佩蓉谈商务礼仪-第4部分

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和必备特质。我记得刚从洛杉矶移居到北京的时候，有一天和一位与我有相同经历、更早来到北京定居的朋友共进午餐，她关切地询问我如何在一个陌生的国度、城市和陌生的语言文化下生活。倾诉之下，我告诉朋友我的思乡症犯了，开始和她共同怀念那里的美食佳景，尤其想念一种叫泰辣椒番茄酱（Thai　chilisauce）的调料，但在北京找不到卖处，甚至进口商品店也没有。不过，能和朋友一起沿着记忆的长廊回忆过去，已经让我备感欣慰了，有关寻找调料美食的话题也抛之脑外。谁知第二天，我家的门铃响了，这位朋友的司机送来了一瓶我日思夜想的那种料理，是她在回去的路上发现的，当即买下了最后的一瓶送给我。因为她深有体会这瓶料理对我这个正犯思乡症的人有多重要。她的善解人意深深感动了我，她的跟进也深深启发了我。

卓越的跟进（2）
在商业场合上，我们也可以学习这种用跟进来开拓人脉的为人处世的方式。
　　我们全家都很喜欢带客人去“大宅门餐厅”就餐，并欣赏精彩的戏曲表演。负责帮我们订位子的李经理总会在某个特别的节日给我发短信送来祝福。因此，每次我要请客，第一个浮在脑海里的餐厅就是大宅门，因为李经理的短信常常会提醒我她的关怀和服务。这是一个很好的跟进例子。当然李经理也可以利用这种方式来仿效其他餐厅的做法，比如一天到晚发短信告知我他们餐厅特价的活动，然后让我觉得烦不胜烦。可是她用温柔的方式来祝福并跟进，在跟进的过程中，她与客户沟通的只是她的关怀，而不是她想要在你身上做生意赚钱。
　　什么时候做跟进的工作呢？
　　跟进的时机
　　→跟客户见面后
　　→面试之后
　　→社交活动后
　　→跟上司或同事有特别的交流后
　　→收到其他人送给你的礼物后
　　我的日常跟进
　　在认识新朋友的时候，我会讨他的名片，一方面认识和记住他的名字，另一方面用这个小小的空间记录和他聊天中所了解到的他的信息，比如他有一个12岁的女儿，她很喜欢芭蕾；他的太太在汽车公司工作；他喜欢集邮，他的生日等信息。我会将这些内容录入电脑，甚至在日历上标出这些特别日期。
　　跟进工作就从这里开始。在见面之后，我会给对方发一张卡片或邮件表示很高兴认识他。一般越重要的人物越需要手写的卡片。
　　我和父亲一样爱收藏各种东西，当然包括收集信息、收藏友谊卡、分享经验。因为我有丰富迥异的生活经历、隶属不同的社交圈和兴趣群体、居住于不同的邻里社区和地理方位跨度大的城市，因而这些相关的资源都能用来帮助他人。比如，每到一个地方，我都爱发掘新开张的餐馆、比较有趣的地方以及一些新奇的经历。如果到谁家做客尝到了好吃的，就和对方交换食谱，还会把我最喜欢的几道菜翻译成中英文对照版。迁居到北京后，我专门花了一段时间学习如何培训家里的司机和保姆，并将学习的经验编制成工作进程表，一旦有新从国外来北京定居的朋友，就可以帮他们适应现在的生活并迅速进入正轨。我热衷读书、翻杂志、听音乐、看电影，碰到好书，好的CD、DVD就习惯多买几份，送给感兴趣的朋友。每结识一位新朋友，我都能自由地和他（她）分享我的这些生活收藏，提出各种建议和帮助。在此过程中，我收获了朋友和友谊。
　　随时将你的生活经验、兴趣爱好记录下来。只需愿意与他人分享，它们就能在你的跟进工作中发挥功能。一旦成为一种思维方式和行为习惯，这就成了你后天的第二本性。我有一位香港的客户喜欢收藏中国古代的刺绣，在北京当地的市场闲逛时，遇到这样的东西，我就用手机拍下来，发Email给她，问她是否有兴趣购买，如若是，我就帮她买下来邮递给她。这位客户在服装行业工作，后来碰巧另一位中国大陆的客户向我打听是否认识服装行业的人，帮她生产自己设计的服装，我就将前者的信息传递给后者，与她分享我的联系人和有效的资源。
　　比如，每一次看到一段有用或有趣的文章，我会复印或在网上搜链接，转发给对这些信息会有兴趣的人。如果在跟人聊天时，提起一本书，那么回家之后，我会把这本书寄给对方，附上小卡片：“上周五我们一起聊起这本书，在此特别奉上，希望你喜欢。”这些小动作是完全没有目的的，也不是为了刻意向对方示好，而是一个很自然地保持联络的方式。但这样做的意外收获是什么呢？那就是：他常常将你的名字或所在的公司摆在他的面前。在他需要类似的人或公司合作时，会第一个想到你，因为你的这些小举动会使他觉得你很关心他。　。　想看书来

