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职业化员工必修的10堂课-第6部分
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第36节：人际关系的建立与维护（1）
Lesson 5
培训课程 5
人际关系的建立与维护
心理学家高曼（Daniel Goleman）有一个著名的论断：EQ（情商）是人类最重要的生存能力；对于事业的成功来说，情商重于智商。
人际关系的建立与维护是情商的一个核心内涵，而有效沟通和冲突处理可以说是体现这一内涵的最关键的两项技能。
沟通似乎是职场上最基础、最让人感到老生常谈却又不能不去面对的一个话题，因为沟通与我们终生形影不离。沟通犹如一个人的长相，谁都拥有，但敢说自己是出众的，甚至是完美的人又有几个呢？
〃心有灵犀〃也许是人际关系的最高境界，我们也都明白〃路遥知马力，日久见人心〃的道理。对于〃心有灵犀〃的知己，或者〃日久见人心〃的朋友，默契的化学效应似乎比沟通技巧更加重要。然而，大千世界，人生短暂，一个人又能碰到多少这样的知己，结交多少这样的朋友呢？尤其是往来商场的职场人士，因为工作的关系，即使算不上阅人无数，也可以说是交友频繁，人际关系以及沟通技能怎能小视？
然而，无论你的沟通技巧多么高超，冲突都是在所难免的。沟通与冲突经常会像狭路相逢的冤家，让人际交往变得困难重重；但处理得好，沟通与冲突又可能变得像不打不成交的兄弟。
培训目标：
学会快速识别他人人际风格的方法，帮助自己建立起有利的人际关系。
提高沟通中倾听与回应的能力，用长久的信任维护好你的人际关系。
处理好冲突，避免冲突成为工作和人际关系发展的障碍。
培训内容概要
人际关系的建立需要灵活的沟通技巧
人际关系的维护更需要的是值得信任的品格
面对冲突的对策选择
人际关系的建立需要灵活的沟通技巧
不论我们对上级、同事还是客户，既然要同他们打交道，我们都希望一开始就给对方留下积极的印象，为日后交往奠定良好的基础。工作中人际交往的目的主要是：
■获得支持、配合或认可。
■说服和影响对方，以达成某种合作。
要达到以上目的，我们必须首先明确沟通的三项要务。
●沟通的三项要务：〃敢于沟通，乐于沟通，善于沟通〃
对于沟通，我总结了12字方针：敢于沟通、乐于沟通、善于沟通。
〃敢于〃和〃乐于〃要在〃善于〃之先。一个人沟通再有技巧，但没有沟通的胆量和意愿，技巧便成了摆设。
沟通的胆量是与一个人的心理成熟度和自信程度相关的。对方的权力、资历、态度、为人处世的方式都会给我们造成不同程度的心理距离感。顾虑会影响我们沟通的胆量。不要一味地抱怨薪水低、加班多或同事的〃得寸进尺〃，你同相关人员沟通了你的意见吗？你也许是善于沟通的高手，但你是否有敢于沟通的胆量呢？
当你获得了沟通机会时，你是否又真的乐于将你的意见坦诚地表达出来呢？你是否有耐心和意愿倾听对方的想法呢？
人生的各种无奈和职场的诸多压力让我们有时不敢于也不乐于去沟通。我们同上司、同事、客户之间的某些矛盾和问题，原因其实并不在于我们的沟通技巧，而是由于我们缺乏沟通的勇气和意愿。
因此，在提高沟通技巧之前，你首先要培养沟通的胆量，并认识到沟通的乐趣。
谁都有无奈和压力，但沟通必须排除顾虑。实践证明，敢于沟通的人，获得的比失去的要多的多。看看你的周围，是否就有这样的例子呢？你也许会说，敢于沟通的人往往第一个吃亏。别忘了，沟通有三项要务，敢于沟通是第一项，还需要乐于和善于沟通。那些真正在职场立住脚跟的人通常都是〃敢于、乐于和善于〃沟通的集合体。
沟通的乐趣在于它是双行道，有来有往，是相互的分享。忘了是谁说过这样一句话，这个世界上只有两件东西，你给出的越多，你得到的也就越多：一个是爱，一个就是分享！沟通其实就是分享的过程。我一直把培训当成是我与学员沟通与分享的平台，在这个平台上，我在物质和精神方面都收获颇丰！
