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攻心为上-第6部分
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公司想来挖角，比尔都不为所动，因为他已拥有自己的事业。
眼光长远的企业家，在这方面绝对能事先计划、部署，才不致临渴掘井。
第58课 员工与顾客同等重要
推销员想要了解顾客，通常可由熟记顾客的姓名开始，或者也可用前面提过的“麦凯66”这份清单。其实企业家也可以应用这种方式，且让我用个故事来说明。
政治家其实就是企业家。自从水门事件之后，政治充满了残酷竞争、强盗行为、虚张声势等事例。一个职业政治家往往辩才无碍，而且十分了解市场竞争的各种技巧，能在政治圈中爬到高位的人，通常在任何地方也都是赢家。
我在大学时代十分用功，但并没有当4年的书呆子，反而迷上了高尔夫球，而且是校园中有名的好手。毕业时一直想说服父亲，让我成为职业高尔夫球选手。
父亲于是安排我和一些他认识的、不同领域的大人物个别会谈。其实他的用意是让他们劝劝我做点正经事，不要打职业高尔夫球。
我第一次去见的人就是后来的汉弗莱副总统。当我走进他办公室，他很亲切地起身招呼我：“响！麦凯，听说你的高尔夫球打得很棒。真气人，真希望我也有这个天赋。好好打球啊！也许有那么一天，”他把头转向白宫那个方向：“你会当总统呢！”
听到这些话，我十分惊讶。他的话没有一点劝诫意味，不像后来我见的其他人，他们都很好心地想给我一些忠告，但是说的话既无聊、又不中听。
汉弗莱先生知道，如果他告诉我该怎么做决定，我一定一个字也听不进去，毕竟只有我才能决定自己的生命需要什么。汉弗莱所做的是把我当成朋友，也视为一个选民；换言之，我是他政治事业中的一名顾客。他不过花了几分钟和我亲切交谈，建立了一分友谊，也因此后来他竞选总统时，我毫不考虑地投他一票，这是他成功的地方。
许多企业家都认为自己眼光长远，但是和汉弗莱比起来仍然差了一截。企业家多半将员工视为机器，专门用来实现企业短期的目标；事实上，员工有如顾客，值得企业家努力争取，以达到长期的目标。
和属下做朋友
有心的企业主管应当尽量了解、关怀属下的员工，并且和他们成为朋友。这种友谊应是一对一的，而不是一人对全体的。企业家的成功有赖员工的表现，一般而言，员工的表现并不只是为了薪水的缘故，更是为了赢得主管的肯定。如果企业家能让员工从自我肯定中获得满足，不愁得不到长远的成功。
成功的政治家都晓得，他们的选票都是靠平日服务地方和接触选民，一点一滴累积而来的。换句话说，选民可能不同意某候选人的论点而仍然投他一票，但绝不会支持他不喜欢的候选人。同样的道理也可应用在企业家与员工的关系上。
再说个小故事。一位名不见经传的记者，有一次访问食品业大亨巴露奇（Jeno
Palucci）。访问地点在一间饭店的套房内，在场的还有巴露奇的一群助手。结束之后，巴露奇站起身，亲自为这位记者穿上外套。这只是一件小事，但对这位记者而言却是难忘的记忆。“往后10年，我都吃他们公司的披萨饼。”他说：“即使后来他把公司卖掉也一样，虽然，我实在不太喜欢它的味道。”
第59课 被开除也无妨
球迷大概会记得史汀——洋基队的老板——五次开除球队经理马丁的故事，一次暴风雨过后，史汀改聘贝瑞当经理。据说，当贝瑞到任后，发现马丁留下两封信，上面写着：“致接任者——紧急情况时启用。”于是贝瑞把信封放回抽屉。
贝瑞起初纪录辉煌，但忽然交了霉运，洋基队连输了几场球，史汀大发雷霆，于是贝瑞冲进办公室，打开第一封，信中只有一句话：“全都怪在我头上吧！”
啊哈！那正是贝瑞做的事！后来球队赢了球，史汀也不再发火，四星期后，又连续输了几场球，史汀气疯了，贝瑞再度冲回力、公室打开第二封信：“准备两个信封吧！”
大部分人一生当中，最痛苦的经验莫过于失去所爱的人，其次大概就是丢掉一份工作了。但如果你不幸碰到一个十分难取悦的上司，或是所从事的行业原本流动率就很高，那么你最好随时准备两个信封，一个是“我留下来了”。一个写：“离开吧！”
