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导购员职业化培训手册-第3部分

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　　5．如有必要应主动为顾客提供帮助。若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
　　6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
　　7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。
　　8．与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
　　9．导购员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
　　10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。
　　11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
　　12．要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。有时导购员要多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。
　　13．当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视，而且使他感到你会帮助他摆脱困境。
　　

二　导购员服务规范　（2）
◆商店生意靠服务
　　每个商家都为生意绞尽脑汁，他们无时无刻不在思考着如何提高营业水平，扩大经营规模，增加营业额。
　　他们总是被一个问题所困扰：“为什么人家的生意比我的好？”
　　在现代社会中，一个商店想要垄断某一种新产品的经营已经是不可能了。
　　也就是说，许多商店经营的商品基本都是雷同的。但是为什么同样的商品，同样的店面，同样的价格，还是有些商店生意好，有些商店生意差？
　　其原因主要在于导购员。
　　我们来看下面两个案例：
　　1
　　有一天，李先生走进一家商场的皮鞋专卖店，店里有三四个导购员，因接近下班时间了，她们都显得很忙碌：有的在对账，有的在盘点，还有的在清理店面。李先生拿起一双皮鞋在脚上比划了一下：“请问，这款鞋子有38码的吗？”其中一位店员打量了一下李先生说：“你的脚这么短呀？！这个码数恐怕没有。”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：“到底有没有？”那位店员答道：“不是跟你说了，你穿的鞋子没有。”接着又加了一句：“你快点看行吗？我们快下班了。”赵先生非常生气地放下皮鞋，嘟哝了一句：“什么服务态度！”悻悻而去。
　　2
　　有一天，我经过一个皮鞋名店，看到店门口海报上写着“店庆，店内商品一律7折。”我怦然心动，但那时已是晚上8点多钟了，没有多少时间可以选购了，可是再过几天我要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去。不知道过了多长时间，我试了好几双皮鞋还拿不定主意，一看表，已经差2分钟就9点了，这个店要打烊了。算了，我把皮鞋放回柜架上，一位店员问道：“先生，选中一双了吗？”我说：“你们快下班了，就是选中了也交不了钱了。”那位店员说：“绝对不会，您就放心地试吧，我们会等您的。”“真的吗，不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我又试穿了几双，在这个过程中一位导购员不时地说出自己的看法并提出一些建议，促使我下决心选中了其中的一双，买下了。这时已经超过下班时间十多分钟了，而这家专卖店的所有导购员都坚守在岗位上，而顾客只有我一个，我怀着忐忑不安的心情；看着收银小姐收完钱；禁不住说：“不好意思，耽误你们下班了。”收银员微笑着回答：“没关系；服务好每一位顾客；既是专卖店的规定；也是我们应该做到的。”伴随着导购小姐“谢谢；欢迎再次光临！”那真诚、愉悦的声音，令我十分感动。
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二　导购员服务规范　（3）
通过上面两个案例，我们可以看出，“案例一”中的皮鞋店失去的也许不仅是一次生意，很可能是一个长久的、回购率很高的顾客；“案例二”中的皮鞋店则不仅增加了一个固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。
　　通过这两个案例，我们不难看出，导购员的职责，已从商业化扩展至公益化、服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。
　　所以我们可以看出，导购员服务态度的好坏是造成畅销商店与滞销商店的主要原因。
　　畅销商店里的导购员大多充满活力，顾客刚进门时，导购员会立刻热情的招呼，热情地招呼、衷心的微笑会招徕许多顾客。
　　态度好的导购员的行为能使商店变成一个对顾客具有强大吸引力的磁场。
　　在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾客上门。
　　门市高手都知道，要想使商店成为一个吸引顾客的磁场，导购员就必须具有以下几种良好的态度：
　　（1）导购员要有良好的工作姿态
　　一般来说，顾客对一个商店的第一感觉，主要取决于导购员在工作时的姿态。
　　当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。
　　同时，当导购员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自已在这时不会受到强迫推销的压力。
　　那些正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在擦拭橱窗和展柜的导购员，正在装饰商品的导购员，正在准备商品和布置商品的导购员，正在做销售表演的导购员等，都比那些无所事事，在商店中傻等的导购员强得多。
　　这些顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。
　　（2）导购员要有良好的待客态度
　　导购员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”“谢谢惠顾！”“您请慢走！”等声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。
　　（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识
　　顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以导购员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围来。
　　当顾客走进来时，导购员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼。但导购员还是要注意顾客，要在营业场所中很巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让整个卖场冷了场。
　　有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，导购员就可以使商店活起来。反之，导购员的不良态度容易使顾客望而却步。
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二　导购员服务规范　（4）
◆导购员的不良态度及其危害
　　从主观上讲，没有一个导购员想把顾客赶走，除非是老板告诉他从明天起他不用来上班了，他想报复一下。
　　但事实上一些导购员的行为却妨碍了顾客接近商品、观察商品，使购买过程无法顺利地开展。
　　导购员的不良态度一般有两种：
　　1导购员做出“赶走顾客的动作”。
　　在店内摆出可怕的表情的导购员；挡住商店入口的导购员。在店前迫切想抓住顾客上门的导购员；顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。
　　图21营业员赶走顾客的行为
　　2导购员说出“赶走顾客的言语”。
　　图22接待顾客太热情也会赶走顾客
　　当顾客靠近店面时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的导购员；当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”等的导购员，都是在说“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
　　购买东西即如狩猎采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。
　　但如果猎物之侧有骇人猛兽，除非是浑身是胆的武松，否则，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。
　　做出不良动作的导购员就如守在商品旁边的猛兽，使顾客不敢向前，终至泱泱而去！
　　图23（1）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏
　　图23（2）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏
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二　导购员服务规范　（5）
◆导购员身体语言的正确使用方法
　　在购买商品的过程中，顾客不但在意导购员的有声语言，而且还会在意导购员的无声身体语言。
　　图24顾客不会因营业员的殷勤而心动
　　身体语言可以分为两类：　一是“动的身体语言”；二是“静的身体语言”。前者会伴随着身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。
　　动的身体语言
　　“动的身体语言”又可以分为以下几种：
　　动作信号；
　　表情信号；
　　空间利用信号；
　　语言信号；
　　接触信号。
　　其中以动作信号最重要，它是信号的重心。
　　如果透彻地知晓了这些身体信号，并且能熟练地运用于营业实践之中，您便有可能成为门市高手！
　　　动作信号（图25）
　　我们的动作受到一些条件的限制：首先人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间；其次在有限空间移动的动作可以分为三类：
　　水平面的动作；
　　垂直面的动作；
　　箭状面的动作。
　　这三个空间的动作的具体含义可以用下图来解释。
　　图25（1）营业员的有限空间移动动作示意图
　　在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于商店中进行指示。
　　而垂直面的动作当中，上升动作可以用于减压，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。
　　图25（2）营业员的动作
　　在箭状面的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动；
　　　表情信号（图26）
　　“眼睛是心灵的窗户”。从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。
　　被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人很不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。如果导购员在注视着他，顾客可能会离开商店；相反，如若顾客询问导购员时，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。
　　图26（1）营业员的动作信号
　　图26（2）营业员的表情信号
　　　视线信号（如27）
　　图27当视线接触时，顾客容易失去信心
　　　利用空间信号
　　所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。
　　一般说来，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。
　　所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边（图28），此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。
　　图28顾客不喜欢特别靠近的营业员
　　　语言信号和声音信号
　　语言信号就是我们平常所说的话；声音信号是指音质、音高、音量、语速、音调等，它们在谈话之中能表现出来。
　　导购员在商店中所说的话要得体，语速要适中，
　　音量以顾客能听到又不刺耳为宜。
　　　接触信号（图29）
　　从接触对方什么部位和如何接触看，就可以充分体现出两人的关系。
　　当导购员直接接触顾客的皮肤或将手放在顾客的身上时，若时间过于长久，就属于不适宜的。如接触到和试穿无关的部位或顾客的携带品，顾客会觉得导购员太失礼；相反，如果明显地避免接触对方，或者将对方的携带品视为不可触摸的东西，也会使顾客反感。
　　图29在商店中要拥有符合商品的语言和声音
　　