在日常生活中，我们有选择沟通对象的权力。对于不想长期交往的人，你可能不用太在意你的沟通技巧。然而，工作中，只要是与你打交道的人，你都应以礼相待，而不能让个人好恶损害你的工作态度和表现。这时，沟通技巧就凸显其重要性。
虽说从道理上讲工作交往不应掺杂个人好恶，但人心都是肉长的，我们可以这样要求自己，但无法要求每个人都能做到这一点，除非每个人都接受沟通这样的培训。既然如此，要想在人际交往初始就给对方留下良好印象，从而顺利地获得对方的支持、配合或认可，有效地影响和说服对方，你就应该清楚地认知自身的人际交往风格，并具备迅速识别他人人际交往风格的能力。
◇欢◇迎◇访◇问◇。◇
第37节：人际关系的建立与维护（2）
●人际风格测评
请回答以下A、B两套题。如果左边的描述更接近你的实际情况，请给自己5分以下；如果接近右边的描述，请给自己6分以上。请如实回答，以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后，将分数相加，得出该套题的总分。算出分数后按后面的要求继续。
注意：回答以下问题时，你需要为自己设定一个标准，即是按你的心理倾向，还是按你的行为习惯选择分数。确定好标准后，所有问题都应统一按此标准回答，否则结果很难准确。倘若你按心理倾向回答所有问题，那么测评结果更接近你的个性。倘若你按行为习惯回答所有问题，那么结果反映的是你的外在表现。当然，如果你的心理倾向和行为习惯是一致的，那么恭喜你，你是一个表里如一，活得较为自然洒脱的人！可需要反思的是，你的人际关系是否真的如你所意呢？
A套题 总分：
面对风险、决定或变化反应迟缓谨慎 12345678910 面对风险、决定或变化反应迅速从容
与大伙一起讨论时不常主动发言 12345678910 与大伙一起讨论时经常主动发言
强调要点时不常使用手势及音调的变化 12345678910 强调要点时经常使用手势及音调的变化
表达时经常使用较委婉的说法，如〃根据我的记录……〃〃你可能以为……〃 12345678910 表达时经常使用强调式的语言，如〃就是如此。〃〃你应该知道……〃
通过阐述细节内容强调要点 12345678910 通过自信的语调和坚定的体态强调要点
提问用来检验理解、寻求支持或更多信息 12345678910 提问用来增强语言气势、强调要点或提出异议
不爱发表意见 12345678910 愿意发表意见
耐心，愿意与人合作 12345678910 性急、喜欢竞争
与人交往讲究礼节、相互配合 12345678910 喜欢挑战 控制局面
如果就没什么大不了的事意见有分歧，很可能附和他人的观点 12345678910 意见分歧时，愿意坚持自己的观点并要辩论出究竟
含蓄，节制 12345678910 坚定，咄咄逼人
与人初次见面时目光间断性注视对方 12345678910 与人初次见面时目光长久注视对方
握手时较轻 12345678910 紧紧握手
B套题 总分：
戒备 12345678910 坦率
感情不外露；只在需要别人知道时表露 12345678910 无拘束地表露、分享情感
多数时依据事实、证据做决定 12345678910 多数时根据感觉作决定
就事论事，不跑题 12345678910 谈话时不爱专注于一个话题
讲究正规
12345678910 轻松、热情
喜欢干事 12345678910 喜欢交友
讲话或倾听时表情严肃 12345678910 讲话或倾听时表情丰富
表达感受时不太给非语言的反馈 12345678910 表达感受时愿意给非语言的反馈
喜欢听现实状况、亲身经历和事实 12345678910 喜欢听梦想、远见和概括性信息
