如何成为营销高手-第4部分

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　　最后多次二择一要求。　　　

　　上面处理拒绝的四点原则，核心规则就是先处理心情，再处理事情。所谓先处理心情就是把客户的心情先调理好，不要去替他处理事情。但是实际中，营销人员却做得正好相反，就是仅仅在替客户处理事情。　　　

　　如何先处理心情，再处理事情　　　

　　如果客户在电话沟通中表示很忙，没有时间，看看下面的两　　　

　　个处理方式：　　　

　　先处理事情的应对方式：“只要花五分钟的时间就可以　　　

　　了”或“我下次再跟你约时间好了”。　　　

　　先处理心情的应对方式：“王总，那当然了，　　　

　　你负责这么大的公司，生意这么兴隆，你不说　　　

　　我也知道你是个大忙人，我现在并不是向您推　　　

　　销什么，只是要跟您认识一下，彼此了解一下，　　　

　　相信其中有不少信息对您的工作非常有益处。”　　　

　　5。二择一见面——多次要求　　　

　　在经过上面的“先处理心情”来应对客户的拒绝之后，我们要再次使用二择一法，来进一步争取见面机会。诉求点是见面只需要十分钟就可以了，而且我们的表达方式要委婉坚决，进退自如，简单明了。　　　

　　上述整个电话过程一般不要超过三分钟，尽量站着打，这样可以精神饱满，充满自信，同时要注意二择一见面，多次要求，这样才能胜券在握。　　　

　　完整的电话约访过程　　　

　　营销人员A说：“你好，我是ABC公司的张大力，请问是王总吗？”　　　

　　王总说：“是，你是哪里，有什么事吗？”　　　

　　营销人员A说：“王总是这样，我有一件重要的事情需要跟你沟通三分钟，请问你现在接电话方便吗？”　　　

　　王总说：“可以的，你说吧。”　　　

第28节：第四章准备工作（10）　　　　　

　　营销人员A说：“是这样的，王总，最近我们公司开发研制的一种×××新产品、新技术，根据一些客户使用的最新统计，可以帮助降低企业的生产成本。有关于这些信息的详细资料想送给您，不知道您什么时间比较方便，我想跟您约一个时间见个面，相信您看了以后一定会感兴趣，您看我是明天上午，还是下午来，会比较好呢。”　　　

　　对方可能会拒绝。营销人员A说：“王总　　　

　　你可能误解我的意思了，我并不是要向你推　　　

　　销什么，只是要跟您认识一下，彼此了解　　　

　　一下，其中有不少的信息对您的工作帮助将　　　

　　会非常大，也是您非常关心和感兴趣的，您看　　　

　　我是明天，还是后天来会比较方便呢？”　　　

　　当然，你有可能遭遇这样的情景：你本来跟客户约好下午两点见面，可是你按时到现场时他却不见了——他临时有事跑开了。所以，建议营销人员在电话约定见面时间后，一定要在会面前一个小时打电话与客户再确认一下。　　　

　　“王经理，我跟您下午两点半有一个约会，我两点半会准时到，你会在吗？”他说我会在，“好，下午两点半我们不见不散。”总而言之，在电话约访中，营销人员必须随时处在一种备战状态中，象一台灵敏度极高的雷达，不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。而且优秀的营销人员首先是一名优秀的调查员，营销其实也是一种侦探、间谍的游戏方式。　　　

　　电话约访要点　　　

　　见面理由——好奇开场白　　　

　　热词：增加效益、节约成本　　　

　　很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。　　　

　　主要诉求点——见面、只需十分钟。　　　

　　表达方式——委婉坚决、进退自如、　　　

　　简单明了，不超过3分钟。　　　

　　二择一见面——多次要求、胜券在握。　　　

　　所以在整个的准备部分，我们提出的口号是“准备，准备，再准备”，“工欲善其事，必先利其器”，不打无准备之仗。营销人员要跟客户见面，要去进行这场销售，准备工作如果做得不够到位，失败的隐患就已经埋下了，所以为了明天的胜利，现在就要时刻准备着，要搜集情报，详细了解客户信息资料。　　　

　　本章讲述的重点内容是在正式与客户见面之前，还需要作一些准备工作，包括物质准备、心理准备和电话约访。　　　

　　物资资料的准备包括客户资料和面见客户时公文包中需要准备的资料。在心理准备方面，营销人员需要自我调整，充满信心，同时要注意运用一定的方法来缓解紧张的心情，保持高昂的精神面貌。　　　