二　导购员服务规范　（6）
2。静的身体信号
　　静的身体信号尽管与动作不直接相关，但是会随着动作发生各式各样的变化，其内容包括三方面：
　　性别、年龄信号；
　　容貌信号；
　　气味信号。
　　这三种信号除了性别、年龄信号不易改变外，容貌信号和气味信号都能通过修饰而轻易地改变，化妆便是明显的例子。
　　　性别、年龄信号
　　这一信号是我们在见到一个人时首先感知到的，当导购员在顾客面前时，其性别、年龄信号会给顾客留下第一印象，这一印象的好坏可以决定该店经销的状况。良好的、得体的印象有助于顺利进行促销，反之则阻碍促销。　　　　因此一个商店中的商品类别必须与导购员的构成具有连带性。
　　　容貌信号
　　容貌信号中有的不可以改变，如身高、体格、长相；有的可以改变，如化妆、服装、装饰品等等。
　　由于导购员与顾客接触的时间很短，因此外表的修饰对于导购员很重要，打扮得体的导购员可以使顾客产生信任感，激发其购买欲。
　　　气味信号（图210）
　　图210气味也可以传达各种信号
　　从市面上出售的许多防止口臭的牙膏，防止体臭的喷雾剂我们可以得知，人们对于气味十分敏感。
　　导购员应当尽量避免散发异味，但是也不是越香越好。导购员身上如果经常散发出强烈的劣质香味，则不易使顾客产生亲切感；如若散发出高级巴黎香水的芬芳，又会有喧宾夺主的感觉。
　　一个门市高手应该知道如何去恰当运用自己的身体信号，这样会给顾客留下极佳的印象，有助于销售的进行。
　　如果一个导购员对于环境、展开、指示、上升、加压、前进、减速等一窍不通（动作信号）；还经常露出可怕的表情（表情信号）、目不转睛地注视顾客（视线信号）、说话粗鲁（语言信号）、音调不自然（声音信号）、突然走近对方（空间利用信号），从顾客手中将货款劈手夺去（接触信号），加之他发型前卫、服装肮脏，别说是顾客，谁都会讨厌他的。
　　导购员应当尽量不做出使顾客反感的身体信号，而应当做出能给顾客留下良好印象的信号。
　　

