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职业人10项行为准则:我是职业人-第3部分
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为我们的顾客负责（2）
最后，我们要处理好顾客的抱怨。一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
在提供服务时，我们可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着“客户永远都是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。我们必须要善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该被看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。
忠诚于我们的组织（1）
责任心的一个重要体现就是忠诚。
忠诚是中华民族最宝贵的美德之一，它体现在最珍贵的情感和行为的付出。职业人首先要忠诚于自己所在的组织。组织是员工发挥自己聪明才智的业务平台，对组织忠诚，实际上是一种对职业的忠诚，是一种对承担或者从事某一种职业的责任感，也是对自己负责。组织需要忠诚和有能力的员工，因为组织的业绩靠忠诚的员工全力创造，组织的信誉靠忠诚的员工爱心维护，组织的力量靠忠诚的员工团结凝聚。只有组织有了更好的发展，员工自身的价值才能得以实现，人生才会大放光彩。
忠诚是对归属感的一种确认。当一个人确认自己属于某一个集体，这个集体可以是企业，也可以是社会，只要他确认自己属于这个集体，他就会不仅意识到自己属于这个团队，而且会自觉地认为他必须为团队做出最大的贡献，才能得到这个团队的承认。所以，忠诚可以确保任务的有效完成，以及对责任的勇敢担当。员工的忠诚首先应该是对事业的忠诚，对自己企业的忠诚，如果他对事业忠诚，他就会认真地把他该做的事做好。
一家著名公司的人力资源部经理说：“当我看到申请人员的简历上写着一连串的工作经历，而且是在短短的时间内，我的第一感觉就是他的工作换得太频繁了，频繁地换工作并不能代表一个人工作经验丰富，而是说明了一个人的适应性很差或者工作能力低，如果他能快速适应一份工作，就不会轻易离开，因为换一份工作的成本也是很大的。”
“没有哪个公司的老板会用一个对公司不忠诚的人。我们需要忠诚的员工。”
这是老板们共同的心声，因为他们知道员工的不忠诚会给企业带来什么。自下而上的忠诚可以壮大一个企业，反之，就可能毁了一个企业。
很多人之所以缺乏对组织的忠诚，或许有这么几点原因： 一是初进组织，感到自己不适应组织的氛围和文化，没有归属感；二是认为忠诚不会为自己带来额外的利益；三是周围的人也都是做一天和尚撞一天钟，没有忠诚可言。
如果我们还未适应组织的氛围和文化，就应该以尽快的速度让自己去适应，积极地了解组织文化氛围的根源和目的，使自己融合到这个组织中去。对于第二点，我们进一步去思考，忠诚真的不会为我们带来额外的利益吗？从短期来看，忠诚于组织意味着多付出、多卖力，似乎自己有些亏本，但从长远来看，每一个员工都多付出一些将会促进公司业绩的提升，公司反馈给员工的报酬也将随着业绩的提升而增长。并且如果我们的领导有那么点观察力，就会把我们的所作所为看在眼里，记在心里，对我们默加赞许，这将有利于我们日后职位的升迁或报酬的增加。对于第三点，我们或许应该考虑到混日子过是一件多么无意义的事情，我们不应受他人的左右，我们应该充实地生活。有抱负的人是不会随波逐流的。
小张是一家企业的业务部副经理，他年轻能干，毕业短短两年能够有这样的业绩也算是表现不俗了。然而刚刚上任半年之后，他却悄悄离开了公司，没有人知道他为什么离开。