　　电话约见是成功销售的一个重要开端。在电话约访之前，要进行一些必要的准备工作，包括心理、生理和物质准备，同时也要明确电话沟通的目的在于取得见面机会而非进行电话促销。一般的电话约访包括以下五个程序：自我介绍、陈述见面理由、二择一法、拒绝处理和二择一见面。营销人员要站在客户需求的角度，以为客户谋求利益和价值为出发点，委婉而坚决地提出见面要求，同时要把握好处理拒绝的技巧，采用二择一方法提出见面要求，做好销售的第一步。　　　　　

第29节：第五章建立信任（1）　　　　　

　　一、第一印象　　　

　　当我们开始跟客户正面交锋、逐步接近客户时，如何与客户建立一种良好的信任关系就成为需要迫切解决的问题。那么客户的信任程度是从何而来的呢？信任程度首先来自于第一印象。　　　

　　（一）第一印象的重要性　　　

　　第一印象是人的意识局限性的一种体现，对某个事物或人的第一印象能够在很大程度上决定我们对这些事物或人的看法，甚至决定我们的行为。调查表明，80％的购买行为是受人的心理和情绪影响的，80％的购买是因为信任营销人员，而不是公司的产品和价格。老客户会反复购买甚至不怕麻烦，就是由于这个原因。　　　

　　没有对营销人员的信任就没有行销。今天产品的　　　

　　质量、价格、品牌都高度的同质化，怎么来实施差异　　　

　　化策略？其中有一条很重要的差异化策略，就是建　　　

　　立与客户之间的信任度。与客户的人际关系是决定　　　

　　销售成功的重要因素。　　　

　　中国人先有人际、先有关系才会有生意。两个陌生的中国人第一次见面做生意，信任度为零，通过不断交往，做生意的次数越来越多，然后才慢慢地建立相互的信任度。这应验了中国的一句古话：“路遥知马力，日久见人心。”　　　

　　（二）第一印象的五分钟　　　

　　第一印象是在五分钟之内建立的，心理学称之为“首晕效应”和“晕轮效应”。　　　

　　1。首晕效应　　　

　　首晕效应又可以形象地叫做一见钟情或刻板印象，也就是说第一眼看到的是什么印象，就会先入为主，以后一旦遇到相同的情况，就会产生相同的看法。　　　

　　2。晕轮效应　　　

　　晕轮效应在国内又称它为光环效应，也可以形象地称莋爱屋及乌或疑人偷斧。也就是说，如果对一件事物的某一方面产生了印象，那么人很容易对这件事物的其他方面也保持相同的看法。　　　

　　案例　　　

　　疑人偷斧　　　

　　从前有个人丢了一把斧子，他怀疑是邻居的儿子偷的。于是他看邻居的儿子走路像是偷斧子的，脸上的表情像是偷斧子的，和别人说话也像是偷斧子的，越看越像，于是他准备去告官。这时他的儿子把斧子找回来了，原来是他自己不小心把斧头丢在了树丛里。他走出门去再看邻居的儿子走路、表情、说话又哪儿也不像是偷斧子的人了。　　　

　　首晕效应和晕轮效应都是人的思维习惯的一种体现，尽管这种思维习惯会产生出很多的偏见，但是很多人的偏见就有可能形成一种公正。作为营销人员必须要习惯这种思维习惯，也就是说要尽力创造良好的第一印象。　　　

　　（三）如何建立良好的第一印象　　　

　　创造良好的第一印象，应该从服饰、举止、言谈、资料等方面着手。尤其需要提醒营销人员注意的是，在穿着方面，要遵循“变色龙原则”。　　　

第30节：第五章建立信任（2）　　　　　

　　创造良好的第一印象　　　

　　服饰；　　　

　　举止；　　　

　　交谈；　　　

　　资料；　　　

　　其他。　　　

　　所谓“变色龙原则”是指衣着要靠近客户，并比客户稍微低一个档次。去见客户时记住：不可以珠光宝气，不可以开着宝马车，不可以戴劳力士手表。如果你的衣着甚至比客户还要好，他会产生不平衡感。所以营销人员在客户面前的着衣原则，应该是让客户拥有愉悦感。　　　