二　导购员服务规范　（7）
◆二元化的顾客服务方式
　　一个门市的销售工作一般分商品、金钱及服务等三个要素，其中服务方式的好坏对销售业绩的高低会产生很大的影响。
　　一般而言，为顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁；二是尽量满足顾客的要求。只有服务态度好的门市才能吸引大批的顾客，毕竟谁都不愿“花钱找气受”。
　　这两个原则谈起来容易，但要真正做到还很困难。这就要求导购员站在顾客的角度为顾客着想，尊重顾客一律平等的人格，只有这样才能将这两条原则落到实处。
　　在具体的服务方式上，根据以上两条原则的要求，我推荐“二元化”的顾客服务方式，供读者参考。
　　通常，物价涨得越高，消费的形态愈显得趋向于二元化。所谓的消费二元化，就是指普通的日常用品在家居附近的小店买价钱便宜的即可；而套装、外出服装等要到百货公司或专门店选择，尽管价格稍贵，但信用好、有厂牌、经久耐用、质量好。
　　因此，按照这种二元化的消费观念，顾客自行考虑之后，会决定去何处买自己需要的东西。
　　导购员在接待顾客的“消费二元化”时，也应有不同的对待方法，即迎合他的需要，为他提供一些建议，使他易于做出决定，于是这就形成了导购员对顾客的“服务二元化”。
　　过去人们的消费型态是属于中间性的消费，所以导购员为顾客做中间性的服务。现在服务方式渐渐产生了变化，亦即形成了二元式服务。
　　服务是以中间性服务为基点，然后向两端延伸。一端是由中间性服务，发展到自助商店（self…service），最后进展到无人商店。另一端则由中间性服务，慢慢发展到完全服务（full…service），最终变成咨询销售（见图2…11）。
　　图211服务二元化
　　为节省成本，也有一些门市将二者折衷，采取“折衷的销售方式”：把不需要做任何说明的商品陈列出来，以自助的方式销售，从而将导购员的劳力节省下来，专门应付需要做完全服务的工作。
　　因此，精明的店主可按自身门市的具体情况决定使用哪一种服务方式，最终起到提高业绩、吸引顾客的作用。
　　◆销售服务活动的推销法则
　　推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。
　　先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
　　不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
　　如果你不能让顾客喜欢你、相信你，那就意味着你已失败了一大半。
　　

