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成交高于一切-第9部分
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我急忙说：〃哎哟，那现在这个业务员有没有见到你们俞总呢？〃
她说：〃没有，他刚才来，让我把他撵走了。〃
你看，我当时就在想，认识这个陈小姐真是万幸，虽然她人在三尺柜台，空间有限，但她在三尺柜台里的权力无限，对不对？这时，我就想，不能再等了。但如果我再去堵俞总，堵不上该怎么办呢？而且，我如果硬去见，多不礼貌啊！后来我又想：隔山，隔水，隔不断，就是这个信，没有谁能把信给阻断的，即使是奸臣当道，也挡不住奏章上去，对不对？所以我决定还是写信。
我的第五封信原文是这样的（部分有删节）：尊敬的余总：这是一次诚恳的建议，不具有别种意义，若有冒昧，尚祈见谅。
请您回答下面的一些问题，如果您回答得好，对您买保险有益处：1您为什么辛苦经营产业30年，只为负担税款，而最后有15年是白白浪费了？2您的财产愈大，税负愈重，大多数拥有一大笔财产的人，结果还是失去他们永不曾真正拥有的财产，只是租借，然后失去。他们把这种过程叫做〃税〃。
3您，什么都有，只是没有足够的现金。如果您现在不赶紧创造大量的现金，来抵消税款的冲击，税款的冲击就会吃掉您的财产。
4您的家人会因无法立刻卖掉财产而又要立刻缴付税款的情况所困。
因此，您辛辛苦苦地将财产建立起来，却在一夜之间就将它拆散了，划得来吗？5如果您认为有需要来建立您的财产，您就避免不了需要〃纳税〃。财产既然值得经营赚取，就更值得您去保存，何不现在试图保存您的资产，避免将来转化成税金呢？6很显然地，您的难题已经不是付不付税的问题，而是用何种方法去付，或由谁来支付，请教律师？会计师？他们会为您的财产尽他所能替您减低税款，但到了付款的时刻，他们不会替您缴付税款……付税的还是您，您并没有解决您的难题，这笔税款为何不指定我来替您支付呢？7您不需要更多的人寿保险，但您需要更多免税的钱，您不需要人寿保险，但您确实需要人寿保险为您做一些事……创造大量纯利润（免税）的现金，用以支付税款，让税款的冲击减到最低，而达到保存一生努力成果的最大目的。
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第十二招 永久记忆行销文字说服成交（4）
愿能透过我诚挚的服务，来解决您的难题！
尊敬的俞总，我这一次会在您接到信后三天内登门拜访，届时请您予以接待。
此致，敬礼谨颂，安好孟昭春送出去以后，第二天，我就到了愈总的办公室，跟他说了不到十分钟，就把单子给签了。
案例分析：（1）五封信在成交中起了一个怎样的作用？（2）写信这种方式有什么好处？（3）哪些人在这个案例中起着关键性的作用？分析结论：在上面这个案例中，五封信起着非常关键的作用。大家可以看出：在签单之前，都没有见到这笔单子的经济买者……俞总这个人。在没有和经济买者面对面沟通的情况下，居然拿下了百万大单，这看似是一件不太可能的事情，但这却是事实。它所依赖的，就是书信的魔力。
与面对面的沟通相比，书信可以讲述得更有条理、更清楚，也更动情，正因为如此，俞总在看了第四封信中的接连八个〃你以为〃后，开始觉得有道理。第五封信更是站在客户的角度，深入浅出地分析了买保险的理由，言之有理，言之有据，〃好处说透了，痛苦也讲够了〃
，从而彻底打动了俞总的心。
此外，书信作为一个可以保存的东西，它不受时间、地域的限制，可以随时随地看。
这比预约拜访更能节省客户的时间，而且，书信的阅读对象还可以是多个人。在这个案例中，俞总将这封信带回家给他的妻子看，他的妻子在促成这笔交易中也起到了积极的作用。可以说，我通过这封信，也间接地和这笔单子的使用买者之一……俞总的妻子进行了一场〃交流〃。
最后，在这笔单子中，客户内部的教练……小陈和吴总也起到了积极的作用，这也是单子能做成的一个重要因素。
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第十三招 瞬间完成说明快字影响成交（1）
啰哩啰唆，又说不到点子上，是销售中的大忌，也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3分钟能说完的话，不要用15分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。
我们要洞察到客户的反应，在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这一时机，客户的热情就会下降，成交就变得困难多了。
快速捕捉成交瞬间
第十三招 瞬间完成说明快字影响成交
一、把握市场规律，以动制静，以快制慢1把握〃快〃字，抓住商机关于〃快速销售〃，关键是在速度上面，即对市场行情的变化作出迅速的反应，并根据市场的需求，由销售人员在第一时间内把相关商品销售给客户，从而达到占领市场和潜在客户的目的。