经得起考验的人，就算被开除也不会惊慌；他们反而会利用这个机会，迫使企业主管作让步，因为被开除的人尽管能力再差，做老板的心里多少有些愧疚。此外，经得起考验的人在平日就建立良好的关系网，就算丢了工作，也很容易找到另一份差事。
一个人如果即将被开除，事先一定会有所觉，那么不妨做好心理准备。有时候，被开除未尝不是件好事，尽管在当时不那么觉得。当年邱吉尔带领英国撑过第二次世界大战后，反而于大选中落败，邱吉尔夫人安慰他：“塞翁失马，焉知非福”（bleaaing
in disguise）。“如果是这样的话，”邱老回答：“那福可被藏得真紧呀！”（If it is，then it is very
effectively
disguised）但邱吉尔夫人倒是说中了要点。看看下面这两个好例子：当年华纳兄弟电影公司拒绝了里根，结果他后来当了总统；福特开除了艾科卡，结果艾科卡使克莱斯勒汽车公司起死回生，并且因为《反败为胜》一书而声名大噪。
第60课 面对问题才能解决问题
由曾经酒精中毒的人所组成的“匿名戒酒者协会”，就是以这个原则——面对问题——为出发点，因而挽回成千上万的生命。然而也有许许多多的生命无法挽回，因为要他们改变，实在是太难了。
冥顽不灵比新科技更具破坏力。可口可乐放弃原来的配方、福特汽车公司发展出来的新车“艾德索”（Edsel）都受到很多人恶意的嘲笑。不同的是，福特坚持自己错误的策略，一心想证明市场的反应是错，反而浪费了好长一段时间。而可口可乐及早省悟：既然已经丢了脸，至少用不着再忍受巨大损失。可口可乐勇于面对现实，因此它的错误所造成的金钱亏损，远少于顽固、骄傲的福特汽车公司。
专业的证券经纪人以及一般商人很早就知道，他们在市场上讲究的不是勇气。别人不会因为你勇气可嘉，就颁块奖牌勉励你。市场上唯一的报酬就是：钱。
如果你到现在都还没赚到半点银子，及早抽身吧，而且要尽快！
第61课 花钱消灾
很多人在犯下重大错误后，都会立刻裹足不前，结果情绪上过度消沉，以致看不出来，任何问题只要是能用钱来解决的，都不是真正的问题，充其量不过是花笔钱罢了。既然错误已经发生，有损失也就算了；但是可别原地踏步，要采取行动！如果花钱能够消灾，花就是了，而且动作要快。
如此一来，问题不再是问题，剩下的只是商讨解决问题所需的代价而已。这里有几个例子可供参考：一、你的一位重要客户怒不可遏，因为你的工厂没有如期交货。解决之道在于：花钱消灾。告诉这位客户运费全免，即使你必须为此而损失5千、1万，或是2。5万元美金。然而，这么做可以永远保住这位客户，也能够维持公司的声誉和员工士气。当然啦！很可能要花一大笔钱，但你是要选择承受这笔损失；还是让其他新客户打退堂鼓，并且任由原先那位重要客户，在城里四处散布对你不利的话？恐怕还是前者划算吧。
二、有次我和一位很好的客户去安宁湖看1980年冬季奥运会的冰球决赛，那天对决的是苏联队和美国队，是当年的盛事之一。我事前花了一大笔钱买到两张票，以为是好位子，可是等我们到了那里，却发现座位前面有东西挡着，视线都被挡住了。我的客户很不高兴，我更觉得难堪。尽管这件事并非我的错，但我可不会坐视这位客户在球赛当儿，一直默想着他在拜访我们公司期间，过得有多糟。我走到观众台的底层，看准两个高中生，就问他们有没有兴趣换个位子，代价是美金。他们以为我疯了，笑着说好。结果这两个孩子很高兴，我很高兴，我的客户也很高兴。还有，美国队也赢了这场球赛。
第62课 “我从未见过坏的履历表”
标题所引的活，是前肯塔基州长布朗的个人偏见，它应该被所有的管理者奉为圭臬，因为每个人都会纸上谈兵，但和实际表现可截然不同。想想看，如果人们是凭履历表来选总统，美国人会挑上“生意失败的服饰经销商”杜鲁门吗？或是选择“73岁、毕业自狄克森专校”的里根而放弃“出色的律师”蒙代尔呢？
一位管理人最伟大的天赋，莫过于懂得挑选恰当的工作人员，因为好员工才能做出好成绩，反之，不好的员工，表现也一定差劲。因此通用汽车公司的创始人史隆，即使是为不关紧要的工作挑选人才时，也很费心；而素负声望的赖圣与华金联合律师事务所中，每一个应征者都必须接受25次到30次的面谈，而一般律师事务所的惯例，只安排大约5到10次面谈。赖圣华金事务所是圈内公认经营得最好的法律事务所。