　　总的来说，一般的营销人员，衣着要干净，要整洁，但是不能有太多的炫耀色彩，我们不提倡穿名牌的衣装，带名贵的首饰。　　　

　　当然，如果客户层面很高，也应该遵循靠近的原则。假如你的客户全部都开的是宝马车，穿的是耐克鞋，经常去打高尔夫球，如果你开个摩托车，肯定连高尔夫球场都进不去，更不知道高尔夫球是怎么回事，那差别就太大了。　　　

　　二、寒暄开门　　　

　　什么叫寒暄开门呢？寒暄就是打招呼，在与客户初次见面时，我们可以通过与客户寒暄，建立良好的第一印象，达到放松客户的戒备心理的作用，从而形成与客户沟通的良好氛围。　　　

　　（一）寒暄的作用　　　

　　寒暄的作用主要有：　　　

　　让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来；　　　

　　解除客户的戒备心理；　　　

　　建立信任关系的热身活动。　　　

　　可见寒暄是良好沟通的一个开始。那么我们如何才能够通过恰当的寒暄，来为这次的面谈开一个好头呢？　　　

　　（二）寒暄的误区　　　

　　寒暄切忌　　　

　　话太多，背离主题；　　　

　　心太急，急功近利；　　　

　　人太直，争执辩解。　　　

　　寒暄切记要避免以下三个误区：　　　

　　1。话太多，背离主题　　　

　　很多的营销人员一到客户那里去，就滔滔不绝，客户没有插话的机会，本来以客户为核心和主导的沟通谈话，却成为了营销人员自己的演讲台。　　　

　　2。心太急，急功近利　　　

　　谈话还没有五分钟，就拿出了产品说明书，拿出了价目表，就开始介绍产品，急功近利的行为实际上是在告诉客户，我们关心的只是生意，我们从来不关心客户的需求、客户的问题和客户想要什么。　　　

　　3。人太直，争执辩解　　　

　　人太正直，太耿直，在面对客户时，有时也是不可取的。尤其是面对一些宗教、信仰、政治、意识形态等方面的问题时，万万不可固执得与客户较真，要明确这次面谈的目的是实现未来的合作。所以我们在面对不同背景、不同信仰和社会背景的客户时，一定要学会说话委婉。　　　

　　案例　　　

　　江苏某企业的总经理和一位台商做生意，准备签200万的合同。两人见面寒暄时，谈到了美国“911”事件，谈到本·拉登。在关于对本·拉登这个人的定义上，两个人产生了分歧，这位总经理定义本·拉登是恐怖分子，台湾商人的看法比较新奇，说他是伊斯兰的民族英雄，两个人因看法不同而争吵起来，吵到最后两人不欢而散。　　　