现在，为什么越来越多的企业都推崇〃快速销售〃呢？因为市场越来越难做，竞争越来越激烈。的确，在这个高竞争的年代，企业要生存、要发展，就要求他们对市场要有敏锐的洞察力，并能及时地发现潜在的商业机会，迅速作出相应的决策，在第一时间占领市场和客户。而作为一线的销售人员，快速地销售商品也是其销售效率提升的法宝之一。
相信大多数人都记得，1997年的一次拳王争霸赛中，泰森一口咬下霍利菲尔德的一小块耳朵，整个世界为之哗然。有些商人是光顾着吃惊了，而一些有商业头脑的商人纷纷推出了与之相关的产品。比如，英国一家食品公司在比赛的第二天就生产了一种类似于霍利菲尔德耳朵的巧克力，由于人们都有一种好奇的购买心理，在强大广告的宣传下，霍利菲尔德耳朵巧克力极其畅销，让商家们足足赚了一把。还有的玩具制造商们也仿制了一批有关于这次事件的儿童玩具，销路也不错。
再如，华艺传媒公司在愚人节当天得知张国荣跳楼自杀的消息后，立即用了不到48小时调出所有相关图片和资料，出版专刊，第一时间摆到市场，很快便一抢而空。
在家电行业里，〃快速销售〃也在被广泛地应用。比如，高端的等离子刚出来时，主要是满足富有阶层的消费需求，价格在4～6万不等，虽然成本比较大，价格比较高，但是，它也让制造商足足赚了不少，并且提升了企业在消费者心目中的高科技、高档次的形象。现在的等离子的价格一路走低，前不久已经降到1万以下了，因为后来的竞争者相继进入，赢利的空间不是很大了。相信随着科技的进步，等离子将是未来电视的消费主体。而在第一时间发现市场机会的商家永远是赢家。
机不可失，时不在来。最先发现市场机会的商家们赚了一笔，而那些反应迟钝不能把握市场机会的，注定赚不了大钱。由此可见，速度在发掘商业机会方面有多么重要。
因此，对市场要有敏锐的眼光，争取做市场的领袖。
2让客户在尽量短的时间内下单在超竞争时代，企业掌握了〃快速销售〃，就将拥有客户和市场。同样地，对于企业的一线销售人员来说，〃快速销售〃就是尽量缩短销售过程，让你的客户在尽量短的时间内下单，从而赢得时间和效率。
啰哩啰唆，又说不到点子上，是销售中的大忌，也是困扰很多人的一个障碍。我们要避免过多使用夸张性的词语和形容词。3分钟能说完的话，不要用15分钟来说。不要做一个让人厌烦的人。
伦敦出版商约翰·卡姆登·霍顿留给我们这样一个墓志铭：霍顿朽烂被遗忘他却因此没有被遗忘。
当你觉得自己已经尽可能做到了精练时，不妨想想雨果。有一次，雨果对《悲惨世界》的销售情况感兴趣，就给他的出版商写了一张卡片：〃？〃
这位领悟力很强的出版商回复道：〃！〃
3少说一点儿你的产品的诞生过程，多说一些它能为客户做什么桑尼·哈里斯用一段富有诗意的话直白地说出了这个道理：快点告诉我，如实告诉我，否则的话，我的朋友，见鬼去吧。
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第十三招 瞬间完成说明快字影响成交（2）
少说一点儿你的产品的诞生过程，多说一些它能为我做什么。
简洁几乎是所有成功案例的共同特征：《圣经》主祷文71字；《摩西十诫》297个字；美国总统林肯的葛底斯堡演说271个字；合法婚姻的誓约只有两个字（愿意）；麦考利夫将军在巴尔吉战役中用一个字表达了自己的看法：〃呸！〃
所以说，〃快〃字影响成交。倘若你不能用一句使人非相信不可的话，来概括你的产品或服务的优点，那说明你离一个优秀的销售员还有一段距离。
案例20：一分钟说清保险案例呈现：当年我在做保险销售时，总结出一个简单但是却经常被人忽视的道理，那就是把复杂的问题简单化，只有做到简单讲解，客户才能听懂，也才更能接受你。我的保险计划书从来都是用一个抽条夹子夹着，里面包括保险计划书、公司的彩页、我个人的一张彩页、一份重要的条款以及一张最简单的图……一般情况下的讲解都是在一分钟之内：〃客户先生，你的保险计划一共分为两部分，一部分叫生活保障，一部分叫风险保障。
客户先生，你从现在交费到60岁止，在20年中，你每年要交32万元保险储金。你的生活保障是你在65岁时，可以一次性领取养老金35万元，你还可以在65岁以后，每年领取27万元的养老金一直到终老。
你的风险保障分为这样两个阶段，你在65岁之前，一共是280万元，它包括意外险、重大疾病险、终身险和短期险。但是到65岁之后，就只有60万元的重大疾病险，使得你在一生当中如果患病，公司给你本人赔；如果你身故，公司会给你受益人赔。
客户先生，你听明白了吗？〃
在和客户做保险时，简单制胜是我永远的理念，我的客户听我讲完保险图解之后，我就翻开了第二页，我说：〃客户先生，后面的保险计划书是一个综合详细的说明，你是想自己看呢，还是我给你讲一下呢？〃
客户说：〃我看你写得都很详细，但我怕看不懂，还是你讲一讲吧！〃
还有的客户说：〃我看了一下，内容很清晰，我已经看懂了，不用你再讲了，我这一辈子都知道我已经保了什么险，谢谢你！〃
案例分析：（1）你能回忆出那份保险图吗？（2）用图来说保险有什么好处？分析结论：在本案例中，有四个方面非常重要：第一，清楚的结构；第二，以其客观性说服客户；第三，让技术上的外行也能听懂；第四，当然是你的名片。
简单制胜是放之四海而皆准的道理，当你越是怕客户听不懂时，你只有简单讲解，客户才能听懂。越是怕客户听不明白，我就越讲得简单，客户才能听得明白。
