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职业化员工必修的10堂课-第7部分
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这一测评分析方法对销售人员与客户最初的交往同样十分有用。在销售过程中，客户占据着主动地位。作为销售人员，你是否能够快速赢得客户的好感和信任，体现着你的职业素质和专业水准。赢得客户的好感和信任不是你的销售目的，你的目的是影响和说服对方采取购买行动，并保持长期合作的关系。然而，如果客户对你没有好感和信任，你也就失去了影响和说服的机会。因此，应变式沟通技巧，就成了你快速赢得客户好感和信任的利器。
这里需要再次强调的是，人际关系的建立非常需要沟通技巧，但人际关系的维护更需要的是一个人值得信任的品格。
人际关系的维护更需要的是值得信任的品格
沟通技巧可以帮助我们赢得信任……人际交往的基础，但要让关系长久，技巧固然依旧需要，但更重要的是你是否具备值得他人信任的品格。
别人对你的信任，被《高效能人士的7个习惯》的作者柯维博士称为你的〃情感账户〃。能够增加情感账户存款的是礼貌、诚实、仁慈、信用等。越是长久的关系，越需要你有丰厚的情感储备，因为，你的情感账户存款越多，你出了无意的差错时别人原谅你的机会也就越多，否则你同他人的人际关系就可能危在旦夕。
●赢得他人信任的方法
值得信任应该是我们每个人生存在这个世界上的立身之本；然而，要获得他人的信任并不是一件特别容易的事情。能够较快地赢得他人信任的人，当然也就更有人缘，办起事来也就更加顺畅。
你是否想过自己有什么〃杀手锏〃能够帮助你迅速地赢得他人的信任呢？
以下六种方法是成功职场人士的心得：
■理解别人：你见过这张图吗？你看到了什么？是一位少妇，还是一个老妪？还是两个都看到了？你还看到了其他什么吗？有人还看到了老鹰，眯着眼睡觉的老翁，吃草的羊，甚至还有人看到了牛屁股。别人看到的同你看到的不一样，你能说别人就一定是错的吗？
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第43节：人际关系的建立与维护（8）
起码这张图上有如下的少妇和老妪的侧面已经成了不争的共识。要赢得他人的信任，你必须能够理解并包容他人与你的不同，包括个性的不同，人际沟通风格的不同，观点的不同。怎么做呢？从耐心倾听对方的想法开始。
■注意细节：从生活的细微方面关心他人，因为越小的细节，往往反而越能打动人。譬如，销售人员给客户发去生日或结婚纪念日祝福，同事家里有急事你主动帮着分担一些他的工作等。
■信守承诺：这应该是赢得他人信任的最起码的要求。一个无法信守承诺的人，还指望别人能够信任他，无异于掩耳盗铃，自欺欺人。但这里需要特别指出的是，信守承诺还包括保守他人的隐私。当别人能够开诚布公地向你吐露心声时，你应该珍惜别人对你的这份信任，而不应将其中带有隐私性质的事情散播出去，否则你的可信度就很可能毁于一旦。
■阐明期望：用句俗语，可以叫做〃丑话说在前头〃。销售人员容易犯〃忽悠〃顾客的毛病，把自己销售的产品吹得天花乱坠，但顾客使用后却觉得上当受骗。别人一旦有了受你欺骗的感觉，怎么可能再信任你呢？欺骗也许可以得逞一时，但绝不能长久，所以还是〃实事求是〃的人更能赢得他人的信任。譬如，每次在我的培训课开始，我都会阐明学员可以对这次课程和我的期望，我也阐明我对学员的期望。在合理的期望值下接受培训，达到的培训效果才是比较现实的。如此做法的结果却是培训效果往往超出了学员的期望。
■诚恳正直：这一点也可说是快速赢得他人信任的〃杀手锏〃。诚恳正直的人是敢于主动地开放自己、分享心得，尊重并愿意接纳他人观点的人。管理者和培训师的经历，让我深深体会到了与人坦诚相待的益处，它不仅能为你赢得他人的信任，你还能学到他人的知识、经验和长处。
■勇于道歉：做错了事勇于道歉，是一个人成熟和自信的表现。一个不拥有自信的人，怎么可以企盼他人的信任呢？
●倾听的层次与回应的方法
赢得他人信任的一个重要方法是理解别人。要想理解别人，你就需要从学会倾听开始做起。倾听有以下五个层次，按从低到高的顺序依次为：
■听而不闻：实际是拒绝倾听。就像孩子们在幼儿园里学的那首儿歌中说的：〃小花猫，上学校，老师讲课它睡觉，左耳朵听，右耳朵冒，你说可笑不可笑？〃
■虚应，但心不在焉：假装听，心里其实在想别的事。
■选择性倾听：只听自己喜欢的和想接受的。
■专注地听：甚至一字不落地做着笔记，但没有检验理解，不确认是否真正领会了说话者的意思。