第31节：第五章建立信任（3）　　　　　

　　总经理回到公司后，才猛然想到200万的合同就这样吹了。　　　

　　（三）寒暄的内容和要领　　　

　　对不同的客户对象，我们寒暄的内容是不一样的：　　　

　　与个人寒暄：可以从工作效益、家庭子女、兴趣爱好、朋友社交、创业经历、事业追求等话题入手；　　　

　　与企业单位的代表寒暄：可以从行业前景、创业历程、产品特色、成绩荣誉、企业文化、发展规划等话题入手。　　　

　　寒暄要领在于四个字：问、听、说、记。　　　

　　所谓问：开放式与封闭式发问。　　　

　　所谓听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流。　　　

　　所谓说：尽量多让客户说，通过生活化、聊天式拉家长，获得更多的资讯。　　　

　　所谓记：详尽地记录并配合倾听动作。　　　

　　三、欣赏和赞美　　　

　　建立信任关系的第三个步骤就是欣赏和赞美。要以一种恰当的方式向客户表示出你对他或他的企业的欣赏和赞美。　　　

　　（一）赞美的要领　　　

　　赞美的最高原则是先处理心情，再处理事情。　　　

　　欣赏与赞美客户的要领是：　　　

　　欣赏和赞美，是指一种肯定、认同；　　　

　　赞美要体现到具体、细节的地方；　　　

　　赞美应该是随时随地，见缝插针；　　　

　　交浅不言深，只赞美不建议；　　　

　　避免争议性的话题；　　　

　　先处理心情，再处理事情。　　　

　　（二）赞美的方式　　　

　　赞美的方式　　　

　　微笑；　　　

　　请教；　　　

　　找赞美点；　　　

　　用心去说不要太修饰。　　　

　　赞美的方法常常有五种：　　　

　　微笑；　　　

　　请教；　　　

　　找赞美点；　　　

　　用心去说，不要太修饰；　　　

　　赞美缺点中的优点。　　　

　　（三）赞美的过程　　　

　　在赞美的实施过程中，要明确赞美的目的——通过这样的沟通来给客户一种亲和力，构建一种信任感。所以我们还需要做到“三同步”：　　　

　　情绪同步：急人所急，想人所想；　　　

　　生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等；　　　

　　语言同步：语调，语速，语气等；　　　

　　总之，要做到以诚待人，用心来与你的客户沟通，体会他们的需要，从他们角度来考虑问题，跟客户做朋友，并且做好细节，这样才能够真正建立与客户之间的信任关系。　　　

　　为了培养你赞美别人的习惯，请你分别制作“五顶高帽子”，分别送给家人、上司、同事、客户和今天看着顺眼的人。并请你坚持每天、每周都进行这样的训练。　　　

　　1、　　　

　　2、　　　

　　3、　　　

　　4、　　　

　　5、　　　

　　我们刚开始与客户见面时，要注意步步为营，千万不要“打草惊蛇”，更不要像排山倒海一样给客户制造压力。我们许多营销人员与客户见面时显得非常热情，到了客户那里就开始急不可耐地说明自己的产品，这是销售的严重误区。　　　　　

第32节：第六章发现需求（1）　　　　　

　　由于营销人员的这种情感很不容易得以抑制，因此为了保证他与客户见面时能多聊聊天，与客户建立真正的信任关系，我们要求营销人员第一次跟客户见面时，除了带名片、公司的一些介绍之外，不允许带任何详细的产品介绍，更不允许带所谓的价目单。　　　

　　营销人员抱着交朋友的心情与客户见面，客户的抗拒感就会大大下降，就会感到有安全感，会很容易敞开怀抱，敞开胸怀。　　　

　　本章重点介绍了营销工作实施的第四个步骤：与客户建立良好的信任关系。在取得了与客户见面的机会以后，我们要充分利用这个机会与客户建立良好的信任关系。由于首晕效应和晕轮效应的存在，使得人的思维具有一定的偏见，从而使第一印象对构成良好的信任关系是相当重要的。构建良好信任关系的第二个方面是开门寒暄，寒暄可以帮助缓解紧张气氛，为良好沟通热身，但是寒暄也要避免三个误区，并掌握好要领。在第一次面谈中，我们还要学会赞美和欣赏别人，这与中国人的思维常常不一致，通过与客户做到三同步，以恰当的方式来赞美客户，也会有利于建立与客户之间信任的关系。　　　

　　心得体会　　　

　　在21世纪销售新模式中，营销人员工作的重点永远放在客户身上。同时营销人员始终面临两项艰巨的工作：第一个是如何快速地建立和客户的信任程度；第二个是寻找和挖掘客户的需求点。　　　

　　一、客户需求分析　　　

　　真正找到客户的需求，是非常困难的一件事情。现代营销管理正是以客户为中心，以需求为导向，以需求的大小为主要分析内容。　　　

　　根据全球调查显示，90％的人认为，销售当中最困难的工作是寻找和发现客户的需求点。对全世　　　

　　界的行销高手进行调查，你认为最困难的是什　　　

　　么？90％的人认为最大的困难在于不知道客户　　　

　　在想什么，客户想要什么。　　　

　　（一）购买需求　　　

　　所谓购买需求即是指选择标准。每个人对产品、对待供应商的选择标准常常是不一样的，也就是说每个人的购买需求呈现异样的特点。　　　

　　引发人的购买行为的整个过程来自于需求。内在有需求，外在接受一定的刺激，也会产生一定的购买欲望，所以通常的行为心理过程是先有刺激，后有欲望，最后实施购买行为，形成需求的平衡。　　　

　　图6？1购买行为的产生过程　　　

　　人的需求特点是怎样的呢？人的需求总是由低到高逐步发展，低级的是生理需求、安全需求，逐步发展到社会交往、尊重与爱，最后是自我价值实现。通常是满足了低层级的需求以后再满足高层级的需求。如下图所示：　　　

　　图6？2人的需求层次结构　

第33节：第六章发现需求（2）　　　　　

　　（二）需求点：解决问题和实现快乐　　　

　　我们来思考下面两个问题：　　　

　　第一，病人为什么要上医院动手术？　　　

　　病人有喜欢上医院动手术、打针、吃药的吗？当然没有。人们做一件事情完全是为了喜欢吗？很多人做事情是因为有需要。　　　

　　第二，客户为什么要购买我们的产品？　　　

　　客户购买我们的产品，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐。所以解决问题，解决危机，是我们行销的一个重点。　　　