客户作为购买者，对产品的了解并不要求专业，他所看重的是使用。倘若你滔滔不绝，客户一定会不耐烦，等你用十分钟半小时去讲时，客户可能已经走了好几次神了，还不如趁客户集中精力时，在一分钟之内迅速、简洁地表达你的意思。
人们的记忆不是一行一行进行的，而是一片一片进行的，所以利用图形能够有效地促进记忆。相信回忆前面的那张老妇人和年轻女子的图片，大家都会清清楚楚。此外，通过图形我们能把复杂难懂的信息形象化和简单化，让客户一目了然，便于客户理解。还没等客户拒绝，就已经喜欢上了你的产品。
二、在潜在客户发出购买信号时，停止介绍，迅速下单1在销售气氛冷却之前获得购买信号，大胆会让你赢得尊重和订单对于每一个销售人员来说，都需要等待一个恰当的心理时机来成交。这个时机的核心就是一切都合适，也就是潜在客户的意识已经被调到最佳状态，他的阻力也已经被消除了。这个时候，他的钱夹已经打开，换句话说，他已经是你的囊中之物了，此时不索要订单，更待何时？很多销售人员之所以得不到订单，并非是因为他们不够努力，而是因为他们不懂得瞬间成交的道理，不能领悟〃快〃字的重要性，他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给对方留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。让我们来看看下面这个例子。
第十三招 瞬间完成说明快字影响成交（3）
小王是某配件生产公司的销售员，他非常勤奋，沟通能力也相当不错。前不久，公司研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。小王立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。
此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部主任对小王的销售表现得十分热情，反复向小王咨询有关情况。小王详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是小王并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。
几天之后，他再次和对方联系，同时向对方介绍了一些上次所遗漏的优点，对方很是高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购进。之后，对方多次与小王联络，显得非常有诚意。
为了进一步巩固客户的好感，小王一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。他想：〃这笔单子已经是十拿九稳的了。〃
然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。
小王的失败显然不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而是因为他没有把握好成交的时机。过于追求完美，过于谨慎，让小王错失了良机。
2客户要购买的产品是他最需要、最感兴趣的产品客户要购买的产品并不是最完美的产品，而是他最喜欢、最需要、最感兴趣的产品。一旦这种产品出现，客户就会表现出极大的热情，我们要洞察到客户的这一反应，在客户最想购买的时候索要订单。一旦错过了这一时机，客户的热情就会下降，成交就会变得困难多了。当然，这并不意味着只有一个时刻成交，事实上成交有许多时刻。但作为销售人员，你要尽量多地在得到第一个信号时就有所收获，以便做成更多的生意。就像上述案例中的小王，倘若他在客户第一次对产品表现出兴趣时就要求下单，会怎么样呢？虽然我们不能保证有百分之百的成功率，但至少机会是很大的。
3当客户发出成交信号时，请立即停止对产品的介绍，索要订单没有成交，谈何销售？所以，你要随时准备好成交，要在销售气氛冷却之前获得购买的信号。大胆会让你赢得尊重和订单。让我们看看下面这个例子：一位经验老道的女推销员遭到了百货商店采购员的拒绝，对方几乎提出了所有的拒绝理由，甚至包括一些体面的轻微侮辱。这位推销员立即打断了对方的话：〃你能等一下吗？让我把它写下来。〃
〃写下什么？〃采购员问。
〃你的订单呀。〃
〃但是我根本就不想买，我刚才已经告诉你了。〃
〃我知道，但是你刚才的话说服我相信了，你确实需要我的产品。〃
大胆赢得了胜利，那位客户签约了！
当你认为买家已经准备成交了，那就全力推动吧！当客户发出成交信号时，请立即停止对产品的介绍，索要订单。
4成交试探，发现购买信号并促成成交在实施成交的过程中，如果你懂得分辨客户的购买信号，就会信心倍增，并及时促成成交。当然，也许你会碰上一本正经、不动声色的人，但多数买家会通过细小的事情而泄露他的秘密。当信号显现时，你就要长驱直入促成交易，必须做个行动主义者。你要知道，虽然买家对你的产品表现出了巨大的兴趣并且价格可以接受，你还是必须主动提出来才行。作为买家，总难免犹豫不决，这就需要一个推动力。有些销售员就是因为说话太多，而错过了潜在客户准备好成交的时机，实在是很可惜。