■同理心倾听：倾听的最高境界。同理心即以对方的立场来看待处理问题，这不意味着你必须同意对方的观点，但你能够从对方的视角来理解人。 同理心倾听不是被动地听，也不是抱着找出对方观点毛病的想法去听，而是带着开放、理解甚至欣赏的心态去听。
倾听练习
针对每一句话在五个选项中选出最接近于你日常谈话中可能作出的一个回应
谈话1 （男，35岁）
〃我有许多雄心壮志。我做过的每一项工作都很成功，我也希望在这里取得成功，即使这意味着要伤害一些人的感情。我要证明自己并取得成功。〃
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第44节：人际关系的建立与维护（9）
你的反应是：
1。〃你觉得自己是个雄心勃勃的人，是吗？〃
2。〃你为什么要有如此强烈的成功欲望？〃
3。〃很好。有这种态度你很快会成功的。如果哪些方面需要我帮助，请告诉我。〃
4。〃在我看来你太希望成功了，以至于不顾别人是否喜欢你。〃
5。〃如果你抱着这种态度，你在这儿会很不受欢迎。这根本不是我们做事的方式。〃
谈话2 （女，26岁）
〃商学院的两年学习使我可以名副其实地做一名职业管理者。与男性的竞争使我相信，我不比任何成功的男性差。如果贵公司想聘用我，一定要适合我个人的事业发展。〃
你的反应是：
1。〃商学院的教育是笔巨大的财富，但我认为它并不能使你成为一名出色的管理者。只有经过磨炼你才能学会。〃
2。〃你预计在本公司里女性会遇到哪些困难？〃
3。〃我相信你是对的。我们的确需要有你这样的技术和上进心的人。我们下周再见个面，我将帮助你计划一下如何在最短的时间内取得你希望在本部门获得的经验。〃
4。〃如果我没听错的话，你认为自己充分具备了一名出色的管理者的条件并希望本公司尊重这一点。〃
5。〃看起来你有些担心能否得到你认为自己应得的地位。〃
谈话3 （男，44岁）
〃我以前总是雄心勃勃，可我的年龄大了，成功对我来说不那么重要了。在公司里我可能是不成功的，但我对家庭倾注了全部力量。我是个非常幸福的有家之人。〃
你的反应是：
1。〃听起来是很合情理的态度。毕竟很少有人能在事业上达到巅峰。我能帮你点什么？〃
2。〃是的，你到了决定转换目标的时候了（从事业转向家庭）。但你是不是有些失落的感觉？〃
3。〃你说得很对。当没人在意你做什么的时候，还在拼命奋斗，那太傻了。你做得对，如果我处在你的位置上也会这样做的。〃
4。〃随着年龄的增长，你对自己的家庭生活越来越满意了。〃
5。〃为什么你觉得在公司里是不成功的？你认为成功意味着什么？〃
谈话4 （女，41岁）
〃当我来到这个城市时，我打算建立一个更大的关系网，并且结识许多同事和朋友。我一直很看重自己工作的社会性，这对产生新思想和保持自己的创造力很重要。但是，这些好像都没有实现。我的工作不错，但没有过多的时间和机会与外部社会交流。〃
你的反应是：
1。〃你能否告诉我有关你〃建立关系网〃的方法的更多细节？你最近尝试结识别人吗？〃
2。〃听起来你有点失望。也许你认为〃关系网〃会很容易建立起来。〃
3。〃大城市缺少友情。你是这个意思吗？〃
4。〃听起来你是在浪费机会。你要做的就是走出去并开始建立〃关系网〃。如果我是你的话我就会立刻行动起来。〃
5。〃好，我们来研究一下。你可以参加许多专业组织。下个月将召开每年一度的研讨会，我可以把你列在出席者的名单中。你觉得怎么样？〃
谈话5 （男，32岁）
〃说真的，王强确实伤害了我。我一个人受到责备，可实际上共有8人涉及此事。他现在到处说我的工作是失败的。他调来之前我在单位有良好的名声。他就是不喜欢我并决意要把我整垮。〃
你的反应是：
1。〃你是在猜忌王强的所作所为。是不是因为你没有得到你们俩同时申请的那个职务而发泄不满？〃
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第45节：人际关系的建立与维护（10）
2。〃你是对的。如果他愿意，真能成为这样卑鄙的家伙，但我不会用你的态度对待此事。〃
3。〃他有没有在其他场合企图让你处于不利的境地？〃
4。〃如果我没有理解错的话，你觉得受到了王强的迫害，并认为他蓄意破坏你的名声。〃
5。〃对，在此情况下需要保护自己。你是否愿意让工会出面帮你？〃
请将你对每个谈话的反应所选择的号码勾出来，然后写出每类答案的总数，
总数之和应是5。
A类 B类 C类 D类 E类
谈话1 5 4 3 2 1
谈话2 1 5 3 2 4
谈话3 3 2 1 5 4
谈话4 4 3 5 1 2
谈话5 2 1 5 3 4
反应总数
结合以上练习我们可以将沟通中回应的方法总结为五大类：
A类：评价式回应……对说话者的陈述内容作出价值判断。
B类：翻译式回应……对说话者所要表达的含义作出猜测。