　　通过以上的分析，我们知道了，要分析客户的需求，首先应该分析它的问题在哪里，找到问题后给他一个解决问题的方案，这才是我们需要挖掘的客户的真正需求点。　　　

　　我们要分析客户的需求，首先应该分析它的问题　　　

　　在哪里，找到问题后给他一个解决问题的方案，这　　　

　　才是我们需要挖掘的客户的真正需求点。　　　

　　行为心理学家告诉我们，人的行为动机来自于两个方面：解决问题和实现快乐。所以我们在思考客户为什么购买我们的产品和分析客户的需求时一定要将重点放在：帮助他解决问题和帮助他实现快乐。　　　

　　1。解决问题类需求与危机行销法　　　

　　所谓解决问题类需求，通常针对的产品都是一些生活必需品、日用品，这些产品的品牌效益都不是很强，客户在购买这些产品的时候更注重它的内在质量、效用和功能，因为客户买这些东西是用来解决问题的。医药、保健品也是属于解决问题类的产品。　　　

　　在对这些产品营销时，应该抓住其满足解决问题需求的本质，采取危机行销法，也就是说向消费者讲述使用或不使用该产品的利弊所在，通过主动强化消费者的危机意识，来达到销售的目的。　　　

　　案例　　　

　　危机行销法　　　

　　深圳海王药业银杏叶片电视广告：“30岁的年龄60岁的心脏”，“60岁的年龄30岁的心脏”，引发观众对改善心脑血液循环的重视。这就叫危机行销法。　　　

　　新肤螨灵霜广告画面：女孩子的脸上到处都是螨虫，螨灵霜一抹就没有了。结果现在大家都认为，手上、枕头上、茶杯上到处都是螨虫，其实真有这么多螨虫吗？　　　　

　　2。实现快乐类需求与催眠行销法　　　

　　所谓实现快乐类需求，通常针对的产品是指那些时尚的、品牌化的、表征身份的、彰显荣誉的产品。比如名牌手表、时装、首饰、汽车等等。　　　

　　在对这些产品进行营销时，应该抓住其实现快乐需求的本质，采取催眠行销法，让消费者充分想象得到该产品之后给自己带来的生活享受感和愉悦感，从而吸引和引导消费者的购买行为。　　　

　　有的时候，客户的解决问题需求和实现快乐需求　

第34节：第六章发现需求（3）　　　　　

　　是交杂在一起的，所以此时，危机行销法和催眠行　　　

　　销法也应该一起使用，找他的关键需求点。　　　

　　案例　　　

　　世界汽车销售大王乔·吉拉德在一年之内能销售出1425辆汽车。此项成果已经列为吉尼斯世界记录，到现在还没有任何一个人能打破他的这项记录。　　　

　　乔·吉拉德在销售通用公司的雪佛兰汽车时，当他的客户去试驾的时候，他坐在副驾驶位子上，建议客户把车向家的方向开，等开到他家的时候把两边的车窗玻璃都摇下来，隔壁的邻居都会看到。于是试驾的客户感觉就会很自豪。　　　

　　开车回去的路上，乔·吉拉德就会一边开车一边对客户说：“这辆车真适合你，你看你的邻居多么羡慕啊！”于是客户很快就会开出买车的支票来了。　　　

　　乔·吉拉德的成功就在于激发了人的一种自尊心与荣誉感。　　　

　　我们一定要不断地去思考，我们的产品到底能给客户解决什么样的问题，能够给客户带来什么样的快乐。一方面帮助他解决一些问题，另一方面激发他的内在的荣誉感和精神层面以及情绪层面的东西，两者相结合，彼此交叉。通过上述方法来抓住客户的需求点。　　　

　　这样我们才有可能与客户结成牢不可破的真正的伙伴关系。　　　

　　顶尖销售员销售自己，一流销售员销售危机解决方案，二流销售员销售产品的利益，三流销售员销售产品本身，　我们在销售什么呢？　　　

　　二、人性行销秘诀　　　

　　（一）需求的冰山　　　

　　所谓需求的冰山，说的是大部分人都认为客户在买我们的产品，是在买明显的利益，而忽视了隐藏在海面下的潜在利益。为什么要强调对客户的人性营销呢？就是因为我们看到的常常只是冰山一角。我们需要区分客户从我们这里得到的利益到底有什么？　　　