小张在离开公司之后，找到了他原来公司关系不错的同事小宋。在酒吧里，小张喝得烂醉，他对小宋说：“知道我为什么离开吗？我非常喜欢这份工作，但是我犯了一个错误，我为了获得一点儿小利，失去了作为公司职员最重要的东西。虽然总经理没有追究我的责任，也没有公开我的事情，算是对我的宽容，但我真的很后悔，你千万别犯我这样的低级错误，不值得啊。”
小宋尽管听得不甚明白，但是他知道这一定和钱有关。后来，小宋知道了，小张在担任业务部副经理时，曾经收过一笔款子，对方没有要求开发票。他的直接上司业务部经理说可以不下账了：“没事儿，大家都这么干，你还年轻，以后多学着点儿。”小张虽然觉得这么做不妥，但是他也没拒绝，半推半就地拿下了5000元。当然，业务部经理拿的更多。没多久，业务部经理辞职了。后来，总经理发现了这件事，小张当然不能在公司待下去了。
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忠诚于我们的组织（2）
小宋看着小张落寞的神情，知道小张一定很后悔，但是有些东西失去了是很难弥补回来的。小张失去的是对公司的忠诚，小张还能奢望公司再相信他吗？一个人无论什么原因，只要失去了忠诚，就失去了人们对你最根本的信任，不要为自己所获得的“额外”利益沾沾自喜，其实仔细想想，失去的远比获得的多，而且你所获得的东西可能最终还不属于你。
记住：再多的智慧也抵不过一丝的忠诚。
缺乏忠诚度、频繁地跳槽，直接受到损害的是企业，但从更深层次看，对员工的伤害更深，无论是个人资源的积累，还是所养成的“这山望着那山高”的习惯，都使员工的价值有所降低。这些人对自己的内心需求没有认真反思，对自己奋斗的目标没有清晰的认识，自然无法选择自己的发展方向。人一生恐怕要走几段路，才能达到自己想要达到的地方。从职业的角度来说，难免要调换几种工作。但是这种转换必须依托于整体的人生规划。盲目跳槽，虽然在新公司收入能有所增加，但是，一旦养成了这种习惯，跳槽将不再是目的，而会成为一种惯性。
因此，忠诚的最直接体现就是对于岗位工作的尽职。同样，与“忠”常伴的还有“诚”和“信”。这与西方人常说的“工作是一种承诺”一脉相承。因为我们开始承接某项工作和任务的时候，其实已经做出了承诺—我要尽全力把它做好。无论这个承诺是对雇主还是对于自身。
履行岗位职责是忠诚最基础的表现，这种对岗位的忠诚很多时候就体现在“坚持”二字上。第一种坚持是为了目标的实现，克服困难实现目标；第二种坚持表现在常年如一地做一项工作，默默无闻、兢兢业业；第三种坚持是在履行岗位职责时对精神压力的承受和忍耐。
我们在谈到责任感的时候，往往与敬业紧密相连，但敬业就不仅仅是某一两件事做得完美，而是在具体工作当中表现出来的一种自动自发的条件反射，是一种长期积累而形成的习惯。忠诚，意味着责任，而我们生活在社会中，每个人都具有多重角色。在家庭里，有家庭角色，承担着家庭责任；在企业里，具有工作角色，承担着工作的职责。那么我们的“忠诚”，有对父母、对妻儿的忠，有对上司、同事和客户的忠……在这么多的责任当中，我们需要不断地做出抉择：有离开年迈父母外出创业的抉择；有离开新婚爱人离乡奋斗的抉择；有离开需要爱抚的孩子而坚守岗位的抉择。而每一次抉择都是那么困难。
我们在宝胜集团企业文化建设项目的访谈中，有一位宝胜员工给我们看了他记录在日记本首页的一首小诗，再联想起宝胜股份公司董事长孙振华曾动情说过的一句话：“下辈子我还做电缆。”我们很有感触，把这首小诗特记录如下：
忠 诚
我是不会变心的。
大理石，
雕成塑像；
铜，
铸成钟。
而我，
是用真诚锻造的。
假使，
我破了，
碎了。
那一片片，
也还是，
忠诚。
忠诚不是要做“听话的员工”
我们忠诚于我们所在的组织、我们的顾客。但是，这是否就是指我们要做一个听话的好员工，忠实地、毫无分辨地服从领导命令呢？答案或许是否定的。好的职业人应该是有主见的，他们应该有自己的主张，能够积极主动地表达自己的想法和建议，他们应该是聪明而忠诚的职业人，而不是听话的或者愚忠的员工。