C类：支持式回应……认同说话者的观点，表示同情并愿意提供生理与心理支持。
D类：探究式回应……不满足说话者所提供的信息，询问更多、更深的细节内容。
E类：映射式回应……用同理心映射说话者所说的话。
看一看以上练习中你哪类的回应最多。然后对照下表反思一下自己平时处理人际关系的倾向。
回应多的类型 你处理人际关系是否有如下倾向
A类 挑剔别人的行为，总认为自己更有道理
B类 喜欢根据自己的经验分析别人做事的动机
C类 比较在意别人对自己的看法，不愿意与他人产生冲突
D类 做事比较较真，容易与人产生争论
E类 对人不带偏见，与人沟通时耐心，愿意检验理解
在不能确认对方对你已有相当的信任程度时，A、B、C、D类回应给对方造成的感觉是你在选择性倾听或专注地听。E类回应才会让对方感受到你对他的尊重和真正的关心。所以说，同理心倾听是帮助你理解他人的手段，也是你赢得他人信任的技巧。
●同理心倾听
那么何时运用同理心倾听最有效呢？
■对方只是要找个人听他说话时。
■对方在交流时表现得很情绪化时。
■人际关系紧张或信任度较低时。
■不确定是否了解情况时。
■不肯定对方是否确信我们理解与否时。
《高效能人士的7个习惯》一书中有一个非常经典的父子沟通案例。这一案例比较了是否运用同理心倾听与回应的不同效果。
我们首先来看一下不用同理心倾听与回应的沟通过程与效果。
〃上学真是无聊透了！〃
〃怎么回事？〃（探究式回应）
〃学的都是些不实用的东西。〃
〃现在的确看不出好处来，我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧！〃（评价式回应）
〃我都已经耗了10年了，难道那些X＋Y能让我学会修车吗？〃
〃修车？别开玩笑了。〃（评价式回应）
〃我不是开玩笑，我的同学王明辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊！〃
〃现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。〃（评价式回应）
〃我不知道，可是王明现在很成功。〃
〃你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。〃（探究式、评价式回应）
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第46节：人际关系的建立与维护（11）
〃可是同学们都有同感。〃
〃你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。〃（评价式回应）
〃我知道你们牺牲很大，可是不值得。〃
〃你应该多读书，少看电视……〃（评价式回应）
〃爸，唉……算了，多说也没什么用。〃
以上沟通，父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再来看一看运用同理心倾听与回应后的沟通过程和效果。
〃上学真是无聊透了！〃
〃你对上学有很深的挫折感。〃
〃没错，学校的东西根本不实用。〃
〃你觉得读书对你没什么用。〃
〃对，学校里学的对我不一定有用。你看王明，他现在修车的技术一流，这才实用。〃
〃你觉得他的选择正确。〃
〃嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。〃
〃你认为将来他会觉得当年做错了决定。〃
〃一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。〃
〃教育很重要。〃
〃对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事……我真的很担心，你不会告诉妈吧？〃
〃你不想让你妈知道？〃
〃不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！〃
儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应，不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。
〃我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。〃
〃我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！〃
父亲意识到这是情绪性反应，又恢复将心比心（同理心）倾听。
〃补习的代价太高了。〃
〃而且我答应同学，晚上另有节目。〃