对人和事应对方法较单一 12345678910 对别人占用自己的时间灵活应对
在工作或社交场合需要时间去适应 12345678910 在工作或社交场合中适应快
按计划行事 12345678910 做事随意
避免身体接触
12345678910 主动作出身体接触
分别得出两套题的总分后，请在下图中确定你的位置。
◇。◇欢◇迎访◇问◇
第38节：人际关系的建立与维护（3）
在横轴上标出与Ａ套题的总分相对应的位置作为Ａ点。
在纵轴上标出与Ｂ套题的总分相对应的位置作为Ｂ点。
画一条垂直线经过Ａ点，再画一条水平线经过Ｂ点。
两条直线相交的位置，反映你比较自然的人际风格倾向。
■得分说明：
风格类型 A套题分数 B套题分数
分析型（猫头鹰型） <； 65 <； 65
支配型（老虎型） >； 65 <； 65
随和型（考拉熊型） <； 65 >； 65
表现型（孔雀型） >； 65 >； 65
兼有随和型和分析型特点的人 <； 65 = 65
兼有分析型和支配型特点的人 = 65 <； 65
兼有支配型和表现型特点的人 >； 65 = 65
兼有表现型和随和型特点的人 = 65 >； 65
倘若你的分数在坐标图上所示的圈外，你就是比较典型的那个象限风格类型的人，也就越符合下面对这一类型风格特点的描述。分数在圈内，说明你已经开始具备其他风格类型的某些特征；越靠近中点65，你的人际风格就越为综合。
当然，人的类型不可能被简单划分，但这一分类的高明之处是为我们在人际交往中提供了一个简单却十分有效的行为模型和工具。它基于瑞士著名的心理学家荣格的心理学研究成果，将人从内在和外在两个维度进行分析。坐标的纵轴代表人的内在维度，是指遇到和处理问题时这个人趋于感性还是理性。坐标的横轴代表人的外在维度，是指一个人在表达想法时更加外露直接还是较为内敛。有意思的是，美国的行为管理学家还给每一类风格冠以动物代言人。猫头鹰是智慧的象征，代表分析型风格；老虎（或老鹰）凶猛彪悍，具有支配型特征；考拉熊（或海豚）憨态可掬，神似随和型人类；孔雀（或猴子）张扬炫耀，代言表现型风格再合适不过！
●如何识别他人的人际风格
首先，我们来看一看四种人际风格的典型特征：
分析型 支配型 随和型 表现型
注重 准确、稳妥
过程 控制、竞争
结果 理解、合作、被接受 作秀、受欢迎、被称赞
长处 计划、系统
全盘考虑 善管理、开拓 善倾听、协作、
善始善终 热情、愉悦、
感染力强
弱点 过于注重细节、挑剔、应变力不强 不善倾听、无耐心、不重情感 过于敏感、不果断、无大志 不拘小节、专注力弱、不善执行
不喜欢 无条理、无规矩 无效率、优柔寡断 不重情感、遇事急躁 循规蹈矩、繁文缛节
对待压力 退缩、不服管 挑战、不服输 屈从、犹豫不决 玩世不恭、敷衍了事
决策时 反复审议 果断 与别人协商 凭感觉
害怕 被别人挑剔 被利用 突然变故 不讨人喜欢
获得安稳感的手段 准备充分 控制别人或局面 友情 娱乐
衡量个人价值的方法 精确度 成效性、影响度 合群度、贡献度 认可度、受欢迎程度
尽管很少有人绝对地属于哪一种类型，但运用以上分析，你是否发现人际风格还是有某种规律可循呢？譬如：
从事科研、质检、财务、技术工作的人当中，分析型倾向的人较多。
从事政治、军事、管理等工作的人当中，支配型倾向的人较多。
从事服务（尤其是在呼叫中心接听电话的服务人员）、行政、文秘等工作的人当中，随和型倾向的人较多。
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第39节：人际关系的建立与维护（4）
从事演艺、销售等工作的人当中，表现型倾向的人较多。
