给你个门店,你该怎么管？-第1部分

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　　　　门店是公司的，能够给店长带来什么？店长又能对门店经营起多大作用？

　　　　门店，是什么？

　　　　真正开始接触和了解店长的工作、生活，李芳感到相当兴奋，也带着些许的不安。她觉得，自己要从店内导购的身份转变为店长，其中还有许多隐藏的未知问题，自己一时陷入了迷糊，不知从哪着手。

　　　　比如，究竟什么是门店，门店和自己的关系是什么，对于自己的事业发展门店究竟意味着什么……诸如此类的问题如果不解决，似乎就无法真正开始门店店长的工作。

　　　　这天中午，李芳来到了周大哥的门店。她很想趁客人不多的时候向周大哥好好请教一下，究竟一个门店对于店长来说是怎样的舞台。

　　　　听完李芳的问题，周大哥笑了，他说：“大概你是想明白，门店到底是谁的吧？”н米н花н书н库н ；http：//www。7mihua。com

　　　　李芳点点头。

　　　　周大哥说：“其实，别说你，当初我刚成为店长时，这个问题也思考了很久。其他同事也大都是这样。可以说，作为一名店长，如果都弄不清楚自己的角色，就不可能明确目标、完成目标，做好自己该做的事。我给你讲个故事吧。”

　　　　周大哥娓娓道来：

　　　　小王当初做导购的时候，工作表现相当不错。但是，自从她接受公司的任命，成了店长之后，情况就变得不同了。好多人都发现，小王似乎变了一个人，她不仅做事变得畏首畏尾，不敢做决策了，而且总担心导购的业绩比她好，会影响她在公司领导心中的形象。因此，她在销售产品的时候，总是抢在导购前面，而对于下属的发展却不闻不问。

　　　　老板看到这些，找小王谈话，希望她大胆工作，好好管理，如果业绩好，可以给她配干股，年底分红。但是，小王犹豫了。她想：“给你干，还不如自己干呢。分红，才能分多少呢？我们拼死拼活地做，大头还是老板的。”原来，小王一直想开个店，自己当老板。虽然目前资金不够，可她还是选择在家人和男朋友的支持下“独立”。

　　　　不久以后，她就果断地辞去了店长的工作，选择了一个家纺品牌进行代理，开始了自己的创业生涯。
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　　　　然而，几个月之后，小王发现，整个店的经营和自己想象的完全不同。一方面，导购和自己不一心，在工作上总是无法达到自己制定的工作目标；另一方面，店内的各种开支持续增加无法削减。

　　　　为了解决这一问题，小王开始尝试对导购进行培训，但导购们还是达不到自己的要求。同时，由于小王总是想压缩开支，有几个导购开始表现出不满，并纷纷准备辞职跳到其他店面工作。眼看不多的积蓄就要花光了，店面却没有任何起色，小王不知道自己应该怎么办。

　　　　讲完这个故事，周大哥意味深长地说：“小王的经历，对于很多门店店长都有一定的借鉴意义。李芳，如果你是小王，你会选择怎样做？”

　　　　李芳想了想，说道：“小王在原来的门店做上店长，还有机会拿分红，为什么要辞职呢？她应该将门店当成自己积累、发展的事业平台啊。”

　　　　“是的。”周大哥说，“现在，你应该明白门店对店长来说有怎样的意义了吧。”

　　　　回到自己的办公室，李芳想了许久。

　　　　当天晚上，李芳在笔记本上写下这样一段话：

　　　　门店，不是导购的，也不是公司的，在店长心中，门店应该是自己的。我们常说，快速成功的有效途径是：给优秀的人打工，与优秀的人合作，找优秀的人为你打工。门店是年轻人事业的起点，也是风险最小的创业基地。

　　　　自己开店，需要投入租金、设计装修费、员工工资、培训费、产品进货费、物流费、日常的各种开支，还要懂得挑选品牌来代理，并计算好进货、库存，懂得及时举行促销活动……这些工作中，没有一项不需要投入大量的资金、时间和精力。