二　导购员服务规范　（8）
◆销售服务活动的5S原则
　　销售服务活动的5S原则是：微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）。5S原则充分展现了为顾客服务的具体方式，以下作详细说明（见图212）。
　　1。微笑（Smile）。导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是导购员们所努力追求的最高目标。　　　　不过，微笑应该具备三个条件才易产生效果：开朗、体谅与心平气和。
　　开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。导购员必须保持轻松的情绪。
　　体谅：当顾客犹豫不决，不知买什么好时，一定不要催逼，而应带着体谅顾客的心情耐心为顾客推荐。
　　心平气和：无论何时，即使是与顾客意见不一致，也不能起冲突，而应心平气和地解决。
　　2。迅速（Speed）。迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。　　　　所谓实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。　　　　但是这种快速服务并不一定使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事，没有诚意的感觉。　　　　形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。
　　3。诚恳（Sincerity）。
　　导购员必须用发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是包装不好，顾客也会谅解。导购员切忌自以为是，忽视顾客忠告和建议。
　　只有实现了“诚意”原则，才会有刚才讲过的微笑、迅速的行动。
　　4。灵巧（Smart）。
　　所谓灵巧，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮、彻底。此外，灵巧还有服装整齐、化妆适宜、动作迅速的意思。
　　所以，以利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。
　　5。研究（Study）。
　　以上提到的微笑、迅速、诚恳、灵巧四点，是对顾客的服务技巧而言，而“研究”则是导购员自身的进修，也就是对于工作本身的探讨。
　　这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。
　　图212
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二　导购员服务规范　（9）
◆必须注意的说话用语
　　导购员必须注意说话用语；　尽量做到讲话时语气柔和、不造作、不夸张，使顾客听起来舒服、愉快。
　　要做到正确使用说话用语，必须讲究一定的说话技巧。
　　一般情况下，说话技巧包含几个原则：
　　1。尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式
　　命令式的语句是说话者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。
　　所以导购员一定要以温和的语气、以疑问句的请示形式与顾客说话，方能打动顾客的心。
　　2。少用否定句，多用肯定句
　　否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴；而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客会喜欢，所以导购员应该多用肯定句来回答顾客的问话，而少用否定句激怒顾客。
　　3。要用请求式语句说出拒绝的话
　　当顾客提出导购员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，导购员应尽量避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。
　　4。要一边说话，一边观察顾客的反应
　　对于导购员所说的同一句话，由于每个顾客生活经验不同，感受也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。
　　因此，导购员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对此商品的喜爱程度，以便确定自己的劝说方式。
　　5。要运用负正法
　　这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当导购员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得导购员很诚实。因此，当导购员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。
　　6。言词要生动
　　从前导购员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。导购员必须与时俱进，以生动的语言和最新的语言对顾客说话，如此才能打动人心。
　　7。说话时语气应委婉
　　委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语；这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。
　　

二　导购员服务规范　（10）
◆　掌握咨询销售服务
　　顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。
　　体贴周到的导购员此时就是他们的救世主，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。
　　此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。这就要求导购员掌握咨询销售服务的方法为顾客提供服务。
　　导购员除了要做到5S中的五个原则外，还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。
　　1。懂得商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。如卖服装的导购员能准确说出顾客适合的裤长尺寸，这不仅会给顾客带来惊喜的感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。
　　2。自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自信反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。
　　3。具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。
　　所以，导购员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。
　　◆培养活力的休息法
　　门市以服务顾客为目的，不能让全体导购员一起休息，而是在不妨碍顾客上门购物的前提下轮流休息。轮流的方式当然有一定的规则，严格遵守这种规则很重要。
　　不要随便变更轮班时间，增添同事的困扰。休息时间快到时，在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表，都不是良好的工作态度。
　　不过也不要在该休息的时候不休息。为了提高下段工作时间的效率，以精神十足的态度接待顾客而不露出倦色，好好地放松一下是很有必要的。
　　利用休息时间购物也是导购员可以做的事，只要距离不是太远就无妨，但非外出不可的时候，一定要得到上司的允许，并严守回店的时间。
　　休息时间结束时，要把自己的周围整理干净。桌椅要还原，垃圾要捡回垃圾箱内。
　　休息一结束，要立刻恢复应有的态度，再次出战。有人休息之后失去紧张感，无法燃起斗志，这样做是极其有害的，一定要避免。
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二　导购员服务规范　（11）
第二节商品推销
　　导购员的营销是销售链条中最重要的一环。导购员的营销活动是有规律可循，有技巧可用的。导购员一定要学会必备的营销技巧。
　　◆营业前的准备
　　台上一出戏，台下十年功。演戏讲究在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然就会把戏演砸。
　　销售专家总结说：“销售是90％的准备加10％的推介”。充分说明导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。
　　导购员在营业前都要准备些什么？
　　主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。
　　有了这两方面精心的准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入门市高手的角色之中。
　　1。个人方面的准备
　　导购员在个人方面的准备�

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