卓越的跟进（3）
我还记得我母亲一度只买香奈儿（Chanel）品牌的衣服，因为那家店的店员知道她不会错过每季的新款，也了解我母亲喜欢哪些经典款式，因而一有这些衣服，就马上打电话通知她。我母亲对香奈儿品牌的忠诚不但是对这个品牌的认可，实际上其他品牌如艾斯卡达（Escada）、古奇、普拉达（Prada）也同属于世界服装的顶级品牌；而她独钟于香奈儿，更是因为那位店员对顾客的个人关注。在忠诚服务于顾客的同时，也换得了顾客的忠诚关注。有趣的是，后来那位店员离开了香奈儿专卖店，转而去了艾斯卡达，我就发现母亲的衣橱里渐渐多了这个牌子的衣服。
　　每一个人的个性、关注点都不同，以下我会跟大家分享根据不同人的特点而发掘的一些保持联络的方式：
　　1。收集网站、书刊报纸上的相关文章，留意相关的图书、CD、DVD，以及其他诸如###、商店、旅游、医院处方、居住城市有趣好玩之处的相关信息，以及分享你的家政资源，雇员和家人的资源。把这些资料发给喜爱的朋友，记住不要群发，要单独一对一地发送。在这个信息资讯时代，有用的资料或信息是很有价值的礼物。
　　2。在报纸上，看到我认识的朋友得奖或提名，我会将这则信息复印，附上恭贺卡，恭喜对方的成功。
　　3。小礼物。如果对方对高尔夫很感兴趣，当我看到一款很有意思的高尔夫杯子，会买下送给对方；如果对方的女儿很喜欢芭蕾舞，而我又看到一款很精美的芭蕾舞礼品，也会送给他；如果对方对收集邮票感兴趣，若有什么新出版的邮票，我也会买来送上。
　　4。留意顾客喜欢的商品或可能感兴趣的东西，发现有售，立即打电话给顾客。
　　如果你对客户的兴趣爱好、愿望需求保持持续的跟进，就会找到和他们保持交往的方式，而且许多时候，这是一种经济的方式。一旦与客户建立起连接点，保持对他的跟进，就如同在你和客户之间点燃了一盏灯，这盏灯照亮了你在客户心中的位置。就像大宅门的李经理会在一些特殊的日子里发信息给我，总能让我经常想起她一样。
　　如何有效地保持跟进
　　在如何与他人保持有效的跟进方面，有一本书给我带来很大的帮助和启发。查普曼博士（）的《爱的五种语言》一书告诉我们，每个人都有一个情绪的收爱箱，负责收纳各种关爱的信息，这种信息有可能是接受礼物、被肯定的言语、同在一起的关注、服务的行动、身体的接触等。如果我们感知到对方收爱箱的特色，并依这种特色而跟进，就可以更好地增进关系。比如，我母亲收爱箱的特色是服务，而我父亲的是送礼。当有海外客户来访时，父亲总要为他们准备大量的纪念品带回家去；而母亲会关注招待客户中的每一个细节，确保宾至如归。在拜访结束，将要回国时，客户们会为父亲精心准备的纪念品惊喜和感激；即使不留意礼物的客户，也会对母亲关注细节的礼仪印象深刻。当我结识一个新客户时，我总要尽力弄明白这位客户的收爱箱的特色是什么，并用我的关怀和体贴来使对方的收爱箱常满；弄明白自己的收爱箱和对方的收爱箱的区别这一点很重要，不要想当然地将自己的收爱箱当做对方的收爱箱，否则只能抓住自己的痒处，而不知对方的痒处。
　　后续跟进的工作是一个最容易忽略的工作，同时也是最富潜力和建设性的长期的工作。发展个人或公司的品牌，不是一两个礼拜、一两个活动就可以做好的。美国有名的布道士穆迪有一句话给我很大的启发：“大部分的人高估他们一年内能完成多少事情，可是低估了他们三年后能做多少事情。”机会不会立刻就有，但如果你长期将自己摆在对方的面前，那么就等于你将自己排在了机会的最前面。
　　本章总结
　　〖1〗卓越的跟进是一个非常有力量的长期性的秘密武器。它不但能让客户在有需要时第一个想到你而非你的竞争者，而且能使你赢得对方的忠诚。
　　怎样达到卓越的跟进？那就是用你的特长和细心去有节奏地表示你对对方无条件的关怀和了解。
　　养成新习惯
　　尝试采用上述方法或自己想到的新技巧来跟进新朋友，总结这次经验，作为下次跟进的良好开端。