　　　　投入越多，也就意味着风险越大。而背负这样大的风险，角色都变了，并不一定有利于店长自己的创业过程。

　　　　但是，如果能够把现在表面上属于公司的门店做好，其实是在用别人的钱，作自己的投资。这样的投资不需要自己花费资金成本，只需要投入时间和精力，做自己最擅长的事，就能收获到业绩的提高，也能得到薪资上的实际收入。不仅如此，通过在门店店长的位置上的实践，自己还能得到丰富的工作经验，包括管理技能、培训技能、督导技能和大量的产品知识、人力资源管理知识，等等。而不少门店店长在工作业绩干得相当出色之后，也能够有和老板或者公司商讨入股成为股东的可能。这样，比起贸然自行创业要好得多。

　　　　写完这段话，李芳感觉自己对“门店是谁的”问题有了明确的答案——门店是店长的。

　　　　第二天，李芳抽空又和周大哥谈了谈自己这样的观点，她的进步让周大哥连连点头。在谈话的末尾，周大哥还提醒李芳注意这样的事实：
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　　　　根据2013年我国商务部的《中国零售业报告》，2012年，中国零售业保持良好的增长势头。其中，全国零售业经营单位数量达到2354万个，比起上一年增长了6％，销售额达到了16。17万亿元，比起上一年增长了14。1％。另外，从业人员达到了6134万人，而其中小微型、个体户的从业人数高达92。3％。

　　　　“这些数字说明，零售业门店发展在当下这个时代方兴未艾。越来越多和民众生活相关的行业都在关注着零售业门店，并增加在这个方面的投入。因此，一名有经验、有能力的店长，无论在哪个行业，都是炙手可热而被纷纷争抢的。从这个角度来看，任何一家门店都是提升店长自身职业价值的利器，也是能够让你获得未来更好职业薪酬的舞台。”

　　　　听完周大哥的话，李芳感觉自己眼前的目标更清楚了：利用好属于自己的可控资源，早日成长为一名出色的、抢手的利润高手！

　　　　终端，要什么？

　　　　有天下午，李芳接待了一位很有意思的顾客。

　　　　这位大叔看上去五十多岁了，保养得很好。一看就知道，不是企业成功人士，就是政府领导。

　　　　奇怪的是，李芳连续介绍了好几款不同风格的家具，大叔都沉默地摇摇头。李芳觉得他肯定是有其他需求，于是便按照培训时学到的话术，想通过寻找提问机会来弄清楚顾客的想法。

　　　　没想到，一圈转下来，大叔自己开口了：“你的介绍挺好，不过，你们的家具产品，好像总是缺乏那么一点个性。”

　　　　“这……”李芳一时语塞。

　　　　大叔笑了笑，说：“别看我年纪有点大，其实，还是很喜欢有个性的东西的。”

　　　　李芳很快明白过来，于是给大叔介绍了其他几款比较“新潮”的家具，没想到，大叔对这些现代感很强的产品非常有兴趣，最后，他下了一笔不小的订单。

　　　　微笑着送走客人，李芳忽然想到这样一个问题：

　　　　为了吸引顾客，门店本身又需要怎样的特色呢？
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　　　　这个问题是无法回避的，李芳跟自己说，五十多岁的大叔购买产品也讲究个性，作为企业销售和服务的终端，门店没有个性，就意味着失败乃至消亡。而想要做好未来的店长，必须要看清楚这一点。

　　　　但问题在于，如何才能让门店看起来更像一个具备足够特色的终端？李芳觉得这样的问题超过了自己目前的工作经验。

　　　　为了弄明白这个问题的答案，这天晚上，李芳打算上网找找答案。巧的是，她很快在QQ上看见了周大哥的头像。

　　　　李芳发过去一个笑脸，向周大哥问了声“晚上好”。

　　　　周大哥看起来也不忙，很快便回复说：“你好，最近店里面工作怎么样？”

　　　　显然，周大哥也是个典型的工作狂，即使下班之后闲聊，开口也总是工作。这一点让李芳觉得应该好好学习。

　　　　两人的话题很快转到了门店终端需要哪些因素来支撑上。

　　　　周大哥说：“门店特色，当然不是什么新鲜的事情。不过，我们身边许多门店，看上去是不是都一样？”

　　　　李芳发过去：“是的，逛街时，看到的很多门店从装修风格到经营模式都差不多。”

　　　　周大哥说：“对，这样的门店，店长就很难将销售业绩做大。”