为什么会有这样的规律呢？不同的工作确实对行为会有不同的要求，正所谓：〃物以类聚，人以群分〃。这并不是说搞管理的人的个性一定就像老虎，而是说管理需要支配型的行为。个性难以改变，但行为可以调整。成功的职场人士，要么从事的工作本身就符合他的个性，要么他调整了自己的行为从而适应了他的工作。譬如，一个天性为表现型倾向的人从事销售工作可能就更容易进入角色，但并不能说他就做不好财务工作。如果他能学习分析型风格的人的优点，增强耐性，处事更加谨慎认真，同样可以将财务工作做好，甚至比分析型的人做得更加出色。所以说，职业不一定改变一个人的个性，但会塑造一个人的某些行为表现。
对初次打交道的人，你如果拿出上面的测评题对他说：〃为了知道您是哪类人，麻烦您帮我做一个测评。〃对方一定会觉得你脑子有问题。那么，如何不用让别人做测评题却又能迅速地识别对方的人际风格呢？当你不断尝试运用以上四种风格的分类方法去分析人时，你的直觉判断力会自然加强的。我越来越能体会这句话的含义了：读万卷书，不如行万里路；行万里路，不如阅人无数。
美国心理学家麦赫拉比安的一项研究成果一直被广泛引用。他发现，在沟通中，一个人使用的措辞、语气语调和身体语言对要表达的含义所起的作用各不相同。乍一看来，他的研究结果有些令人惊讶：
沟通中的三个因素及对表达含义的影响
使用的措辞 7％
语气语调 38％
身体语言（表情、肢体动作） 55％
比如〃我爱你〃三个字。假如我手捧一束玫瑰花，跪倒在一位女士面前，深情地对她说声：〃我爱你！〃这也许是你能想象得到的这三个字的本意。可如果我带着戏谑的表情、疑问的口吻说出这三个字，并将〃你〃字拖长，即〃我爱你……？〃那么意义可就与之前的大不一样了。倘若将重音分别放在〃我〃，〃爱〃并伴有疑惑的语气或咬牙切齿的表情，那么意义又有变化，甚至可能有对对方移情别恋的愤恨之意。可以看出，措辞在口头沟通中在传达含义方面起的作用并不太大。也正是如此，我们在书面沟通时需要格外注意我们的措辞，因为没有语气语调和身体语言的配合，很容易发生误解。
四种类型的人人际交往时沟通三个因素的运用上具有各自的特点，这为我们迅速识别他人的人际风格提供了一条捷径。
人际风格 使用的措辞倾向 语气语调倾向 身体语言倾向
分析型 注重过程、细节，喜欢提问 沉稳严肃，热情不足 仪表整洁，表情平淡，喜怒不形于色，戴眼镜的比较多
支配型 简练，概括，直截了当 正式，犀利，有挑战性 表情严肃，动作有力
随和型 委婉，中庸，语速较慢 温和，商量的口吻 笑容可掬，小心翼翼
表现型 张扬，语速较快，容易跑题 热情，激动，声音较大 表情丰富，动作富有活力，不惧怕眼神交流
●人际风格识别练习
运用以上所学，对在书店里发生的A、B、C、D四个场景中人物的人际风格作出识别。
A。
服务员：（非常友好地）下午好！您需要点什么
顾客：我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，这儿有吗？
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第40节：人际关系的建立与维护（5）
服务员：我给您查查看。听起来这本书很有意思。您从哪儿得知这本书的？
顾客：（不耐烦地看看表）一个朋友那儿，作者是渥克莫尔，有吗？
服务员：（看着电脑屏幕）让我看看。渥克莫尔先写了好几本书，您看过他别的书吗？
顾客：我实在是很着急，你这儿到底有没有这本书？
服务员：噢，找着了，只剩一本，在后面的库房里。您先歇一会儿，我去给您找。
顾客：我没有时间了，你能快点给我拿来吗？
服务员：没问题，我一会儿就给您拿来。
B．
服务员：您要买什么？
顾客：（友好地）我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，这儿有吗？
服务员：（面无表情）没听说过。不过如果您愿意的话，我可以帮您查查。
顾客：那太感谢了！
服务员：这本书的作者和出版社，还有是哪年出版的，您都知道吧？
