广等优势是传统旅游不可比拟的。资料显示，全球旅游电子商务连续5年以350％以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20％以上。美国美林公司的调查指出，2007年全美在线旅游销售收入占旅游市场总收入的39％，而目前我国的旅游电子商务收入在整个旅游业收入中所占比重还不足10％。
我国的旅行社业呈现为一种完全竞争的态势。到2007年末，全国共有旅行社19 720家，其中国际旅行社1 838家，国内旅行社17 882家。可以看出，国内旅行社业的产业集中度很低，可以说是处于一种高度分散的状态。近2万家旅行社瓜分着1 500亿元的市场份额。行业内的同质化竞争十分严重。根据18 943家旅行社（国际社1 797家、国内社17 146家）填报的有效数据统计，2007年全国旅行社净利率仅为。 。 想看书来
案例（3）
上海春秋旅行社目前是国内旅游第一大社，资产和营业收入每年平均以20％的幅度增长，年营业收入约40亿元，净利润约1亿元。以国内旅游的散客市场为主，业务涉及旅游、会议、展览、商务、房地产、贸易和运输等行业。1998年，春秋社大规模整合上端旅游交通资源，进入包机、包轮船、包专列市场，打通了旅游价值链，如今更是建立了春秋航空，一举进入航空领域。
携程是我国第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游服务公司，是目前我国最大的旅游电子商务网站，员工近8 000人。携程网提供数万家酒店、所有国内航线和大部分国际航线的预订服务，还有全球10 000多个景点及相关住宿餐饮娱乐情况的介绍。携程2007年净营业收入为12亿元，净利润为亿元。
上航假期的未来之路
旅游业发展的未来前景令人振奋，当前的惨烈竞争又令人忧思。上航假期过去5年的成长历程固然战绩骄人，但与国外同业及国内领先者相比仍存在显著差距。我国改革开放的进一步深化，信息技术、互联网的快速发展，居民可支配收入的不断增加和出游习惯的改变，等等，这些因素的交互作用正在从根本上改变着旅游业的格局。要在未来续写辉煌，上航假期必须对一些根本性问题加以思考。例如，我们的公司应当采取怎样的定位？我们所服务的主要顾客群是谁？我们的发展方向应当如何？我们应秉持怎样的原则？我们将如何实现我们的追求？针对这些根本性问题，2008年上航假期提出了公司的使命、愿景和核心价值观：
在此基础上，上航假期提出了未来五年的战略计划，即：从地区性企业步入全国性企业，从单一经营国内旅游业务向国际国内入境出境旅游等全方位的综合性旅游企业转变，成为国内最好的、顾客首选、具有国际水平的综合性旅游企业。
与此同时，上航假期旗下的主要分支机构也分别对这些根本性问题进行了思考。例如，海南上航假期国际旅行社有限公司（原上航假期海南分社，2007年9月注册为独立的法人公司），原先主要负责上航假期的海南地接业务，成为独立法人之后，也重新深入思考了自身的定位和努力的方向。对于思考这些问题的意义，他们如是认为：“我们希望我们的公司成为一个长久的公司，成为一个受世人尊敬的公司，成为一个让我们的员工充满自豪的公司。”其使命、愿景和核心价值观的表述如下：
值得一提的是，上述核心价值观的表述颇具特色，几项价值观的英文首字母正好对应着该公司的英文名称“Holiday”，很方便人们记忆和领会。成功需要思考，更离不开行动。如何在当前的现实与理想之间架起一座桥梁，如何把对未来的设想转化为实际的努力，如何用“思想”来驱动“行动”，显然还需要大量扎扎实实的工作。未来无疑是光明的，但前进的道路上也充满了荆棘和坎坷。上航假期，你准备好了吗？
讨论：
1。 评述该公司的使命、愿景和核心价值观的表述。这些问题与其母公司之间有何关系？
2。该公司的战略计划与其使命和愿景之间是何关系？
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延伸阅读（1）
精益管理
精益管理是美国对日本的丰田生产系统的命名。丰田生产系统最著名的特征就是使用最少的资源以及消除各种形式的浪费。准时制（JIT）是丰田生产系统中最主要的构成部分。精益管理的产生与日本的历史和文化密切相关。日本这个国家拥有的空间是如此的小，自然资源是如此的少，所以日本人总是细心地避免浪费资源，包括空间、时间和劳动。日本人努力从少量的可用资源中获得最大的收入或产出。正是为了在这样一个人口密集的空间中顺利、高效地生活和工作，诞生了精益管理。
精益管理的目标是利用更少的资源来完成更多的事情，包括更少的工人、库存、空间、设备、时间、废品等。换言之，精益管理是一种寻求消除所有类型的浪费的管理理念。
这里讲的浪费包括：过多的延误、过高水平的库存、过多的工人或零件的移动距离、过长的设备设置时间、不必要的空间、有缺陷产品的返工、空闲的设备、废品等。
实施精益管理的原则
实施精益管理的五个原则是：
（1）从顾客的视角来明确价值。
（2）识别价值流，这里的价值流是指为了创造顾客所重视的产品或服务所必需的一整套活动。
（3）通过消除非增值活动并优化剩下的增值活动的各个步骤，使价值流经价值流。