我自己则更进一步，不只要在甄选过程中觅得优秀新人，同时也要提醒已经在“麦凯信封”工作的员工，我们公司的信念。
每隔几年我们总得雇用一位新的柜台接待兼总机。一般公司通常由人事部门负责招聘这类工作人员，甚至不需要经过主管认可。我的做法不同，我自己进行这项甄选，而且非常重视。
我请所有的员工推荐适当人选并提醒他们，和麦凯信封公司接触的顾客之中，有99％的人对我们公司的第一印象来自柜合的接待兼总机。
因此等到我们找到恰当人选时，所有的人都了解到麦凯信封公司非常重视礼貌和细节，并且体认到他们能在这里工作，表示他们也很与众不同。我们并不是随便找个人来填补空缺，而是要搜寻能力出众、做事谨慎，而且负责的人。
这样做的结果是，只要你打电话到麦凯信封公司，通常铃声不超过三响，总机就会接听了；而且你听到的会是悦耳怡人的声音；如果你打来两次以上，总机还可能认出你的声音，在你还没报出姓名以前，就叫出你的名字了。
最近我们登了一则广告征求业务员，结果收到了135封履历表，我们筛选出30个人作第一次面谈，之后我和选出的最后8位又面谈了一次，最后全都否决掉了。我们又得重新再来一遍。
我们公司雇用人才需要花上30天到两年。有人曾经问我：“怎么可能？你怎么能够忍受一个空缺悬置那么久？”首先，我们作好未雨绸缪的计划，这样一来就不会因为有人离开而手足无措。其次，在我工作的27个年头里，一年52个星期我随时都在征才。即使并没有空缺，如果真是个人才，我们也会雇用他，因此我们拥有坚强的候补阵容。另外，由于我们选拔过程非常严格，所以长期留任的比例能高达80％之谱。得到麦凯信封公司的任用，就好像奉命上战场，新进人员感到骄傲，而公司其他员工看到管理阶层如此尽忠职守，也与有荣焉。
有效选拔人才
要想了解选拔人才的基本原则，只要回头看看买卖的道理。身为雇主的你是买方，而前来应征的人则是卖方。履历表、面谈、推荐信都是卖方的推销工具。你可以换个立场，假设自己是应征者：你会穿上最好的一套衣服，还是要捐给穷人的旧衣服？应征者精心挑选的介绍信，会告诉你他是个天才还是白痴？你期望介绍信上这样写吗？“敝人希望贵公司能给杰克一个工作，因为，天晓得，我们实在无能为力。”
因为应征者这么卖力在推销他自己，你就应怀防人之心吗？千万不要！推销术很可能正是你要找的。可是欣赏一段美妙的电视广告，和全然相信它，是两码子事。当你负责选用人才时，你的责任就像是品质管理工程师负责检验产品，并盖上合格标签一样。
我并不想讨论和应征者面谈的技巧，许多专家已经在别的地方谈过很多了。我们麦凯信封公司有一套10个阶段的选才程序，我真的认为很特别，而且很管用。当然，我们并不会对每一个应征者采用全套步骤，不过程序绝对比你想像的还多。如果这听起来很麻烦，你想像一下，万一用错了人，还得开除他，两相比较，这项投资就很值得了。
第一步：请应征者来面谈——只是纯粹的面谈，不做任何进一步接洽；除非人事部门的主考官是个老手，确切知道管理阶层要找的是什么样的人，而且他有足够的自信，不会因为感到威胁而刷掉出色的应征者。
第二步：由管理阶层的人再对应征者进行6次到8次的后续面谈，此外，仍不动声色，除非公司的主管需要讨论他们的看法，或是要提出具体的理由、建议任用或淘汰（这是很好的训练）。
第三步：我自己和应征者谈半小时。大概不会有太多公司的总裁在面谈时，喋喋不休地诉说他如何创立这家公司，或是他身为工商政要（industry
statesman）的看法。而应征者的分数如何，取决于他倾听的兴趣。
第四步：我在电话里和应征者谈半小时。想想看你公司里里外外的事，有多少需要靠电话来办的？你的应征者能够在电话里清楚地提企划、说服他人，并且与人沟通吗？在电话中和他交谈，可以尽早发现这个人到底是能言善道，或者只是一具电话答录机。
第五步：向外界打听消息，查查看这位应征者在这行的表现如何，看看谁知道此人。但是要找可信而友善的消息来源。
第六步：我在应征者配偶、小孩都在家的时候，到他家里和他谈谈。我想要看看应征者在最容易暴露自己的环境下，他个人对于工作的评价如何。这也是测验他是否正直的好机会，他的家庭生活果真像他在面谈时所描述的一样吗？