那么，怎么知道是该成交的时候了呢？掌握两招就够了，一是破译购买信号，二是使用试探性成交手法。
（1）破译购买信号。
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第十三招 瞬间完成说明快字影响成交（4）
客户的购买信号很多，但是很少有直接地表述，这需要销售人员观察、把握这些暗示的语言动作，以有利成交的快速进行。下面列举的就是一些成交的信号：① 客户大肆地评论你的产品（不管是正面的还是反面的）或者目光一直追随着你的产品。
② 向周围的人问：〃你们看如何？〃〃怎么样？还可以吧？〃这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。
③ 突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论其实是想最后一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。
④ 褒奖其他公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？⑤ 对方问及市场反应如何、品质保证期、售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？购买的信号虽然名堂很多，但只要把握住普遍规律，便可以充分抓住时机，促成成交。
（2）成交试探。
① 多方案选择法。
顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。
② 直接提示法。
如果顾客已对产品产生良好印象，销售人员可以直接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客作出有利成交的回答。比如：〃李先生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？〃
③ 用赞美的言词鼓励成交。每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。比如：〃王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。〃
④ Ｙｅｓ逼近法。
用一连串顾客只能回答〃是〃的问题，促成顾客购买决心。
⑤ 时过境迁法。
此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。比如：〃李小姐，爱家板这一款式目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。
你最好今天能把它订下来，这样你可节约上百元的费用。〃
⑥ 充分运用微笑的力量。
微笑是销售人员应掌握的一种最基本的技巧，是人们从眼神话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：〃恶拳不打笑脸人。〃
上述成交试探方法只是无数成交法中的几种代表，在与客户交往特别是和大客户的交往过程中，对于成交方法的选择更应该符合对方的特点，并能够顺应销售的流程和形式，在行云流水之间把生意做成，这才是销售人员的最高境界。
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第十四招 培养忠诚客户抑制对手成交（1）
忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。
让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，从而让对手无机可乘。
培养忠诚顾客，让对手无机可乘。
第十四招 培养忠诚客户抑制对手成交
一、看紧客户，拥抱客户，让对手无机可乘1巩固大客户的忠诚度客户满意度不等于客户的忠诚度。客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为。巩固客户的忠诚度，是为了促进客户重复购买的发生。
衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度和客户占有率。客户保持度，即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率，即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅拥有客户的满意还不够。当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。如在一项消费品满意的调查中，有44％比较满意的客户仍然会经常变换品牌。
在营销实践中，大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、电子数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等。