　　图6？3需求的冰山示意图　　　

　　1。明显的利益　　　

　　所谓产品的明显利益，是指产品的质量、价格，大多数人都认为客户购买产品，主要是购买产品的功能、产品的质量和价格。　　　

　　2。隐藏的利益和深藏的利益　　　

　　当我们的产品质量和价格和我们的同行差不多的时候，客户购买我们的产品，为的就是获得隐藏的利益和深藏的利益。所谓隐藏的利益和深藏的利益是指客户关系的维护和交往，是情感、感受和信任。　　　

　　客户会隐藏其潜在利益要求　　　

　　客户不会明确表露对隐藏利益的需求，如果他　　　

　　对你的产品或服务感觉很差，信任度不够，他通　　　

　　常会拿冰山上的理由来搪塞。比如说不购买产品　　　

　　是因为产品不够好或质量不够好或价格不够优　　　

　　惠等等。　　　

　　当我们的服务越来越同质化的时候，能够吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——感情、感受和信任。所以当客户不买我们产品的时候，营销人员就要不断地问自己：客户对我们信任吗？客户对我们的感觉好吗？客户能够接纳我们吗？　　　

第35节：第六章发现需求（4）　　　　　

　　（二）人性行销的公式：认同　赞美　转移　反问　　　

　　明确了显著利益和隐藏利益的重要性，营销人员就应该注意与客户之间的感情培养，在与客户进行交往的过程当中要掌握一个人性行销的公式：　　　

　　1。认同　　　

　　并不等于同意，认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意。常用的认同语型是：　　　

　　“那很好啊！”　　　

　　“那没关系！”　　　

　　“你说得很有道理！”　　　

　　“这个问题问得很好！”　　　

　　“我能理解你的意思！”等等。　　　

　　2。赞美　　　

　　赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到的最高火候应该是，听的人很受用，旁边的人不反感。否则听的人心花怒放，旁边的人却感觉极度肉麻，则说明你的赞美有点过了。常用的赞美语型是：　　　

　　“像您这样……”　　　

　　“看得出来……”　　　

　　“真不简单……”　　　

　　“向您请教……”　　　

　　“听说您……”等等。　　　

　　3。转移　　　

　　转移就是明修栈道暗渡陈仓，把所要表达的意思悄悄地推进一步。转移语有五种：分解主题、偷换概念、说明举例、顺势推理、归谬引导。常用的五种转移语型有：　　　

　　分解主题：你的意思是……还是……；　　　

　　偷换概念：这说明……只是……；　　　

　　说明举例：其实……实际上……例如……；　　　

　　顺势推理：所以说……；　　　　

　　归谬引导：如果……当然……。　　　

　　4。反问　　　

　　当我们跟客户面对面地进行交谈的时候，最后是用句号结尾还是用问号结尾？我们大部分的营销人员都是在用句号结尾，而实际上反问的妙处更多。常用的反问语型有：　　　

　　“您觉得怎么样（您认为呢）？”　　　

　　“如果……是不是呢？”　　　

　　“不知道（不晓得）……？”　　　

　　“您知道为什么吗？”　　　

　　“不是吗（可不是吗）？”等等。　　　

　　（三）倾听　　　

　　我们与客户面谈更要学会倾听，如何去倾听呢？　　　

　　倾听有五种境界：　　　

　　第一种听而不闻，左耳朵听右耳朵出；　　　

　　第二种虚应，貌似在听，虚应承，实则心不在焉；　　　

　　第三种选择性听，挑自己感兴趣的听；　　　

　　第四种专著地听，全神贯注地听；　　　

　　第五种设身处地地听，这是聆听的最高境界。所谓设身处地地听，就是要站在对方的角度同意性地去听。　　　

　　在聆听过程中，我们还要注意自己的体态。　　　

　　常见的聆听体态　　　

　　浅坐；　身体前倾；　　　

　　微笑的表情；　点头；　　　

　　附和；　目光交流。　　　

　　浅坐、身体前倾是国际礼仪。所谓浅坐是指坐凳子的前三分之一，要坐稳，但是不可以靠到后背上，需要向客户那边前倾。而且要保持微笑，时时点头附和，最重要的是神交，即目光交流，可能的话最