第七步：我会在不同的社交场合与应征者晤谈，我加入应征者所喜好的社交活动。看看这个人在社交场合举止如何。这对于业务员而言是相当重要的，因为在这种场合里，正是必须表现技巧和说服力的时候。
第八步：让应征者见见两、三位我的同辈，他们的公司也在城里，但是业务和我们没有竞争性。这种拜访很简短，而我也必须以接见他们的最佳人选，作为回报。
第九步：一起拜访各业的一些高手。优秀的应征者必须能过得了他们这一关，我认为亲自认识（personally
knowing）这些高手是必要的。（另外，靠这些人的引导，可以打一开始就找到很好的人选，这也是个很棒的法子。）
第十步：拜访顾问。专家通常能指点我们。如果你雇用了这位应征者，以后这些分析资料对于注意（address）他的优缺点，会有很大的帮助。
这是有效选拔人才的十个步骤：“麦凯自然淘汰的基本训练”。另外，我从来不打电话或拜访那些写介绍信的人，但我总会在面谈中，问问应征者，影响他最深的教师姓名，或是其他深知应征者优缺点的人。令人惊讶的是，我经常发现应征者所提的名字和履历表上所写的，有很大的差异。
祝你“猎”人才愉快！记住，如果你不确定未来是否会庆幸你用了这位应征者，那么，千万别录用他。
第63课 选才试纸
问问你自己，如果这位应征者到你竞争对手的公司上班，而不是到你的公司，你作何感想？
第64课 想当好人得先有本钱
当我在1960年刚开始经商时，我认为如果能给每个员工一点圣诞节嘉奖，将是很亲切的作法。钱是不可能的啦，所以我送他们一人一只圣诞节火鸡。第一年我送出12只，第二年35只，然后是50只，然后又是75只，现在则高达350只……。我想除非是由我自己来发动一次革命，否则是没办法停止了。
想慷慨一下，无可厚非，不过你得记住这种偶一为之的举动，非常容易成为永远的“传统”。切记！切记！
第65课 省时绝招
多花点时间在时间管理上。就节省时间而言，你和最有钱有势的竞争对手一样有利。人的一生中能够节省下来的时间是很惊人的，你可以利用这些时间完成许多事。譬如：1。在车子里装一部电话。
2。拜访客户前，一定要先打电话确定他在。
3。一定要把车子停在不会被堵死的位置。
4。利用车上的卡式录放音机，听一些可以教你东西的录音带，而不要浪费时间在听电台喋喋不休的节目。
5。旅行时一定要随身携带录音机，如此你即使在开车时也能够“记笔记”。
另外还有一些场合也可以节省时间：6。不论走到哪里，都不要忘了在口袋里放个录音机，现在你已经比你的对手多拥有一倍的时间。
7。身旁不忘带一些有用的读物。
8。千万不要在星期五的午餐休息时间到银行去。
9。别和其他业务员喝咖啡闲聊，你的对象应该是客户才对。
10。别再把整个星期的阅读时间浪费在报纸的体育版或综艺新闻上面，你该看的是商业新闻或杂志。
第66课 愤怒和报复一样不可取
和其他人一样，我一生中也累积了一大堆敌人，这没什么好丢脸的。“原谅敌人”这句忠告，很多人都做不到，毕竟当我们受到伤害时，都会想要报复，而且记恨多年。
这样实在是有害生产力。有一次我开除了一个员工，结果他加入与我竞争的行列，并开始运用一些我觉得是不公平的商业手段。愤怒的情绪和积怨，使我产生报复的意念，耗费了我生命中美好的五年。
事实上我不只浪费了时间，因为每当我想到这件事，就会变得充满恨意而且尖酸刻薄，这种态度进而影响到我在做的每一件事情。结果是得不偿失。
如果你无法接受最好的忠告——原谅你的敌人；至少接受次好的忠告——忘记他们。因为你真正能复仇的方法，就是别让你的敌人使你毁灭自我。
第67课 认识敌人
了解你的竞争对手，就跟了解客户一样重要。
让我举个简单的例子。我认识一个厂商，他的主要竞争对手生产设备更大更新，而且就盖在隔街对门。这两家公司其实都很不错，但我的朋友就是没有办法打赢对方。他试过所有可行的方案，结果都徒劳无功。
最后他决定试试完全不同的途径，他不再把心力集中在争取顾客上，反而把箭头指向这位对手。他要找出对手有没有任何弱点，可以转化成他自己的优点？
结果真的找到。他发现有个客户决定在南方扩大业务。而对手离客户最近的工厂在纽约，他自己则在南方阿拉巴马州有一座工厂，当然他就善加利用这点，在这个地区加紧努力，因为他的对手绝对无法在这里和他比价格或比服务。