　　　　“‘营销就是诱惑’，想要让门店真正被顾客接受，就一定要找到自己的核心竞争力，打破同质化的限制。”

　　　　李芳感到思路有点打开了，她连忙加快了打字速度，问：“这么说，如果没有应有的特色，门店就不能算是合格的终端，对么？”

　　　　周大哥发来一个“赞”的表情。

　　　　还没等李芳表示谦虚，周大哥就开始进一步考验她了，他问：“你觉得什么样的门店才是合格终端？”

　　　　“我觉得，专业而具有个性的门店，才是真正优秀的终端。”
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　　　　打完这句话作为回复以后，李芳想了想，又复制、粘贴了一段自己前几天在网上看到的文章：

　　　　门店的终端建设，想要能够充分吸引客户，要对其专业度和个性度进行包装，并展现给顾客。

　　　　一般来说，应该采用和借鉴下面的几种方式：

　　　　第一，导购要专业。门店是服务行业，熟悉掌握自身专业，才能提供更好的服务。

　　　　第二，信息量要大。店内要有多处传递品牌信息、产品信息，包括产品的专业资料、专业宣传品，提供给顾客进行翻阅了解。

　　　　第三，增加产品体验。利用好和产品有关的工具、器材，对员工进行强化培训，加强顾客对产品的熟悉程度、认知程度。

　　　　第四，销售产品方案。顾客买产品是为了满足需求，提高生活品质。导购如果能够提供产品方案，从销售员提升到产品顾问，减少顾客的顾虑与时间成本，这也是对顾客的一种软性服务。看完这篇文章，周大哥也表示了赞同。

　　　　接下来的聊天中，周大哥主要向李芳介绍了怎样去表现出企业终端特点的方法：

　　　　第一个方法，提供好服务。

　　　　在许多门店中，为了维护好市场的稳定，也为了其他方面的利益，门店未必只做价格竞争，而是提升服务品质。比如，保持良好的服务态度，不欺客、不挑客；保证服务规范，提升员工的职业素质；提升服务品质，让顾客通过服务品质感受到品牌的影响力。

　　　　第二个方法，选择合适的员工。

　　　　员工的意愿，是最重要的。不少主观和客观因素导致一些员工的服务意识较差，所以，单纯的监督和引导也不能完全解决问题。

　　　　“对员工不是可以采取培训的方法吗？”李芳打出这样的问题。

　　　　对话框中，周大哥打出这样一行字：“理论上是可以的，但对于企业和店长来说，培训的时间成本比较高。因此，我们店长可以考虑直接招聘那些已经具备了良好的服务意识和习惯的员工。当然，除了挑选那些合适的员工之外，店长自己也要为员工做好服务。”

　　　　“店长为员工做服务？”
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　　　　“是的。店长服务好员工，员工才能更好地服务顾客。

　　　　比如，店长要从工作上、生活上和情感上，让员工感受到归属感，对公司有认同感。你看古今中外，所有的人，都对‘家’是忠诚、用心的。解决了员工的后顾之忧，帮大家解决了问题，疏通了管道，他们才能有更多的精力去服务顾客。”

　　　　经过这次的聊天，李芳觉得，对门店打造良好终端所需要的因素，自己更加清楚了。

　　　　业绩，谁做主？

　　　　忙碌的一周结束了，一想到明天休息，李芳忽然感到幸福起来。她约了自己的同学小薛，去本地一家知名的高档商场逛一逛。

　　　　说起这家商场，李芳和小薛都很熟悉。这里品牌众多、商品丰富，购物环境也特别好。就算东西买不起，没事来看看，也是挺享受的。所以好多人没事就往这家商场跑。p米p花p书p库p ；www。7mihua。com

　　　　这天，小薛拉着李芳上了四楼的女装部。她说，自己已经看好了两个牌子的衣服，今天逛街，就想找个人帮她对比一下，看哪个好。

　　　　说起这两家女装品牌，李芳也有所耳闻——S店和Y店是典型的同类风格的竞争品牌。据说，这两家企业在全国其他区域的销售业绩总体不相上下，竞争也非常激烈。

　　　　但是，在小薛的介绍中，情况却完全不同。她一本正经地说：“你难道不知道？Y店业绩很差，S店的生意则相当火爆。”

　　　　李芳一边提醒小薛注意自动扶梯的台阶，一边问道：“是不是这两家店有什么硬件差异？”