（4）让顾客拉动价值通过价值流。
（5）追求完美。
实施精益管理的好处
实施精益管理可带来诸多的收益。一般而言，这些益处可以归纳为如下五方面：
（1）成本节约。成本的节约来自许多途径：库存下降，废品减少，缺陷减少，来自顾客和设计两方面的变更减少，空间更小，工时更少，返工减少，管理费用降低，等等。
（2）收入增加。收入增加主要是通过为顾客提供更好的服务和质量。缩短提前期和更快地响应顾客的需要，可以带来更多的利润和更高的销售额。此外，新产品和新服务的收入会增加更快。
（3）投资节省。投资的节省来自三个方面。第一，同样的产能只需占用更少的空间（约1/3）。第二，库存降低到了每年周转50～100次的程度（而过去为每年3～4次）。第三，在同样的设施上，工作的产出量显著增加，常常会增加100％。
（4）员工队伍的提升。员工对于其工作会更加满意。他们喜欢精益方式所要求的团队合作，他们高兴产生的问题越来越少。他们在精益所需的柔性和技能 （如解决问题、维修等）方面得到了更好的训练，他们享受着在工作中获得的成长。所有这
些都转化为更具有生产性的工作。
（5）揭示问题。精益管理所带来的另一个意料之外的好处是对问题的更好的可见性，如果管理层愿意抓住这个机会来修正问题的话。开展精益活动时，所有类型的困难都会显现出来，其中大多是各种形式的浪费。
IV 分工协作
——管理的组织职能
计划活动明确了组织追求的目标以及实现目标的途径。接下来， 就需要进行有效的分工和协作， 以使每个成员都能发挥自己的能力， 彼此之间形成合力， 从而既有效果又有效率地实现目标。这些活动便是管理的组织职能。
一、组织职能的含义与内容
金刚石和石墨是人们熟悉的两种物质。前者坚硬无比，后者则十分松软。这两种物质都是由碳元素构成的。同种元素构成的两种物质为什么在性质上会有如此大的差异？这种现象其实反映了一个普遍性的规律：无论是自然界还是社会领域，事物的结构
延伸阅读（2）
在很大程度上决定了其功能。
管理的组织活动（organizing） 就是通过建立、维护并不断改进组织结构来实现有效的分工和协作的过程。
分工与协作，是管理的组织职能的两大主题。个人能力有限，力量单薄，为了达到某种目的，就必须进行协作。因此，必须清楚各自扮演的角色，明确所起的作用。这又意味着，要进行有效的分工。人类正是通过这种分工和合作来完成集体活动的共同目
的或目标的。
有效的分工与协作是在一定的组织结构的基础上进行的。组织结构就是划分、组合和协调人们的活动和任务的一种正式的框架。组织结构体现了组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式和相互关系。组织结构就像是人的骨架，206 块骨头组成的骨架在人体中起着支撑、保护的作用，正是在这一骨架中，消化、呼吸、循环等系统才能发挥正常的生理功能。一个设计合理的组织结构有助于明确每个人所承担的任务及应当取得的成果，排除了由于分工不明确所造成的障碍和混乱，使得人们的努力形成了指向共同目标的合力。
管理中的组织工作的逻辑颇像盖一座大厦：
● 制作组织大厦的构件——职位设计
● 建造大楼的框架——划分部门
● 通水、通气、通电——职权配置
● 内部装修、整修——整合协调
● 住房分配——人员配备
● 翻修——组织变革
上述主题可以归纳为两大问题，即：
（1）“我”当如何工作？
（2）“我们”当如何工作？
前者涉及组织中职位设计方面的问题，后者则是关于如何构造有效的组织结构方面的问题。
二、“我”当如何工作？
——职位设计
组织中的职位构成了组织大厦的基本构件，也就是说，组织结构是用职位垒起来的。职位设计的方式影响着人们的工作效率，影响着人们能否最大限度地发挥自己的潜能，也影响着人们是享受工作的乐趣还是忍受工作的折磨。
现实中，有些职位是常规性的、经常重复的，有些则是非常规性的。有些职位要求广泛多样的技能，另一些只要求范围狭窄的技能。有些职位规定了非常严格的程序，另一些则具有相当的自由度。总而言之，职位因任务组合的方式不同而异，而这些不同的组合则形成了多种职位设计方案。如果把组织的活动看做一场戏剧的话，这些职位就相当于戏剧中的各种角色。这场戏是喜是悲，是起伏跌宕还是索然无味，很大程度上取决于这些角色的安排。
在确定职位工作内容时，要考虑两方面的因素，一是工作的效率；二是人员的满足。通过平衡这两方面因素的要求，来确定职位的合理广度与深度。
一个有意义的职位应满足以下几个特征：
（1）具有明确的任务或职责；
（2）具有明确的、可验证的目标；
（3）具有明确的职权，以使占据该职位的人员有可能实现其目标。
专业化分工与职位设计
工业革命以来的200 多年中，大部分时间都是按照专业化分工的原则来设计职位。职位设计与劳动分工、工作专业化意义相同，组织中的工作被设计得尽可能简单、单纯、易做。普遍认为，专业化分工程度越高，工作效率也就越高。在这种思路的驱动下，现代社会成为了一个高度专业化分工的社会。图Ⅳ—1 反映了早期�
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