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细节决定成败-第6部分
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第4 章 用心才能看得见 ID2002 20 世纪 30 年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻 谷收割后都是铺放在马路上晒干，然后脱粒，砂子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面。 用户在做米饭之前，都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以 为常，见怪不怪。 王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦， 不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样， 王永庆米店卖的米质量就要高一个档次，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。 我在《营销人的自我营销》中曾经说过：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提 高性价比的智慧。”在这里，王永庆就是通过提高性价比实现了米的良好的营销。在当时 的情况下，提高性价比很简单，就是将砂粒、石子捡出去，这是非常琐细的工作，也是任 何一个正常人都能做的事情，但正是这种需要花功夫的琐碎的、细节性的工作，使王永庆 实现了提高性价比的目的。 在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上也更进一步。当时，用户都是自己前来买 米，自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人，就是一 个大大的不便了；而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米 的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门。这 一方便顾客的服务措施，大受顾客欢迎。 当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目等于是一项创举。 送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到客户家 里并根据需要放到相应的位置，就算完事。那么，王永庆是怎样做的呢？ 每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃 饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记 在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。 王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米， 他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就 不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。 不仅如此，在送米的过程中，王永庆还了解到，当地居民大多数家庭都以打工为生，生 活并不富裕，许多家庭还未到发薪日，就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的， 要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问 题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，解决了 即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题，极大地方便了顾客，深受顾客欢迎， 使那些接受服务的客户，都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店，也随之生意兴隆，蒸 蒸日上。 王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾 客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大，奠定了基础。 45
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第4章 用心才能看得见 ID2002 王永庆精细、务实的服务方法，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好 米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样，经过一年多 的资金积累和客户积累，王永庆便自己办个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处 租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王 永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。 事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆 精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木，不见森林”，劝他学一学美 国的管理，抛开细节只管大政策。针对这一批评，王永庆回答说：“我不仅做大的政策， 而且更注意点点滴滴的管理，比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。道理很 简单，因为它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究，就会细分各操作动 作，研究是否合理，是否能够将两个人操作的工作量减为一个人，生产力会因此提高一倍， 甚至一个人兼顾两部机器，这样生产力就提高了四倍。” 王永庆认为，正是这种对于细微之处的了解，才能真正提高管理的水准，因此，他认为 美国的管理太老了，他们只重视“面”和“线”，而忽视了“点”。他认为管理最大的问 题还是在“点”上；各事物的基本问题还是在“点”上，只要“点”做到真正完善，那么 “线”和“面”也简单了。 王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天动地。