　　　　“绝对没有，”小薛说，“这两家门店是紧挨着的，都在边厅附近，面积也都是在85平方米左右。产品的风格定位都非常类似，主要就是职业女性的服装。但是，我听说，Y门店总是在为完成企业交给的任务苦恼，而S门店的业绩却总是在这个楼层中排名前三位。”

　　　　这时候，两人已经来到了四楼，李芳听着小薛的介绍，重新打量起整个楼层的布局。她觉得这两家店的业绩之所以有差别，肯定是因为管理方面的原因。

　　　　当然，以李芳的工作经验也知道，同一个商场、同一个楼层，乃至同一条街区里，同样大小的店面，类似的产品，每个月的销售额却可能有着数倍的差别。这种情况同S店和Y店的情况非常类似，而这种差别，和店长的管理能力有直接关系。
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　　　　果然，这个想法在她们进入S店之后得到了验证。

　　　　李芳看见，S店内有三名当班的导购，她们统一身穿职业的黑色西装套裙，内衬着白底的衬衫，左胸前戴着有品牌标志的金属胸牌，化着统一的淡妆，而且一看就知道店长要求过眼影的颜色——都是淡紫色的。看见李芳她们走进店内，导购纷纷鞠躬，笑脸相迎，眼神真诚、热情，让李芳不忍回绝。

　　　　在小薛试衣服的时候，李芳抽空和导购们聊了一会儿。导购说，一开始，她们也觉得很多管理规范太严格了：店长要求她们制服整齐、一丝不苟，胸牌戴的高低尺寸也有要求，笑容和鞠躬度数是要经过练习的，对进店顾客的态度也要热情统一……其间还有不少导购因为这样严格的要求而选择了退出。但渐渐地，凡是坚持下来的导购都养成了良好的销售习惯。即使在没有顾客的时候，店长也会组织她们进行井井有条的工作，包括调整陈列、讨论新品推广方案、设定比赛附加推销、考核产品库存，等等。可以说，她们随时都在为销售做好准备。┇米┇花┇书┇库┇ ；www。7mihua。com

　　　　“看来，这家店的店长真厉害。”小薛从试衣间走出来之后，李芳跟她小声说道。

　　　　小薛说：“是啊，我早就听说这家店店长能力和经验都不一般，要是我能到这来工作就好了。业绩高，工资就高。要求的严点怕啥。”

　　　　李芳说：“嗯，你说的我都想了。其实，店长就是一个店的灵魂，是领头羊。领头羊往哪儿跑，羊群就往哪儿跑。所以店长指引的是方向和方法，然后才能让员工们的激情和潜质充分发挥。”

　　　　小薛亲热地推推李芳，说：“你呀，到哪里都能想起工作。刚才，我看了件这儿的衣服，真不错，就是太贵……”

　　　　两人聊着刚才的衣服，信步走到隔壁的Y店。

　　　　Y店同样也有三名导购在当班，货品和隔壁的S店同样丰富、整齐。但是，这里的气氛显然冷清了许多。李芳和小薛走进店内时，三名导购正靠在收银台旁边聊天，看到有顾客走近，她们连忙停止了话题，堆上了满脸的灿烂笑容：“欢迎光临！”

　　　　但即使这样，李芳和小薛也没有什么受到重视的感觉。

　　　　在Y店随便逛了一圈，两人一件衣服也没看上就走了出去。走出店门时，李芳回头看了眼，发现三名导购又重新凑到一起，继续刚才的话题了。

　　　　“看来，这家的店长管理得不怎么样啊。”小薛说。
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　　　　李芳说：“嗯，就算我只是普通顾客，我也不愿意到这种服务态度的店里来。”

　　　　“她们怎么会是这样的状态？”小薛似乎不太明白。

　　　　“按照我的经验，她们正处在恶性循环的状态中。客流量少，店长也没有用充分的方法管理到位。所以，导购员没有干劲，就更加不重视顾客。就算在制服、货品、布置上和隔壁店一模一样，也总是拿不出真正的良好态度投入工作。这样，业绩也就无法提高了。”

　　　　想了想，李芳总结说：“当然，对于门店来说，任何业绩都不是白捡的。店长不只是销售高手，他还应该引导整个店内的导购团结成一个整齐的团队。只有合理的团队配合，才能让业绩获得倍增。”