在现实生活中，把听话或者愚忠当作忠诚的人不少。首先，他们狭隘地理解忠诚，认为忠诚就是向领导效忠，像一只狗效忠它的主人那样，并且是无条件的效忠。其次，他们认为忠诚于领导就是绝对听领导的话，不论领导对与错。在组织里，很多员工在领导面前唯唯诺诺，领导说一他也跟着说一，领导说而他也说二，心中虽然有自己的看法，但不敢说出来。有时，明明领导是错的，他们也大呼领导伟大、领导英明。他们以为，完全和领导的论调保持一致就是忠诚，完全听领导的话就是忠诚，奴性十足就是忠诚。更有人把忠诚与拍马屁混为一谈，他们对领导阿谀奉承，凡事都只图领导开心，工作中总是报喜不报忧。
真正的忠诚，最后要归结于对职业的忠诚，对我们的价值和信仰的忠诚。正如前面所说，组织和领导的某些决定不可避免地会有所失误，我们的领导也会不止一个，如果只是被动地做一个听话的好员工，很可能成为组织发展或领导之间斗争的牺牲品。好的职业人应该能够洞察组织存在的不足与组织中纷繁复杂的人际关系，不应盲目地去服从组织或听从于某一位领导。在组织和领导作出正确的、对组织发展有利的决策时，我们要积极地支持与贯彻执行。在组织作出错误的决定时，我们应保持清醒的头脑，采用适当的方式使企业沿着正确的方向前进。如果自己的上司之间存在斗争，我们不应一边倒，只积极地配合一方的工作，而冷落了其他领导者。我们要学会保护自己，使自己不会卷入他们之间的斗争，这样才有了在组织中进一步发展自己的前提。领导者出现决策的失误，我们也要采取适当的方式进行劝阻。我们一切行动的导向是组织的发展，并在组织成长壮大的过程中发展自己。换句话说，忠诚于组织、忠诚于顾客从本质上说就是忠诚于我们的职业。
我们的忠诚并不是要做“听话的员工”。我们要忠诚于自己的价值观，并以此作为自己择业的标准。一旦选择了正确的职业，便踏踏实实、忠诚地去面对自己的职业。唯有如此，我们才能不断地实现自身能力和素质的积累、提高，实现自身的价值，进一步地追求卓越。
主动承担责任，不要寻找借口（1）
对于一个职业人来说，责任心与自尊心、自信心、进取心、雄心、恒心、事业心、善心等相比，是“群心”灿烂中的核心。古人曰：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”行动之中见素质，小事之中看品格。托尔斯泰认为：“一个人若没有热情，他将一事无成，而热情的基点正是责任心。”强烈的事业心和责任心，是一个人能否做好工作的前提。不具备这一条，即使是简单的工作也做不好。一个充满责任感、勇于承担责任的人，会因为这份承担而让生命更有分量。如果一个人不努力，他是无法从人生中得到好处的。不管你是在做一份接线员的工作，还是身担总经理的大任，在职场上取胜的黄金定律之一便是要有责任心，凡事尽力而为。
责任心对于一名职业人有着至关重要的作用。工作是职业人安身立命、实现自我价值之所在。有的人干工作、做事情，常是抱着敷衍塞责、应付了事、得过且过的态度，只求过得去、不求过得硬，甚而丢三落四、漏洞百出。待追根溯源、欲究其责时，总轻描淡写、漫不经心地归罪于“粗心”。殊不知，心之粗细来自责任心的有无。忠于职守、勤勉尽责是一名职业人起码的职业操守和道德品质。有了责任心方能敬业，自觉把岗位职责、分内之事铭记于心，该做什么、怎么去做，及早谋划、未雨绸缪；有了责任心方能尽职，一心扑在工作上，有没有人看到都一样，做到不因事大而难为、不因事小而不为、不因事多而忘为、不因事杂而错为；有了责任心方能勇于创新、与时俱进、奋力拼搏。有了责任感，不会的可以学会，不懂的可以弄懂，不容易发现的错误能被发现，可能出现的事故可以避免。可以这样说，责任感是职业人能够立足于社会，获得事业成功和实现人生价值的一种至关重要的人格品质。它既是我们职业人应有的义务，又会让我们获得提高与进步，我们应该主动地去承担应有的责任。