顾客：作者是渥克莫尔，但很抱歉，我不知道出版社，您还能帮我吗？
服务员：（看着电脑屏幕）让我看看。渥克莫尔先生写了好几本书，如果您不能说得更具体的话，要找到这本书得花些工夫。
顾客：我可以等。
服务员：好的，它在这儿，我找到了这本书是93年6月出版的，只剩一本了，应该还在库房里。我去拿，您稍等一下好吗？
顾客：我到你们的咖啡屋里等，可以吗？
服务员：告诉我您坐哪儿，以便我找到您。
C。
服务员：早上好！您要买什么书？
顾客：我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，作者是渥克莫尔，出版社是上海教育，这儿有吗？
服务员：（热情地）好像挺耳熟的。您能再说说作者是谁吗？
顾客：渥克莫尔，你需要记下来吗？
服务员：不用，我知道了。好了，我找着了！您真幸运，只剩一本，在后面的库房里。您先歇一会儿，我去给您找。
顾客：得多久？我11点还要开会呢！
服务员：我马上就来。
D．
服务员：您要买什么书？
顾客：（热情地）嘿，你好！我想买一本叫《如何让你一天拥有25个小时》的书，书名很好，不是吗？我的朋友读过并且很喜欢这本书。
服务员：（看了看表）作者是谁？
顾客：哦，他很出色，我曾见过他。他的名字也很特别，叫渥克莫尔。
服务员：我们有这本书，但我要到后面库房去拿。你可以先到收款台付款。
顾客：我想先去喝杯咖啡。
服务员：您最好先等一下，我马上就会回来。
以上几个场景中，服务员是什么类型？顾客是什么类型
练习答案：
场景 服务员的风格类型 顾客的风格类型
A 随和型 支配型
B 分析型 随和型
C 表现型 分析型
D 支配型 表现型
思考：
1．你能说明各场景服务员和顾客为什么是该种风格类型的原因吗？
2．四个场景的沟通过程有效吗？为什么？
3．如果这些沟通过程需要改善，是服务员还是顾客首先需要对自己的沟通方式作出调整？他需要作出怎样的调整呢？
现实中，有些人的人际风格类型确实让我们很难在短时间内作出判断，那么这样的人就很可能是靠近坐标中点的那类具有四种风格（〃综合品质〃）的人。这类人的动物代言是〃变色龙〃。在我国，变色龙类型的人常被看做是见风使舵、阳奉阴违的小人。在西方，说一个人像变色龙是指这个人待人处事比较灵活和包容。在我个人看来，职场上确实存在两类变色龙，一种是趋炎附势、见利忘义的小人，一种则是外圆内方、通情达理的君子。以上测评所主张的当然是希望职场人士能成为后者。同样，我们也希望打交道的对象是君子而非小人！但需注意的是，这两种人都是沟通高手，因为他们都有〃看人下菜碟〃的本事。
BOOK。←虹←桥书←吧←
第41节：人际关系的建立与维护（6）
●如何与不同风格类型的人进行沟通……应变式沟通技巧
■与分析型的人（猫头鹰）沟通应注意：
◆因为他们比较内向，所以一开始接触时不要过于友好和随便。
◆他们喜欢按程序办事，所以沟通前最好有书面通知（如发个E…mail），并将议题罗列出来。
◆他们愿意听事实，所以沟通前需准备充分，备好书面资料，并配以数据、图表等。
◆语速不要太快，给他们提问和考虑的时间。
◆讲明事情的〃理由〃，并保证信息的正确性。
■与支配型的人（老虎）沟通应注意：
◆准备要充分，讲话直截了当，语速要快一些，语调自信而坚定，但要表示出对他们的尊重。
◆战略、目标、解决办法、行动计划之类的宏观话题对他们有吸引力。他们虽然喜欢有锋芒的人，但不希望你告诉他该怎么做。
◆从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择。
◆指出你的建议将如何帮助他达成目标。
■与随和型的人（考拉熊）沟通应注意：
◆力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心。