工 作中的小改小革，细节调整同样是一种创造。“细致到点”，从细节中找到创新的机会―― 这就是王永庆成功的秘密。 一个企业要创新，必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏 曾经说过：“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案 例数不胜数，每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多，并且这些创新 已在企业中发挥着越来越明显的作用。 所以说，在激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了创新之源，也就在竞争中抢得 了先机。 行之有效的创新，在一开始可能并不起眼。 ——彼得·杜拉克 2。倒茶水的老头——细节是一种功力 我在《营销人的自我营销》中曾说：世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，而素养 则来自于日常生活一点一滴的细节的积累，这种积累是一种功夫。 46
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第4 章 用心才能看得见 ID2002 成功的应聘者 我曾看这样一个故事，觉得对现在的企业和个人都具有借鉴意义： 某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验 的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后，只剩下 6 个应聘者，但公司最终只选择一人作为经 理。所以，第五轮将由老板亲自面试。看来，接下来的角逐将会更加激烈。 可是当面试开始时，主考官却发现考场上多出了一个人，出现 7 个考生，于是就问道： “有不是来参加面试的人吗？”这时，坐在最后面的一个男子站起身说：“先生，我第一 轮就被淘汰了，但我想参加一下面试。” 人们听到他这么讲，都笑了，就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考 官也不以为然地问：“你连考试第一关都过不了，又有什么必要来参加这次面试呢？”这 位男子说：“因为我掌握了别人没有的财富，我自己本人即是一大财富。”大家又一次哈 哈大笑了，都认为这个人不是头脑有毛病，就是狂妄自大。 这个男子说：“我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着 10 年的工作经验， 曾在12 家公司任过职……”这时主考官马上插话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是 工作10 年倒是很不错，不过你却先后跳槽12 家公司，这可不是一种令人欣赏的行为。” 男子说：“先生，我没有跳槽，而是那12 家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。 一个考生说：“你真是一个地地道道的失败者！”男子也笑了：“不，这不是我的失败， 而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。” 这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶。男子继续说：“我很了解那 12 家公 司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每一个细节，并从中 学到了许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错 误与失败！” 男子停顿了一会儿，接着说：“我深知，成功的经验大抵相似，容易模仿；而失败的原 因各有不同。用10 年学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、 更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是！” 男子离开座位，做出转身出门的样子，又忽然回过头：“这 10 年经历的 12 家公司，培 养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力，举个小例子吧——真正的考官，不是您， 而是这位倒茶的老人……” 在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇 静，随后笑了：“很好！你被录取了，因为我想知道——你是如何知道这一切的？” 老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生笑了。 47
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第4章 用心才能看得见 ID2002 我曾经说过，一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。世事洞 明皆学问，人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等，看出 他是这个企业的老板，说明他是一个观察力很强的人。这种洞烛入微的功夫不是一朝一夕 能够练就的，而需要长期的积累，在注重对一个细节的观察中不断地训练和提高。成功者 的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。不论什么事，实际上都是由 一些细节组成的。 一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平谈，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。这就是细节的魅力，是水到渠成后的惊喜。 作为企业；在用人方面，不能光凭其嘴上讲的，纸上写的，而应多考察其生活中工作上的 细节，而这些细节又不是科技尖端领域，是极其简单的极其容易的事情。对于现代企业而 言，不能以学历、职称、相貌等表面现象来选择人才，要更多地注重人才的能力。我在给 许多家企业作咨询顾问时，在选拔人才中总结了如下一些要注意的细节： 简历并不能表示应聘者的能力，你要了解应聘者的缺点在哪里？ 学历与工作经历哪个对你企业更重要？ 求职者有没有个性特征？他（她）的个性特征表现在哪个方面？他（她）有无合作 精神？是不是个偏激的人？ 企业是不是给应聘者许下了过高的承诺？让应聘者对公司的期望值太高。 招聘人员是否给应聘人员更多的表现机会？双方的交流是否充分？ 招聘人员对自己的形象是否足够注意？是否有足够好的口才？足够清楚的招聘风 格？ 教授的测试题 有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！” 说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中， 随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生学着他的样子做。看着每个学生都把手指探入 杯中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐的狼狈样子，他微微笑了笑说：“不错，不错，你们每 个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探 入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！” 教授这样做的本意是教育学生在科研与工作中都要注意细节。相信尝过尿液的学生应该 终生能够记住这次“教训”。 48