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商务信件及电子邮件礼仪（1）
琳达的故事
　　在我做高级技术销售工程师的那段时间里，因为工作成绩比较显著，受到了老板的认可。为面对不断扩展的业务和持续增加的销售指标，老板要给我配备一名初级技术销售人员做我的助理，并由我来负责对这位助理的面试和培训工作。就这样，琳达被人推荐给了老板，受雇做我的助理。老板选择她的理由是她精通与顾客沟通的技巧，能与我的技术专长相得益彰。然而等她正式上岗后，一个棘手而尴尬的问题摆在我面前了：她年龄几乎大我20岁，高学历高学位的同时还获得了MBA，而我却只有工程学位；但因为我来到公司的时间比她长，又有良好的工作表现，得到了老板的信任，因此我成了她的上司，要“管理”她。只有我知道琳达对于要经常向一个工作资历比自己浅、学位比自己低的人汇报工作一直耿耿于怀，因此经常对我阳奉阴违，但对外，她却是另一番说辞，她对同事们说能在我的手下工作、亲耳聆听我的教诲是一件多么幸福的事儿。
　　刚开始时，我邀请她加入我们的项目团队，帮她为客户建立一些演示模型，希望在此过程中能教会她如何使用我们的产品。然而未待模型完成，她就捷足先登，独自将快要完成的模型展示给客户，在获得客户的认可并有签单意向后，马上让老板和同事知道是她在短时间内成功做成了这个买卖，而我还被蒙在鼓里。接下来，老板和同事都对她赞许有加，大家表扬她加快进度赶制了产品，获得了潜在客户的认可，刚开始工作就能很快变成“熟手”。她一边大方接受大家的表扬，告诉大家这是“团队努力”的结果，感谢大家对她的帮助；一边持续地从我的工作中邀功。
　　如果此时我表示不满或者摆出证据、以正视听，那会给人以小气，或者不够大度、爱嫉妒的印象，因此我保持了沉默，但是我并没有懈怠，而是经过一番深思熟虑，总结这次得来的宝贵经验，用于以后的工作实践：我开始养成使用书面商业信件来记录我的工作进程的新习惯，白纸黑字使得一切都黑白分明，哪项工作由谁来做，做了多少也一清二楚。之后，我发现她早已开始向上级管理层发动一场“颠覆运动”，试图颠倒她是我的下属的事实。实际上，她想管理我，因为她有MBA的学位，而我只有工程学位。我和她之间的沟通因为有了书面的谈话备忘录和Email通信的记录，确保了有关责任和工作范围的归属；而同样，我也将此内容拷贝给了我的老板，这些记录表明她将功劳全归自己是站不住脚的。同时，这样做也保证了有第三者清楚每个人在一个共同参与的项目中的贡献。
　　在工作中，我并不爱独占功劳，也一直都在无私地为团队中的其他人提供力所能及的帮助。但这件事让我学会如何在团队工作中保护自己的合法权益和劳动成果，如何明确团队合作中各自的权限和承担的责任，如何不被暗中存在的政治手段所操纵。接下来，我们仍然斗志昂扬地一起完成下面的工作，但我的书面记录微妙地告诉她我很清楚她在做什么，也不会苟同于她借政治手段完成职业生涯的跨越。一年后，她主动转到了另一个部门工作，我们友好地分手了。她的到来帮助了我，从那以后我就在工作中养成了以书面的形式与同事或客户沟通和确认的习惯，一直持续到今天。

商务信件及电子邮件礼仪（2）
书面沟通是商务交往、特别是日常工作中有力的交流工具。与口头的交流相比，书面沟通具有以下优点：
　　1。一目了然：白纸黑字能使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成。当讨论的结果被记录下来、经详细商讨并最终写在纸上时，投机取巧的人就没有施展拳脚的空间了。
　　2。书面跟进：能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。例如：我要协调团队完成一项销售任务，时间非常有限，离规定的完成日期不远，此时准备一份书面备忘录给我的队员、主管以及合作伙伴，将使我更加清楚采取什么步骤，如何对每个人进行跟进。它促使每个人共同关注一件事、说同一种语言，以及清楚哪些已经做完，还有哪些需要做。最后，书面跟进能保证论功行赏。能确保分辨出哪些人履行了承诺，哪些人因及时完成了工作而得到肯定。