下一次，当我这位朋友的业务代表在走进那位客户的办公室时，便能够提出在南方发展的整套计划，这是他首次出击成功，让对手望尘莫及。
如果我这位朋友只盯着顾客不放，他永远都作不成这笔生意。就因为他不相信竞争对手是打不败的，所以致力搜集对手的一切资料，终于掌握先机，达成这项买卖。
除非你的产品或服务是独一无二的，或是在苏联经营国营面包店，否则商业竞争是绝对免不了的。你必须要面对它，而最好的办法就是尽可能搜集情报，并且付诸行动。
我们不再像古老的罗马斗剑比武，使用“你出剑，我挡盾”的方式，只是被动地等待别人领头出击，再想办法因应，这种竞争方式已经过时。
那个时代并不重视计划，当时有个行销上的老规矩，就是把策略归纳为4点，称为4P：●产品（Product）
●价格（Price）
●通路（Place）
●促销（Promotion）
这种方法成败不定，如果不成，就换另外一个新顾客，再继续努力。
今天我们的竞争方式完全不同了。不管在军事上或企业经营上，都更复杂、更需要分析和运用策略，不再只限于战略而已。我们现在结合管理阶层和董事会的幕僚，运用电脑共同策划出：●行销策略●目前的情势报告（prosition
papers）
●长程计划●利基、目标●尽量搜集信息武士时代的竞争方式过于简化，现在科技时代则又太过复杂。现在我们可以说是竭力研究对手的资料，但是你不可能埋在资料堆中还能经营生意。
很多管理人虽然本身信息已经泛滥，但仍不断要求更多的信息，结果运用信息时不是零零散散，就是运用不当。知识如果不运用，就不能成为力量。信息不必是无懈可击，但一定要能够加以利用，并且管理人需要有判断能力，才能根据信息采取正确的行动。
不久前我们才把这个想法付诸行动，构想是从我们的客户小传来的，所以将它称为“竞争者档案”（petitive
profile）。以下就是一份完整的表格，我们把每一个重要的竞争者都填上资料。（见附表）
麦凯信封公司竞争者档案
填表日期__________________上次填表日期__________________填表人__________________
一、公司背景
公司名称__________________总公司地址__________________子公司抑或独资公司__________________若是子公司，母公司是哪一家__________________上市公司/非上市公司__________________
二、具体规模
拥有工厂数目__________________工厂地址__________________员工人数__________________能提供最佳服务的地理区__________________能提供一般服务的地理区__________________
三、投资评估
会计年度终止日期__________________去年营业额__________________去年利润__________________过去两三年的表现__________________任何不寻常的财务动态（例如大笔存货等）
__________________负债比例__________________整体财务状况（优中劣）
__________________
四、订价
价格走向：高价位高而硬__________________低价位乱杀价__________________面对价格竞争时会采取什么反应？__________________
五、公司成员
有无工会组织__________________公司最重要的人士是谁？职位？__________________这家公司的声誉如何？__________________
六、定位
目标市场__________________特别的产品__________________公司短期策略__________________公司长期策略__________________
七、计划
这家公司很积极地想保有现有的地位，并向上成长吗？__________________他们是否想合并其他公司__________________有无发展新产品或服务项目__________________