一个人要非常明确地知道自己在做什么，并且知道这么做会给别人带来什么，会给自己带来什么。这样的人才会对自己的责任有明确的认识，他的忠诚也才不是做作的，而是发自内心的。我们不能指望一个没有责任感的人能够对企业忠诚，当一个人缺乏责任感时，他已经不具备了能够坚守忠诚的基石。如果我们忠诚于自己的职业，必须主动承担应有的责任，在承担责任中体现忠诚。
我们可能曾经为自己担负过多的责任而苦恼—没有休闲的时间、工作压力很大。但是换一种思维来想，我们应该为自己承担很多的责任而骄傲，而自豪。责任承担得越多，说明我们对于组织的价值就越大。为什么组织让我们承担更多的责任？因为我们比其他人更强，更有价值。另一方面，责任意味着什么？责任意味着忠诚，意味着勇气，意味着坚强，意味着无私，意味着爱。当我们勇敢而坚强地承担起责任时，我们在将无私和爱奉献给大家，我们在体现对我们职业的忠诚。当别人因为我们担负责任而投来羡慕崇拜的眼光时，我们难道不会为自己的忠诚、勇敢、坚强、无私和爱感到骄傲和自豪吗？
负有责任，可以让我们的能力和智慧得到充分的发挥施展，而在这个过程中，我们也会得到组织、领导、同事的认可。更多的认可会给我们带来更多的发展提升的机会，更多地获取更多财富的机会，而更高的职位和更多的财富又会带来更多的责任。这种螺旋式的上升循环，必将会逐步提升我们的价值，走向更高的人生境界。
然而，对于很多人来说，如果不给予一定职务或待遇上的承诺，很少有人愿意主动去承担一些工作，因为做的工作越多，意味着担负的责任越重，做得好一切都会好，做不好就会招致麻烦。所以他们认为只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推则推。
可以想象，凡是不愿意多承担责任的员工只有两种出路，一辈子在原地踏步，或是被别人踩在脚下，永无出头之日。在一个组织里，往往会有一些员工认为，只有那些有权力的人才有责任，而自己只是一名普通员工，没什么责任可言。如果你是有这样想法的员工，那么我想告诉你的是，没有意识到责任并不等于没有责任，没有意识到责任就是对责任的另一种逃避，每个员工都要认识到自己承担着企业责任的事实。
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主动承担责任，不要寻找借口（2）
没有哪一位老板会对没有责任意识的员工给予深深的信任，没有多少人会面临大是大非的抉择，也没有多少人的责任感会经受大是大非的考验，从小事就可以看出一个员工是否真的对企业有责任感，是否真的忠诚，这也是考核员工的一个重要方面。我们应该具备一双睿智的眼睛去发现责任，然后积极主动地去承担的责任，体现自己的忠诚，使自己获得认可和信任，进而实现自身价值。
一个不负责任的人往往会找很多借口为自己辩解。最常见的辩解方法要么是从自己身上找其他借口，说不明白自己的责任或者能力有限；要么就是归罪于他人，说是某某的错。一个有责任感的员工应时刻要求自己：责任面前没有任何借口，没有任何挡箭牌可以推卸责任。
很多人在出现问题之后常用的一个借口就是：“我并不十分清楚我的责任，所以才没有把工作做好。”因为不清楚所以才没有做好，看起来很顺理成章。其实在这个借口的背后隐藏着一个非常简单的问题，就是个人缺乏责任感。一旦缺乏责任意识，你缺乏的东西还会更多，如工作的热情、工作的态度、对企业的忠诚度。所以，作为一个员工，有必要清楚自己的责任。
缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想。在任何一个企业，责任感都是员工生存的根本保障。
有些不负责任的职业人在工作出现问题时，首先考虑的不是自身的原因，而是把问题归罪于外界或者他人。“是别人的错，与我无关”，“客户太挑剔，否则早成交了”，“经理没布置清楚”。在管理者看来，这些都是无理的借口。这些借口并不能掩盖已经出现的问题，这些理由不会减轻你所要承担的责任，更不会让你把责任推掉。与其挖空心思找各种理由来推卸责任，还不如想一想怎么做能够真正承担起责任，把出现的损失降到最低点。