　　3。充当意见不和、起争端时的证明：没有人是完美的。毫无疑问，每一个工作项目都面临特殊的挑战，不管这种挑战是运筹上的还是人际关系上的。书面记录能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端。
　　由于科技进步，现在的文字和书面的沟通一般是通过Email进行，在一些特别正式的场合，才需要纸质文字记录。下面我们先谈商业信件的格式、内容，再讲Email的一些特色。
　　商业信件
　　所有客户往来的商业信件要在对方的名字前面加上其职务称谓，如“王博士”、“李经理”等。信件的结尾包括自己的联系方式和日期。公司内部的其他书面文档也要保持简洁扼要、通俗易读。每个公司对内部的信件交流格式有自己的一套规范，但我在这里不是要讨论“办公室备忘录”的，虽然它是员工之间最常见的书面沟通方式。我们这里要关注的是公司与外部书面沟通的方式和内容，不包括法律文件和合同。
　　商业信件主要分为以下几类：介绍信、推荐信、称赞信、投诉信、解决商业纠纷的信函、要求信和拒绝信等。
　　1。推荐信
　　往往是推荐一个人申请学校或工作，里面的内容要包括你和对方的关系，你认识对方的时间长短，用例子来说明他的特征，例如你要说这个人勤奋，那么举一个例子来说明这点。离职前，我总习惯请老板或与我共事的同事写一份推荐信。个人的推荐信或者提名信是赢得下次工作的有力工具。
　　2。称赞信
　　如果你满意对方的产品或服务，写一封称赞信。虽然很多人不会这么做，但这是和对方建立良性关系的开端。如果你很满意餐厅经理的服务，那么写一封称赞信给他的上司，一方面你对他职业的发展有很大的帮助，另一方面和他建立好关系，今后能继续接受他的优质服务。所以这类利己利人的信件，大家应该愿意写，常常写，因为这能带来双赢。
　　3。投诉信
　　首先，投诉信要写给这个组织的最高的领导，例如对商场的服务员有意见，将投诉信写给商场经理，而不是这个服务员的顶头上司。其次，避免用情绪化的词语，要对事不对人。在投诉信的第一段，先将事由作客观的总结，让对方明白写信的目的。之后讲一些具体的事实，例如发票号码、事情发生时间和地点。投诉信也要尽量保持对对方的鼓励性的态度，例如“我知道贵餐厅的服务很有名，我也常常是因为餐厅的服务而前来用餐，我想这个服务员的服务并不能代表整个餐厅的服务水平”等文字。投诉信最难写，可如果写的是“服务水平”，对方会比较心平气和地处理这个投诉。最后的一段是你对解决问题的建议，不要很离谱很贪心，要合理。如果对方卖给你的货，在使用一周后坏了，可以提议退货、换新的，或在规定时间内修好。最后一句话应该是鼓励性的，例如“我相信贵公司的服务是高水平的，也希望这件事情能够合理解决，今后我们还可以继续合作”。

商务信件及电子邮件礼仪（3）
4。解决商业纠纷的信函
　　因为各种原因，在我们购买完某商品后，我们常常需要和对方讨个减价，或要求赔偿、退货。在商业纠纷信中应附有购买商品的收据复印件，让对方可以在自己的文件中追溯。商业纠纷信的内容要简单明了。
　　5。要求信
　　要求信的内容包括要求对方开机票，或将某份文件寄给你等。这类信主要包括对方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。
　　6。拒绝信
　　商务往来中的拒绝信是一个建立自己品牌、宣传自己的机会。要强调的重点不是对方不适合你，而是双方互相不适合。还要保持一个开放的心态，表示我们仍有兴趣与你合作，如果今后有机会，可以继续探讨合作的可能及合作方式。
　　电子邮件
　　Email，或称电子邮件，是21世纪最方便的工具，同时也是最容易给对方带来不好印象的工具。前几年，一个有名的跨国公司的总经理用Email写了一封言辞严厉的邮件给秘书，批评秘书周日来公司给自己开门时迟到（总经理周日临时请秘书开门），并且将其解雇。这位秘书也不甘示弱，将这封信转发给全公司的人，还有媒体。事情闹得很大，最后这位总经理被解雇，当然也没有其他的公司敢请这位秘书。从这件事中我们可以看到，虽然电子邮件是两个人之间的沟通，但你在写邮件的时候，也要意识到这封邮件将来是有可能被公开的。