八、身为供应商的表现
平均送货时间__________________服务品质__________________服务优点__________________服务缺点__________________解决顾客问题的能力__________________关系最好的顾客__________________使他们蒙受最大损失的客户__________________他们如何招待顾客，赠送礼品？（他们怎样利用招待顾客，赠送礼物）
__________________谁是他们最重要的供应厂商__________________他们在业界的声誉：__________________绝对光明正大__________________不尽如意__________________
九、在生意圈中的地位
总体来看，他们的声誉有何特色？__________________这家公司（或老板）有无法律上或形象上的问题？__________________这家公司（或是其母公司）有无涉入任何慈善、社会或公民团体？__________________高级管理阶层如何？__________________业界如何看待这家公司？__________________和我们公司有往来的生意伙伴怎么看这家公司？__________________
十、盘查资料
我们可有刚从这家公司跳槽来的员工，可以让我们挖掘相关情报？__________________有哪些客户过去只用这家公司的产品？或是有哪些客户同时使用他们和我们公司的产品，但很信赖他们公司提供的消息？__________________你还知道哪些人可以提供这家公司的情报？__________________我们知不知道这家公司对我们的看法？（譬如懒散、积极、技术很好、领先群伦等等。）
__________________最近在商情新闻中有没有相关的报道，是财务性质的还是一般性的？（如果有的话，务必将其归入档案）
__________________
十一、敌我的战争
我们最想要他们手里的什么生意？__________________他们的哪些业务员经手这些生意？__________________他们在这个行业里致力于哪一项？（例如哪一地区？哪一区隔市场？）如果我们想增加市场占有率，该怎么做？__________________我们（或其他人）可曾从他们手里抢过生意？如果有，是怎么办到的？__________________
十二、事后检讨（Post mortem）
如果能将下列5件事做好，我们就能打败这个竞争对手：1。 __________________ 2。 __________________
3。 __________________ 4。 __________________ 5。
__________________注意，这份小传并不是大部头的厚达5英寸的电脑报表。它不是装饰用的，而是抓住重点的，可读、可用的。
让我们看看如何填它以及运用的方法。
在我们进行这项计划时，每个星期都空出半天来填这些资料。我们花了两个半月才填完所有的问卷。别吓坏了，这些资料有很多是由幕僚人员或助理搜集来的。碰到最繁多的部分，我们就组成一个三到四人的小组，一起来讨论，这些人包括业务经理、相关的业务主管、业务员，还有我自己。
现在我们逐步来看看整份问卷。
一、当然要知道名字和地址，你得知道竞争对手是个子公司还是独资公司，背后有什么力量在撑腰。
二、这份档案是为制造商所设计的，可是也可以轻易地运用到服务业。在信封制造业里，地理区是影响成本和服务品质的重要因素。如果你制造的是半导体，你可以重新设计问卷，问问看哪一个区隔市场或行业，是你最有利的服务对象。
三、如果你要参加拳击比赛，一定要先知道对手的身体状况，是很健康呢？还是刚得过感冒，因为这会左右你的作战计划。不只你该知道，你的业务员和业务主管也该知道这些资料�
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