能力达不到可能会出问题，但出问题并不仅仅是能力的原因。有些职业人在出了问题后说：“谁都不想出错，我也不是故意想出错，关键是我就这么大的能力，我已经尽了力。”这看似是一个很无辜的解释，的确很让人同情，但是无论怎么样，该承担的责任一点都不会少，想推卸责任也推卸不掉。不是故意出错，就说明可能就是不小心不认真才出错的，一个对待工作不小心不认真的员工又怎么能够把工作完成得圆满出色呢？如果一个公司的财务人员在汇款时不小心写错了一个账号，他的一个不小心，可能就会使公司蒙受巨大的损失。一句“我不是故意的”能推卸掉责任吗？如果一个人能保持高度的责任感，有一颗强烈的责任心，这些问题还会出现吗？
解决问题的能力是职业人生存的基石（1）
大家都听说过这么一个故事。
森林里的鸟儿在一起开会，要推举一位勇敢的国王来领导和保护大家。一心想做国王的孔雀先开口说：“各位，大家就选我做国王吧，我的羽毛是最美的。”但大家都没有选择孔雀，因为都感觉孔雀不具备领导和保护他们的能力。他们最终都选择了强悍的、有责任心的老鹰为百鸟之王。
这个故事暗示了一个道理：在竞争日益激烈的今天，解决问题的能力和责任心是制胜的关键。解决问题的能力是一个职业人的硬性条件，它直接决定了我们是否能够承担起责任，胜任工作。
在组织里，我们所做的一切都是为了解决问题，达成组织的目标。如果不能解决问题，一切工作都是白做。很多人整天忙得团团转，却一点效果没有，可以说，他们不具备处理问题的能力。因此，这些人不会得到上司和同事的认可。而另一些人每天虽看似都很清闲，做的事情不多，但却成绩斐然，迅速获得认可和提拔。因为他们是在用心做事，而且具备工作的能力。没有能力，我们只能是有效率而无效果地做事；没有能力，就不能顺利地解决问题，也就不能达成我们的目标。
近几年，高校毕业生的就业成为人们普遍关注的问题。《中国首次青年就业状况调查报告》指出：“2006年我国大学毕业生平均就业率为73％。”这意味着有近三成的毕业生找不到工作。而成功就业的学生也有相当一部分的工资待遇不及职业学校毕业的学生。这种现象的产生意味着什么呢？
有些媒体对一些招聘单位进行了采访，问他们招聘人才的标准。大多数的企业竟不约而同地回答说是“事业心和工作能力”。很多招聘单位反映说：
很多学生虽然成绩很好，却不具备处理问题的能力，他们只会纸上谈兵，缺乏对实际工作的深入思考。
很多名牌高校毕业的学生在解决问题的能力上不及职业学校毕业的学生，要求的待遇又高，所以我们宁可要职业学校毕业的学生。
名牌高校毕业的学生确实在知识面上和气质上要胜于职业学校毕业的学生，但他们的很多知识都是虚的和不实用的，职业学校培养出来的学生虽然知识面窄些，却在专业技能方面优于高校毕业生。
这些反映代表了绝大多数企业的心声。我们似乎可以从中得出如下两条结论。
首先，在今日的职场上，有学历、有知识不代表有解决问题的能力；
其次，拥有解决问题的能力比拥有知识要重要。
在组织里，有许多人有很高的学历，他们知识面宽广，在讨论问题时可以旁征博引，纵横捭阖，但具体让他们去解决问题时，却无计可施。他们就是我们所说的那些有渊博知识但无解决问题能力的人。这些人很善于从书中吸取知识，也善于在实践中进行总结，但是知识到了他们的头脑中成了死的，变成了可以夸夸其谈的资讯，他们没有真正参透和领悟知识，以至于不能将知识应用于现实问题的处理之中，所以不能为组织带来实际的生产力，他们对于组织是没有贡献的。我们要充分意识到能力是我们生存的基石，我们要将知识转化为解决问题的实际能力。