　　我先生是一家知名跨国公司的主管。他跟我说他每天收到300～500封邮件。如果把每一封邮件都读完，那么他一整天上班的时间可能大部分都要花在处理这些邮件上。这表明现代的商务人士也不太清楚电子邮件的真正用途。首先，电子邮件用来处理简单的工作，比如安排时间、通知、会面后的跟进；绝对不能用来讨论合约、写建议书、与新客户沟通等。大部分重要的事情最好还是面对面谈，这样才能观察到对方的肢体语言、情绪，以及语言背后的一些有效的信息和感受。
　　接下来，我们来讲写邮件的过程。
　　第一，发邮件前需要很清楚地确定收件人、抄送人，避免没有价值地群发。如果要群发，我会把自己的邮箱写在收件人一栏，把其他人的邮箱写在密送一栏，避免有人向这些邮件地址发垃圾邮件。
　　第二，在发邮件前，问自己有没有必要发；内容是否准确；如果附件很大，要先通知对方，寻问是否方便接收附件（因为有人收附件不方便）。
　　第三，注意自己发邮件的时间，确保发信时间准确。
　　在内容方面，有一个最大原则——KISS：Keep　It　Short　and　Simple。即确保商务往来中的电子邮件内容简短、简单，表达清晰。
　　在语气方面，基本上商业电子邮件还是一个商业信件，所以语气要尽量保持正式和尊敬。
　　内容和格式要相符，避免写太多情感的东西。因为电子邮件没有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地随便写写，甚至在没有思考周到前就发走，然后又后悔发得太快。
　　避免：
　　1．鬼脸：各种表情都让人觉得不够职业和成熟。
　　2．没有重点的抱怨之词。
　　3．转发很多笑话，以及大众类、宣传类的信息。
　　4．用邮件表达你的建议。因为对方看不到你的语气和肢体语言，所以容易产生误会。
　　5．跑题。宁可寄两三封简短的邮件，也不要来一封长篇大论。
　　发信后，给对方2~3天回信的机会。这里列出一些回信的原则：
　　1．要全部读完邮件后再回；避免情绪激动的时候回信。
　　2．回复群发邮件时，避免发给无关的人。
　　3．写清楚主题，并标注紧急程度。紧急程度可以有很多种：FYI——不太重要，Urgent——急件。
　　4．内容方面有时要避免太简单，因为对方读时会容易误解成你有不耐烦的态度。
　　5．是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应。
　　6．最好24小时内回应，如果你很忙，最好先跟对方发个简单的邮件表明你已收到了，可是需要多一点时间来准备或处理，并且告诉对方一个时间让他有适当的期待。
　　7．如果你出去度假，在自动回复中最好列有其他人的联系方式。
　　8．如果收到群发、需要大家讨论某一问题的邮件，最好读完所有的邮件内容之后再回复，避免重复。
　　最后在发邮件的时候，注意避免以下问题，以免给对方带来不便：
　　1．过长的签名档。
　　2．发无关的信件。
　　3．转发诅咒连锁短信。
　　4．忘记附件。
　　5．带病毒的邮件。
　　6．忘记察看自己的信箱容量是否已满。
　　7．收件人的姓名拼错。
　　8．个人化的信件（群发的笑话、转载大容量的PPT励志故事等的个人化信件最好发到私人信箱里）。
　　无论是正式的商业信件还是电子邮件，都是自己与其他人沟通的工具，所以要尽量保持尊敬对方的态度。如果在写信件和回邮件的过程中，始终保持这种态度，就会避免很多问题。
　　本章总结
　　商业信件分为几类：介绍信、推荐信、称赞信、投诉信、解决商业纠纷的信函、要求信、拒绝信等。
　　因为电子邮件使用方便，大部分人在使用上有滥用的现象，这不仅给自己和他人带来了麻烦，也浪费了大家的时间。商务往来中的电子邮件应该当成商业信件来处理，保持简洁，也要了解它的公开性特征。
　　养成新习惯
　　找一封你需要发送或回复的商业信件，按照电子邮件礼仪，重复练习，以比较取舍。
　　至少找3个在Email写作上你需要新养成或改掉的习惯。这一整周，运用这3个新习惯来写每一封邮件。
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