　　　　小薛笑了起来，说：“李芳，你真是越来越有店长的模样了！”

　　　　两个人嘻嘻哈哈地笑了起来，高兴地离开了商厦。
02。店长的COSPLAY（1）
　　　　上对老板，下对导购，店长究竟扮演什么样的角色？

　　　　从思维导图分析开始

　　　　新的一周开始了，李芳带着上一周的思考和总结，投入了工作之中。

　　　　周二中午，两个年轻的女孩子走进了家具店，一看就知道，她们是附近写字楼的白领，估计工作不忙，趁中午跑出来逛一逛。

　　　　“你看，这个书架挺有创意的。”女孩子跟身边的女伴说道。

　　　　“嗯，不过，我刚才看到的那个书柜也不错。”女伴似乎不太满意。

　　　　第一个女孩子显然有点不高兴：“你看了十分钟，还是做不了决定，干脆让你男朋友选吧。早知道，你就应该画一个思维导图，这样计划就完整了！”

　　　　“你以为思维导图是万能的啊！”后者翻了一个白眼，显然，她们已经是不用太在乎礼节态度的密友了。γ米γ花γ书γ库γ ；www。7mihua。com

　　　　送走两位顾客，李芳在心里记下了一个词：思维导图。

　　　　这天晚上，李芳一回家，就来到电脑前，她很想知道，女孩子口中可以用来做计划的思维导图到底是什么。

　　　　很快，李芳掌握了思维导图的使用方法。

　　　　李芳在自己的QQ空间写下了自己的学习笔记：

　　　　所谓思维导图，就是表达发散性思维的图形工具。这种工具看上去简单，人人都能使用，但又非常有效，可以说是具有革命性特征的思维工具。

　　　　思维导图运用图文并重的技巧，将不同主题按照相互关联、隶属的层级关系进行表现，其中主题关键词、图像和颜色都有着相互连接。这样，就能加强人们的记忆，帮助人们进行思考。

　　　　弄懂了什么是思维导图，李芳忽然想到，自己也可以尝试着画一张思维导图。
02。店长的COSPLAY（2）
　　　　做哪方面的思维导图呢？

　　　　李芳觉得，还是从最近思考最多的“店长角色”问题下手。

　　　　说干就干，李芳马上从网上下载了思维导图的制作软件，然后开始动手做起来。不做不知道，做起来李芳才发现，即使在纸面上“COSPLAY”（角色扮演）一下店长，也并不是简单的事情。

　　　　夜色眼看要深了，李芳看了看没有完成的思维导图，不舍地关闭了电脑。

　　　　第二天晚上，李芳继续在电脑前忙碌了两个小时，将店长角色前前后后想了个遍，做出一张效果不错的思维导图。

　　　　周四中午，李芳带着这张思维导图，来到了周大哥的办公室。

　　　　周大哥看懂了图，笑着表扬说：“李芳，你对店长角色的理解还真挺全面的。”说完，他提起笔，修改了其中几处。

　　　　“周大哥，您修改过了，这张图应该就算通过考核了！”李芳一面接过导图，一面高兴地说。

　　　　周大哥说：“是吗，那你能解释解释这张导图吗？”

　　　　李芳有点不自信地说：“那我要是说的不全面，您要给补充一下。”

　　　　周大哥鼓励地点了点头。

　　　　李芳来了勇气，便像一个真正的店长那样说了起来：“店长的职责，是店面管理。店面管理，分成四大方面——人的管理、货的管理、店的管理和其他管理。”

　　　　“首先是人的管理，其中包括招聘、职责规范、培训、绩效考核、激励和员工关系，等等。这里面的工作内容还可以继续分出层级。例如，职责规范包括：分级规范、岗位描述、工作流程、能力描述；培训包括：职业素质培训、心态培训、工作技能培训、产品培训；绩效考核包括：自我评估、心态评估、业绩考评、行为考察、事件评估、晋升评估；激励包括：薪酬激励、目标激励、榜样激励、行为激励、情感激励、认可称赞；员工关系包括：文化活动、工作与生活关怀、心理疏导和团队沟通。”
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02。店长的COSPLAY（3）
　　　　“其次是货的管理，包括定价，陈列，进货、销货和存货，竞品分析，等等。这里面，店长最应该注意的是陈列，包括配饰、颜色、产品的搭配；进销存货包括：量化分析、周转率；竞品分析包括：产品分析、价格分析、营销分析、管理方式分析，等等。”