学历、知识不代表能力，资历同样也不代表能力。很多人资历很高，但是否就说明他们的能力也高人一等呢？也不尽然。首先，资历高的人不代表在丰富的工作经历中培养了能力。很多人辛辛苦苦干了一辈子工作，仍是笨手笨脚，什么工作也干不利索，这样的人比比皆是。其次，即使确实具备了丰富的工作经验和能力，随着工作环境的改变和时间的推移，这些经验和能力或许已一无用处。因为场所变了，对工作能力的要求也会变化。很多知名的企业在创建初期总会有那么几个###级的人物辛苦创业，但等到企业做到一定的规模以后，往往只让非核心的###级人物享受大股东待遇，而不再让他们参与企业的实际运作，企业的运转靠的是核心领导者重新选拔的一批年轻有为的人。从资历上说，这些人是很高的，但是时代改变了，环境改变了，那些###的思想与能力也不可避免地过时，不可避免地被淘汰。
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解决问题的能力是职业人生存的基石（2）
近年来，关于MBA的争论也源于这个问题，不少MBA毕业后所表现的解决问题的能力与他们所要求的报酬以及企业给予的报酬出现了巨大反差，而一些国内商学院的负责人竟然提出了“我们培养的是研究型MBA”。请问，MBA还有研究型的吗？他们本来就是要到企业从事实际管理工作、解决实际问题的，研究型的定位把他们带到了学者的位置上，那么企业为什么要为他们买单呢？
学习知识的目的是增强解决问题的能力
既然知识不能代表能力，是否就说明我们可以只注重能力的培养，不用学习新的知识呢？歌德曾经说过：“并不是有水的地方都有青蛙，但是青蛙叫的地方必定有水。”如果把知识比作水，那么青蛙便指的是能力。并不是有了知识就有能力，但能力的培养是离不开知识的学习的。古人云，“才以学为本”、“非学无以成才”。歌德也曾说过：“一切才能都要靠知识营养，这样才有施展才能的力量。”知识犹如人体血液一样宝贵，能力犹如人的生命一样重要。人没有血液，便会失去生命；没有知识，能力就成了“空中楼阁”。抽象的、空洞的能力是没有的，只有具体的吸收知识、运用知识的能力。这样的能力，总是随着知识的学习和积累而逐渐形成和发展起来。没有知识，能力就失去了发展的基础，是不会有大作为的。比如一个只懂得很少几味药材药性的医生，是不会开出好处方的。能力和知识相互联系，相互促进。一般说来，知识储备越丰富，可供调用的知识越多，运用起来就可能越灵活，产生新的思想的可能性就越大，能力就越大。纵观古今，大凡杰出的人才都必定是知识渊博的大学问家，而且正是渊博的知识使他们成为了杰出的人才。
很多知识丰富的职业人常自陷于自己知识的格局内，以至于无法成大功立大业。汽车大王亨利·福特曾经说过这么一句话：“越好的技术人员，越不敢活用知识。”福特是在企业经营上屡次发现增产方法的人。他为了增产和技术人员研商时，技师往往说：“董事长，那太难了，没有办法的，从理论上着眼，也是行不通的。”而且技术越好的人，越有这种消极的个性，这令福特大伤脑筋。在日本，常听人说“白领阶级是弱者”这句话。其实仔细想一下，所谓“白领阶级是弱者”这句话是可笑的，学历良好，有丰富知识的人，不可能是弱者。实际上如果没有一定的知识水准的话，办不了的事着实很多。但为什么那么多人说知识阶级是弱者呢？这是由于白领们陷于自己的知识格局内，而不能活用的关系。
在面对一项工作时，一个人如果对有关知识了解不深，他会说：“做做看。”然后着手埋头苦干，拼命地下工夫，结果往往能完成相当困难的工作。但是有知识的人，常会一开头就说：“这是困难的，看起来无法做。”这实在是划地自限，且不能自拔。所以有“白领阶级是弱者”的说法。
知识和能力是相互促进的，我们要意识到我们学习知识的最终目的是为了增强我们的能力。如果不能将所学的知识转化为能力，而是反受知识的束缚，那么对知识的学习将影响我们能力的发挥，结果会与我们的初衷背道而驰。
人类已经进入了知识经济时代，知识的作用日益重要，知识管理也应运而生。在知识管理中，管理学家提出了一个大知�
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