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第4 章 用心才能看得见 ID2002 注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累，就不能 不涉及到习惯，因为人的行为的 95％都是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱 因斯坦曾说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切，那 么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重 要的素质之一。 海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平 凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。在海尔厂区上下班时工人走路全部靠右边走， 没有其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则，这就是不简单。难吗？不难，行人 靠右走这是小学生都懂的规则，可很多企业没做到，海尔却做到了。这就是素质，海尔人 的素质，在小小的走路这一细节上就体现出来了！ 如果没有良好习惯为基础，任何理想的大厦都难以建立起来。而习惯恰恰是由日常生活 中的一点一滴的细微之处的不断积累所形成的。所以，中国古人说的好：勿以善小而不为， 勿以恶小而为之。从更深刻的意义上讲，习惯是人生之基，而基础水平决定人的发展水平。 大量事实证明，习惯如何常常可以决定一个人的成败，也可能导致事业的成败。俄罗斯教 育家乌申斯基（1824…1870）说：“良好的习惯是人在其思维习惯中所存放的道德资本，这个 资本会不断增长，一个人毕生可以享受它的‘利息’。”另一方面，“坏习惯在同样的程 度上就是一笔道德上未偿清的债务，这种债务能以其不断增长的利息折磨人，使他最好的 创举失败，并把他引到道德破产的地步……”。 要把重视细节、将小事做细培养成一种习惯。通过长期积累，自然会使你在所做的工作 中有大的提高。如果只图一时，而不顾长远，自然起不到这样的效果。就像毛泽东所说的： “一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。”不在一时，而在一世，在每一个细 节上把事情做好是相当难的。 所以，成功是一个日积月累、持续不断的过程，任何希图侥幸、立时有成的想法都注定 要失败的。中华武术中的“功夫”，就是基本动作天天做，本身就有日积月累的含义。 3。加加林成为太空第一人的秘密——细节表现修养 细节总是容易为人所忽视的，所以往往最能反映一个人的真实状态，因而也最能表现一 个人的修养。正因为如此，透过小事看人，日渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之 一。现在，有些用人单位在招聘时，还专门针对细节下些功夫，设计些细节方面的试题， 通过细节来观察应聘者；有的用人单位甚至通过“吃相”、“笔迹”等细微小事来决定用 人与否。 地毯上的纸团 有一个流传很广的关于应聘的故事： 49
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第4章 用心才能看得见 ID2002 有家招聘高级管理人才的公司，对一群应聘者进行复试。尽管应聘者都很自信地回答了 考官们的简单提问，可结果却都未被录用，只得怏怏离去。这时，有一位应聘者，走进房 门后，看到了地毯上有一个纸团。地毯很干净，那个纸团显得很不协调。这位应聘者弯腰 捡起了纸团，准备将它扔到纸篓里。这时考官发话了：“您好，朋友，请看看您捡起的纸 团吧！”这位应聘者迟疑地打开纸团，只见上面写着：“热忱欢迎您到我们公司任职。” 几年以后，这位捡纸团的应聘者成了这家著名大公司的总裁。 这道显然是专门用来考察求职者细节的试题，使得一些志在必得的应聘者纷纷铩羽而归。 在这里，一个不经意的细节就决定了面试的成败。 对于求职者来说，展现完美的自我，是需要靠细节来体现的，所以，时时处处勿忘细节 自然是渴望成功的人必须要注意的。 记住学生名字的应聘者 某学校招聘教师，要通过试讲从几名应聘者中选出一名。几位应试者都做了精心的准备。 因为校方要在最后一关试讲中只选择一个。 铃声响了，一个个试讲者分别微笑着走上讲台。师生互相致意后，开始讲课。导入新课、 讲授正文、总结概括、复习巩固……各项工作进行得还算顺利。为了避免满堂灌，有一个 试讲者也效法前面几位试讲者的做法，设计了几次并不高明的课堂提问，但效果一般。下 课时，比较自己与前几名试讲者的效果，这名试讲者估计自己会输。 谁知，第二天他即接到被录取的通知。惊喜之余，他问校长为什么选中了他。“说实话， 论那节课的精彩程度，你还稍逊一筹。”校长微笑着说：“不过，在课堂提问时，你叫的 是学生的名字，而他们却叫学号或用手指。试想，我们怎能录用一个不愿去了解和尊重学 生的教师呢？” 叫学生的名字而不是学号或用手指，事情虽小，却反映了讲课者对学生的的尊重，体现 了一片爱心。同时，对于应试者来说，记住学生的名字，也是一种应试准备，而且是更精 细的准备。正是这种细节上的准备，使他与其他应试者区别开来。 第一位进入太空飞船的加加林 1961 年 4 月12 日，前苏联宇航员加加林乘坐 4。75 吨重的“东方 l 号”航天飞船进入太 空邀游了 89 分钟，成为世界上第一位进入太空的宇航员。他为什么能够从 20 多名宇航员 中脱颖而出？ 原来，在确定人选前一个星期，航天飞船的主设计师罗廖夫发现，在进入飞船前，只有 加加林一个人脱下鞋子，只穿袜子进入座舱。就是这个细小的举动一下子赢得了罗廖夫的 50