美国纽约州锡拉克斯市有一家〃青山农场〃（Green Hills Farms），但它不是真的农场，而是一家蔬果食品店。这是一家将近70年的老店，大约只有2200平方米，门脸陈旧，但几年来却被誉为全美最好的小蔬食店。多年来，青山农场能在市场上保持骄人的记录，离不开它独特的忠诚计划。
青山农场与众不同的地方，在于它真正地了解它的大客户在何处，并且真正为他们提供令人满意的服务。其实，青山农场的顾客中只有300多人够得上钻石级的大客户，创始人霍金思刚开始的时候以为随着时间推移，越来越多的顾客会不断升级，但他后来意识到世界上有大量只看价格不看服务的顾客，要想打动他们的情感实在不易。正如青山农场负责信息服务的董事莉萨·裴隆说的：想让低消费家庭增加支出吗？你没有多少点子可琢磨的。为了保证每一位消费大户都得到相应的回报和奖励，她甚至把商店每个部门的消费大户都作了统计和编排，亲自给他们写感谢信和寄上为他们个人定制的礼品通知；礼品篮内分别放入他们最中意的商品，由部门经理亲自把礼品篮交给有通知的顾客。青山农场每年能保持96％的钻石级顾客，以往多年来的顾客保有率达到80％。不仅如此，它每年还能从对手那边挖过来几个大户（一个大户就足以让它自豪）。良好的顾客保有率甚至还为青山农场赢得了供货商的赞许。
由此可以看出，大客户才是企业宝贵的客户资产，企业为了维持与他们的关系往往付出了极大的成本，比如为他们建立专门的生产基地，引进专门的生产线，采取新的服务系统，进行企业结构改组等。大客户的流失将给企业带来极大的损失。Frederich FReichheld与WEarlsasserJr在《哈佛商业评论》发表的〃零流失，品质由服务来〃
文章的调查结果显示：减少5％客户流失，利润可以提高25％~85％。因此，巩固大客户的忠诚度应该被企业当做一项重要的营销管理策略。
2企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点企业营销的目的是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。培养顾客的忠诚度体现了营销的宗旨，也是企业的奋斗目标。但理想和现实往往是有差距的，企业必须花大功夫，下大力气，才能接近或达到这一目标。
顾客的忠诚代表其对企业及产品的偏好，这是基于满意的程度上的。而顾客的满足感分三个层次，与整体产品概念的三个层次有关：核心产品，满足基本效用；形式产品，满足使用价值；扩增产品，购买产品时得到的附加服务和利益。现阶段价格、性能等因素对顾客的满意度影响较大。
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第十四招 培养忠诚客户抑制对手成交（2）
1998年，在持续了两年的概念炒作、广告大战后，为了吸引客户的眼球，深圳地产界开始热衷于促销，买房子甚至送出了宝马汽车，一纸博士文凭可获10万元优惠等各类新招层出不穷。而此时，深圳万科地产有限公司却推出了〃万客会〃，在地产界率先推出了〃忠诚计划〃
。1998年8月15日和9月1日，万客会招募会员的广告在《深圳特区报》刊出两期，规定只需年满18周岁，无论性别国籍，均可入会。入会并不收取任何费用，条件是必须填写一份精心设计的包括有职业、年薪等情况的个人资料和现居住状况、购房置业理想的问卷。万客会为会员提供了近十项优惠，包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全套资料；可以得到优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层；可以自由选择参加万客会举办的各类公众社会活动，享用万客会精选商号所提供的购物折扣和优惠价格等。
在成立短短四个月之内，万客会吸引了近2000名会员。随后，万科地产减小了万客会广告推广的力度，进入了对俱乐部的维护建设阶段，推出了定期的业主运动会、一系列的沙龙与茶话会及对会员的各种奖励措施。与此同时，万科的顾客忠诚度也在不断增加。
因此，企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点，按照三个层次逐步实现，不可本末倒置。企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。
3企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系让顾客满意是一项复杂的系统工程。由于顾客的需求和偏好是不断变化的，这就要求企业必须不断创新，使顾客获得超值享受。企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚。
要培养忠诚的消费者，营销人员首先应该注意以下几个方面：（1）忠诚。要培养忠诚的顾客，首先我们要对顾客忠诚，将心比心，了解他们的需求，想顾客之所想，给他们介绍产品知识，并提供一些必要的帮助和指导，而不能只盯着他们的腰包，急功近利地〃开发〃有限的顾客资源。
（2）人性。顾客接受产品
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