〃你不想食言。〃
〃不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。〃
〃你其实很想多下点工夫，又担心补习没用。〃
〃你觉得会有效吗？〃
孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。
从以上实例我们可以将同理心回应的步骤总结为：
■复述内容：用你的话总结对方所表达的意思。
■反映情感：表达出你所体会的对方的心理感受。
■等候反应：耐心倾听对方的回应。
当然，同理心回应绝不排斥其他的回应方法，而是说我们在与人沟通时，尤其是我们与对方还没有很深的交往时，应避免首先运用其他的回应方式。在与对方形成一定的融洽和默契的关系，并使对方确信你愿意站在他的角度考虑问题时，再使用其他的回应方式，对方就会更加坦诚地与你交流他的真实想法了。
有一点这里必须要说明，别人最终判断你是否倾听了的标准不是你的技巧，而是你的行动，尤其是在日常工作的情境当中。由于工作的繁忙和任务压力的存在，同事间讨论问题时难免心急，争论也时有发生。在大家已经达成了相互的信任和尊重的前提下，争论并不一定是坏事，反而可能有助于产生更好的解决问题的方法。一旦达成了共识，大家就应该按决定去执行。这时，你可能会发现，讨论时争论得最激烈，显得最固执己见的人（当时你甚至觉得他根本不爱倾听），可在执行过程中却做得最好；而那些显得乐于倾听的人，却执行不力。善于倾听的人，容易给人造成一种避免冲突的印象。其实，真正懂得倾听的人，并不害怕争论和冲突。他关注的是何时应该采取何种倾听与回应的方式，以获得最有利的效果。
◇欢◇迎访◇问◇BOOK。◇
第47节：人际关系的建立与维护（12）
●影响和说服他人的技巧
人际交往过程中，我们少不了要去影响和说服他人。信任是人际关系的基础。一个人是否值得信任也是其是否拥有影响力和说服力的前提。
能够影响和说服他人的人一定是个言行一致、以身作则的人。在影响和说服他人的过程中，他会按以下逻辑说明他的主张或按要求去做的好处：
善于影响和说服他人的人尤其关注他的主张对对方个人的好处。但有时仅仅说明好处还达不到足够的说服力，那么你还需要说明不按要求做会对客户、组织、团队尤其是对方个人造成什么样的危害。譬如，你要说服别人参与一个项目就可以运用以上逻辑。
面对冲突的对策选择
在我们的生活和工作中，与他人发生冲突是在所难免的。冲突是人际交往双方由于观点、需要、欲望、利益或要求的不一致，至少一方感到会给其带来消极影响而引起的对立行为。对待冲突的反应和处理方式其实要比冲突本身更加重要，因为如果冲突处理不好，很可能导致两败俱伤的后果。然而，冲突也可转化为积极的结果。任何变革和创新都离不开冲突。没有冲突当然令人皆大欢喜；可一旦出现冲突，我们应该积极对待，避免冲突成为我们人际关系发展的障碍。一部电视剧中的台词：〃没事不找事，有事也不怕事！〃用在这里显得十分恰当。
●冲突的来源
职场中人际冲突的来源主要有：
■个性或人际风格的不同：这一点我们前面已经分析过，常造成对对方行为方式的不接受。
■价值观的不同：会造成对问题的观点和看法的分歧。一个人的价值观同其人生阅历，或者说生活经验密切相关。一个人的人生阅历至少包含接触过的人、经历过的事、去过的地方、受过的教育以及从事的爱好几个方面。我们每个人的经历都是独特的，你又怎能奢求别人的价值观同你完全一样呢？
■利益的要求不同：这里所指的利益包括资源、地位、职责、权利、收益等。多数国际争端都是由此原因造成的。当然，商场如战场，我们在职场当中遇到的许多冲突，如与供应商、合作者、客户的冲突不也是由此产生的吗？
■组织变革：其实组织变革所引起的冲突是综合原因造成的，其中包含了价值观不同和利益要求不同两个方面。
●冲突的影响
如果冲突处理不好，对人际关系和从事的工作肯定会造成十分消极的影响，包括：
■资源浪费。
■合作中止。
■计划夭折。
■士气受损。
■渔翁得利等。
但如果冲突处理得当，对人际关系和工作都会大有裨益，包括：
■加深了解。
■修正目标。
■完善制度。
■引发创新。
■鼓舞士气等。
●你面对冲突的处理倾向
托马斯·库尔曼冲突处理倾向测评量表
请对下列每题的A、B陈述作出一个最贴近你实际情况的选择，并填入后面的表中。
1．A．有时我会让其他人承担起解决某一问题的责任。
B．与其在有分歧的方面讨价还价，我更注重双方已达成的共识。
2．A．我力求找到折衷的办法。
B．我关注当事人的所有想法。
3．A．我通常对目标都很执著。
B．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