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第4 章 用心才能看得见 ID2002 好感，他感到这个 27 岁的青年既懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血的飞船，于是决定让 加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。加加林通过一个不经意的细节，表现了他珍爱 他人劳动成果的修养和素质，也使他成为遨游太空的第一人。 我也看到过一个相反的例子：北京某外资企业招工，报酬丰厚，要求严格。一些高学历 的年轻人过五关斩六将，几乎就要如愿以偿了。最后一关是总经理面试。在到了面试时间 之后，总经理突然说：“我有点急事，请等我 10 分钟。”总经理走后，踌躇满志的年轻人 们围住了老板的大办公桌，你翻看文件，我看来信，没一人闲着。10 分钟后，总经理回来 了，宣布说：“面试已经结束，很遗憾，你们都没有被录取。”年轻人惊惑不已：“面试 还没开始呢！”总经理说：“我不在期间，你们的表现就是面试。本公司不能录取随便翻阅 领导人文件的人。”年轻人全傻了。 细节最能反映出一个人的修养。加加林脱袜子的举动，体现了他对别人劳动成果的尊重； 而未经允许即翻看经理文件的年轻人，甚至缺乏基本的礼貌。 细节的成功看似偶然，实则孕育着成功的必然。就像浪花显示了大海的美丽，但必须依 托于大海而不能独立存在一样。 小事成就大事，细节成就完美。 ——戴维·帕卡德（惠普创始人） 4。GE的莎士比亚考题——细节体现艺术 如果说管理的一般法则是科学，那么在管理中细节就是艺术。不少人可能有体会：谈及 企业管理方面的事，印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论、管理的一般法则，而是 由一个个管理细节突显出来的鲜活的事例。 易趣 CEO 谭海音曾说：管理一半是科学，一半是艺术。她说，在学校里学的不是生搬硬 套的管理模式，而是一种思考方法。可以说，成功的企业家可以不是管理方面的理论家， 却必须是管理方面的艺术家。他们深谙“细节管理”的奥秘，处理问题于细微处见功夫， 长于在管理学一般理论与本企业实际的结合上做出一篇篇堪称艺术品的文章来。 众所周知，通用电气公司前总裁韦尔奇是企业管理界的大师，被誉为“世界经理人的经 理人”。那年，在得知他正着手写一本商业管理著作时，书名尚未确定，即被时代华纳下 属的“时代华纳贸易出版公司”以 710 万美元的天价买下了该书在北美的发行权。几乎可 以断定，多数读了这本部书以及了解这位传奇式英雄的人，认为他在管理学基础理论上并 无震聋发聩的东西。人们津津乐道的是他作为 GE 公司总裁在长达 20 年的管理实践中所体 现的一些管理细节，包括：手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工；能叫 出 1000 多位通用电气管理人员的名字；亲自接见所有申请担任通用电气 500 个高级职位的 人员等。在世界最令人钦佩的大公司中，很少有哪家公司的老板能做到这样。正是这些一 个又一个的细节，造就了这位管理大师的管理艺术。 51
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第4章 用心才能看得见 ID2002 再比如，经理人员晋升应当通过考试这道程序，这是企业管理的常规，但每一家企业出 什么样的考题，就是细节问题了。人们可能难以想到，通用电气公司出的考试题，既非来 自经济学典籍，也不是来自经营理论专著，而是把文学家莎士比亚搬出来，要那些竞争高 级职位的经理人就莎士比亚的一部作品写篇“读后感”！ 品出其中真味的人会发现，这个考题大有深意。该题考察的是管理人员的心理素质，包 括体察社会心理的能力。在出题者看来，作为企业的高级管理人员，如果连一部世人皆知 的文学作品中的人物心理都不得而知，又怎样去理解和面对公司内部成千上万的雇员的心 理呢？如果理解不了雇员的心理，又何谈“以人为本”的管理呢？我们知道，当代管理学 特别强调的便是“以人为本”，韦尔奇本人正是一位实践“以人为本”理念的管理大师。 他的名言是：“我们所能做的是把赌注押在我们所选择的人身上。因此，我的全部工作就 是选择适当的人。” 在这里，莎士比亚的文学艺术与企业管理找到某种契合点。 其实，细节与艺术的关系早已不是什么新话题。还在 1941年，著名文艺批评家兰色姆就 提出，使文学成为文学的东西不在于文学作品的框架结构、中心逻辑，而在于作品的细节 描写，只有细节才属于艺术，也只有细节的表现力最强。相比之下，作为作品中心逻辑的 框架结构反倒是非艺术的。 联系到企业管理，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。 按兰色姆的说法，细节描写不要说重复，连“转述”都不行，能够转述的只能是逻辑的东 西，理论的东西。 美国学者戴维·科利斯在《创建公司优势》一文中称，任何一种战略，即使其成就再辉 煌，也不可能对所有的公司产生实效。那是因为每个公司都有不同的起点，都在不同的背 景下运作，都有基本不同的资源类型。因此，并不存在一种能适用于所有跨行业公司的最 佳的解决方法。所谓“在商场上，每一笔生意都是独一无二的”，成功的关键在于企业家 针对具体环境处置问题的原创性和想像力，而原创性、想像力无疑是这个时代最稀缺、最 宝贵的东西，它体现着一个人的经历、知识和整体人格。在这层意义上可以说，就像艺术 品一样，企业家是不可能成批生产的。例如，丰田公司 30％的汽车是在世界上 25 个国家和 地区制造的，但是那些地方的经营无一比得上在日本本土的经营。麻省理工学院的库苏马 诺说：“甚至丰田自己也不能在丰田汽车城外创造同样的效率。他们的系统庞大而独特， 别人难以照搬。丰田设在美国的工厂是北美最好的，但它们装配一辆汽车的时间仍然比国 内的工厂要多30％到50％。” 的确，企业管理最忌讳的是大而化之，精于细微才能真正提高管理水准，所以企业管理 应该像王永庆所说的那样，不能只重视“面”和“线”，而忽视了“点”；应该重视“点”， “点”真正完善了，“线”和“面”就简单了。各事物的基本问题还是在“点”上，而“点” 的改善是无止境的，如何画好“点”，则体现了艺术。 同时，我们也应该把平时工作态度提升到艺术的高度，这会让我们更加注重对于细节的 追求。每个人都要用搞艺术的态度来开展工作，要把自己所做的工作看成一件艺术品，对 52
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第4 章 用心才能看得见 ID2002 自己的工作精雕细刻，追求细节。只有这样，你的工作才是一件优秀的艺术品，也才能经 得起人们细心观赏、品味。 推而广之，精品工程就是追求细节完美的艺术过程。对于企业来说，�
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