　　　　“再次是店的管理。拿我所在的家具专卖店来说，包括氛围管理、资产管理、会议管理、客户管理、活动促销和推广渠道管理，等等。资产管理有：流动资产、固定资产；会议管理有：总结会、工作会、晨会、例会；客户管理有：售前、售中、售后；活动促销有：消费者群体分析、活动目标、推广策略、销售策略、员工组织、人员分工、效果预测和预算监控等；推广渠道的协调包括：家装公司、设计师、广告、工程项目、开发商样板间、网络宣传，等等。”

　　　　一口气说了这么多，李芳都佩服自己。她也没想到，做出一张思维导图，能够为自己带来这么大的改变。看起来，这张图，很容易地就让自己清楚掌握了一店之长在承担管理任务中扮演的角色。

　　　　周大哥赞许地竖起了大拇指，说：“李芳，你学得很快。的确，店长的角色说起来简单，但实际上管的东西很不少。你刚才根据思维导图总结出来的这些内容，是店长负责门店运营和管理的标准内容，可以说是必须要做的工作。”

　　　　李芳点点头，回答说：“周大哥，说到这个，我也发现了，在今天的零售行业中，店长的工作、门店的管理，这两点已经结合在一起，并越来越标准化了。”

　　　　“的确如此，”周大哥指了指办公桌上那些排列得整整齐齐的工作文件档案夹说，“你看，现代的零售业中，尤其是那些连锁形式的门店，运营和管理已经越来越标准化。很多的店长对整个店的运营管理，都需要在零售商的指导下进行。因此，我们做店长的，需要越来越强调管理的专业领域分工和集中。不然，管理发展跟不上整个企业体系规模发展，就很有可能造成整个企业的亏损。”

　　　　人、财、物、术、规、讯——这些都要店长管！

　　　　听周大哥这样说，李芳隐约觉得，店长管理的具体工作，应该比自己这张思维导图表上的内容要更加详细。于是，她很想请周大哥继续替她梳理一下店长的管理工作。

　　　　1。指导并参与门店的各项销售活动；

　　　　2。完成上级下达的门店销售指标；

　　　　3。负责处理投诉和其他售后工作；
02。店长的COSPLAY（4）
　　　　4。建立和维护顾客档案，协助开展顾客关系营销；

　　　　5。及时准确完成门店各类报表；

　　　　6。负责周、月例会等会议的召开，以及工作部署；

　　　　7。负责门店的陈列、服务、卫生等管理，保持店铺良好的形象；

　　　　8。负责货品管理，保持门店的良性库存；

　　　　9。参与店员招聘、培训、考核、激励、调动、离职；

　　　　10。控制门店开支和日常损耗、遗失；

　　　　11。及时反馈门店信息、存在问题，提出改进建议；

　　　　12。完成上级部署的其他工作。

　　　　……

　　　　正在这时，周大哥的电话响了起来，似乎是有什么紧急的工作。看来，现在不是请教周大哥的好时机，李芳便向他打了招呼，离开了办公室。╋米╋花╋书╋库╋ ；www。7mihua。com

　　　　等晚上回到家，李芳发现自己的邮箱中有一份新邮件，原来是周大哥发来的。在邮件的附件中，有一份培训材料。李芳打开一看，视线便被材料上鲜明的宋体字标题吸引了：

　　　　人、财、物、术、规、讯——这些都要店长管！

　　　　李芳赶紧看邮件正文，原来，周大哥知道她想要更细致地了解店长的具体工作，便专门在工作间隙抽空将自己保留的一份培训材料发给了她。周大哥介绍说，这是一位零售界很知名的培训老师做过的讲座资料，他在讲座中做了记录，事后还进行了整理，形成了这份材料。
02。店长的COSPLAY（5）
　　　　李芳暗自高兴，这可是不可多得的宝贵学习材料！于是，她关上了窗户，防止楼下小区的喧闹声打扰自己，然后安静地坐到电脑前开始阅读。

　　　　这篇文章不长，但从