▲BOOK。▲虫工▲木桥▲书吧▲
第48节：人际关系的建立与维护（13）
4．A．我力求找到折衷的办法。
B．我有时会牺牲自己的愿望，而让对方的愿望获得满足。
5．A．我总是愿意通过别人帮助获得解决问题的办法。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
6．A．我尽量避免那些让自己感到不愉快的事情发生。
B．我力求用自己的观点说服别人。
7．A．我宁愿三思后再处理某一问题。
B．为获得别人的合作，我会作出某些让步。
8．A．我通常对目标都很执著。
B．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
9．A．我认为分歧并不总值得担忧。
B．我努力让自己的方法获得通过。
10．A．我通常对目标都很执著。
B．我力求找到折衷的办法。
11．A．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
B．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
12．A．有时我会不表态，以避免产生争议。
B．如果对方愿意作出某些让步，我也可以作出某些让步。
13．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我力求表明自己的观点。
14．A．我向对方说明自己的想法，也愿意听取对方的意见。
B．我力图向对方证明自己观点的逻辑和价值。
15．A．我一般会首先关注别人的情感，力求维护彼此的关系。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
16．A．我尽量不伤害别人的感情。
B．我力图让别人信服我的看法的优点。
17．A．我通常对目标都很执著。
B．我会尽可能避免不必要的紧张关系的出现。
18．A．如果对方感到高兴，我可能会让他们保留自己的观点。
B．如果对方愿意作出某些让步，我也可以作出某些让步。
19．A．我力图让当事人把想法和问题能很快开诚布公地表达出来。
B．我宁愿三思后再处理某一问题。
20．A．我力求快速消除分歧。
B．我力求使双方感到得失公平。
21．A．谈判时，我会顾及对方的期望。
B．我力求使双方感到得失公平。
22．A．我力求找到折衷的方案。
B．我会坚持自己的想法。
23．A．我总希望能满足当事人的所有期望。
B．有时我会让其他人承担起解决某一问题的责任。
24．A．倘若某人的观点看起来对其十分重要，我会尽力满足其期望。
B．我会尽力让别人来帮着达成一个折衷方案。
25．A．我力图向对方证明自己观点的逻辑和价值。
B．谈判时，我会顾及对方的期望。
26．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我几乎总是希望能满足当事人的所有期望。
27．A．有时我会不表态，以避免产生争议。
B．如果对方感到高兴，我可能会让他们保留自己的观点。
28．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我通常愿意通过别人帮助获得解决问题的办法。
29．A．我希望大家都能作出一些让步。
B．我认为分歧并不总值得担忧。
30．A．我尽量不伤害别人的感情。
B．我总是愿意把问题拿出来同别人一起探讨，共同解决。
虫工木桥◇BOOK。◇欢◇迎访◇问◇
第49节：人际关系的建立与维护（14）
参考答案：
竞争 协作 妥协 回避 迁就
1． A B
2． B A
3． A B
4． A B
5． A B
6． B A
7． B A
8． A B
9． B A
10． A B
11． A B
12． B A
13． B A
14． B A
15． B A
16． B A
17． A B
18． B A
19． A B
20． A B
21． B A
22． B A
23． A B
24． B A
25． A B
26． B A
27． A B
28． A B
29． A B
30． B A
将每一栏所作选择的数量填入下表：
…… …… …… …… ……
竞争 协作 妥协 回避 迁就
选择数目最多的那一栏，代表你面对冲突时的处理倾向。
●冲突处理的对策
冲突处理对策可以被概括为以下五种：
冲突处理对策 何时采取该对策 该策略的潜在危害
竞争 需要立即采取行动
事情重大，需要采取不受欢迎的措施
情况关系组织命运，自己感到这�
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