◆讲话时放慢语速，面带微笑，亲切友好，避免过于正式的方式。
◆亲情、友情方面等有关人的话题对他们有吸引力，所以讨论问题时要涉及到人的因素。
◆提供个人帮助，建立信任关系。
◆鼓励他们多发表看法，避免批评、挑战或催促。
■与表现型的人（孔雀）沟通应注意：
◆表达尽量口语化，灵活、幽默，创造轻松的氛围。
◆给他们时间说话，并对其给予关注和兴趣；回应时要充满活力和热情，使用个性化赞扬。
◆注意自己要明确目的，讲话直率；重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到但做不到。
◆他们讲话可能时常跑题，在打断前对他们的好的说法加以肯定，如：〃您说的这一点确实十分关键，正好引入咱们下一个话题。〃
■与灵活型的人（变色龙）沟通应注意：
◆我们前面提到，变色龙有两种：君子和小人。这两种人的沟通技巧都很出色，所以交往初期你不用太在意你如何适应他，他们通常会包容你的人际交往风格。
◆你更需要关注的是他的为人，所以对其应多方了解。
◆对于君子，在以后的交往中可以坦诚相待，并学习其人际交往方面的优点。
◆对于小人，能躲就躲，至少不要让自己吃亏。
●人际风格测评和识别的应用
■在生活中的应用：
你最好的朋友的风格类型与你相同还是有所不同？你的配偶呢？
现在常有人说：〃相爱容易相处难！〃性格或风格类似的人也许容易相爱，但不一定能相处长久。相处长久的往往是类型不同，能够互补的人。倘若风格类似的人要长久相处，其中一方必须能够更加包容，在出现冲突时能够主动调整自己的行为，否则冲突就很难化解，结果是积怨越深，甚至一发而不可收拾。
一位女学员曾在网上发表了她对人际风格测评的感言。在参加培训课程的时间里，她正准备同她恋爱了四年的男友分手。通过测评，她发现自己具有典型的表现型倾向，所以十分注重情感交流和别人的认可；而其男友却倾向支配型、理性，对情感缺乏耐性。同男友的冲突往往是因为她感到对方不够细腻，从而怀疑对方是否真正爱她而造成的。她开始理解男友的沟通方式，并尝试调整自己的沟通方法，不久就发现男友其实真的很爱她，并开始愿意同她有更多事业苦恼方面的交流了。后来她让男友也做了这个测评，两人对对方的理解从此更深了一步，不久便步入了婚姻的殿堂。用这位女学员的话说，是这些培训，当然还有那个测评，挽救了她的爱情！
BOOK。←红←桥书←吧←
第42节：人际关系的建立与维护（7）
当然，从这件事中我们也可以看出，这位女学员和她的男友都是悟性很高的人。我从来不认为培训一定能解决什么问题，最多提供一些方法和思路，因为〃解铃还需系铃人〃。但我们不能否认的是，方法和工具确实是有用的。
■在工作中的应用：
我在公司里做管理者时需要面试新人。在面试过程中，我就基本能确定候选者的沟通风格甚至性格特点。倘若他最终被公司录用并分配到我的部门，上班的第一天我一般就会让他回家后把这个测评做一做，然后找个时间与他交流一下测评结果，不仅让他对自己有个认知，也让他了解我的沟通倾向，从而让他意识到今后工作中有可能出现的人际矛盾。
比如，我倾向于表现和支配，比较外向，而新人倾向于分析，我就会指出他在计划和书面沟通方面的优势，也希望他能理解不可能所有工作都有充分准备的时间，当然，我会在安排工作时尽量考虑他〃需要准备〃的特点。同时，我也会指出，他需要在工作中不断完善自我，个性无需改变，但可以调整自己的行为。
很多人做完这个测评后，都用它拿来分析自己的上司和同事，发现其实以前的某些冲突和不快都是由于自己不理解对方的人际交往风格造成的，其实并无什么原则上的分歧。当我们学会理解和包容对方的沟通方式后，很多问题好像都能迎刃而解了。
这一测评分析方法对销售人员�
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