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参谋助手论: 为首长服务的艺术-第17部分
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四、接到打错的电话应注意的问题 打电话时由于跳号、串线，或由于拨错号，电话号码的变动，都可能产生打错电话的问 题。 （一）防止发火。当接到打错的电话时，秘书人员决不能冲着话筒大声回击：“错啦！” 然后把电话筒一摔骂上几句。没几秒钟，电话铃又响了，你一去接，又是那个打错的电话， 于是你的怒气更盛，“告诉你错了，你还胡拨什么？不会打不要打！”叭！把电话放下了。特 别是自己正赶写一个材料或办一件燃眉之急的事情时，很容易为此事气急败坏。 其实，跟一个不相识、不见面的人发这么大的火是没有必要的，只能说明你这个秘书修 养不好。要设身处地想一想，你难道没有拨错电话的时候吗？人家对你也是这个态度你好受 吗？ （二）耐心寻问。接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如 果确实是打错了，你应该询问对方要打的是什么号码。要是号码相同，就告诉对方，自己是 什么单位（如果保密也可以不告诉），对方要找的单位电话号码已经改换了。如果碰巧你知 道这个单位这个人的电话号码，就应该告诉对方。当对方向你致谢时，你便说：“不客气。” 这样处理该多好！ 在接到打错的电话时，最要紧的是耐心和细致。即使对方再三询问，你也不要不耐烦， 而应该理解和体谅对方的心情，他可能有什么急事要办吧！ 五、接听监督电话应注意的问题 许多领导机关为了廉洁自律，接受群众监督，及时解决下边的疾苦与反映的问题，就设 立监督电话。秘书人员接听这类电话时，要特别注意： （一）严守信誉。监督电话号码不保密，所以应利用各种方式进行宣传，使群众知道监 督电话的号码，便于随时拨用。群众一旦拨用，就应该立即有人接应。决不能“只听铃声响， 没有接话人。”把监督电话变成聋子的耳朵，摆个样子。使领导机关失去群众的信任。 （二）热情接受。因为是接受群众的监督电话，所以当工作人员接话后、不应使用“你 是谁”，“你是哪个单位的”之类的话语，而应该先自报“家门”，让对方消除疑虑，一听就 有一种亲切感。在对方反映问题时，要认真地听，认真地记，并对反映中的人名、地点、时 间、情景，以及产生问题的原因、性质都详细地打听清楚。至于打电话人的单位、姓名，对 方愿意告诉就记下来，不愿意告诉也不必打听。 （三）负责办理。就是说，凡能够回答和解决的问题，最好在电话里就回答和解决。不 能回答和解决的问题，要做好记录，并告诉对方，“你反映的这个问题很重要，我们要给首 长报告。”“你反映的这个问题，我们一定要调查清楚。”“你反映的这个问题，我们一定要转 告有关部门，让他们妥善处理。”同时要告诉对方，今后可采取何种方式取得联系，以便把 反映的问题的处理结果转告他。 （四）态度冷静。既然是监督电话，打电话的人什么身份都有，反映什么问题也有，即 使是一般群众也可能说反话，说难听的话、说领导机关不愿意听的话，甚至是骂娘的话；或 者反映的问题与事实有很大的出入，可就是认死理；或者反映的问题并不大，可上纲上线却 很玄乎；或者反映的问题并不复杂，可在电话上讲得没完没了。接话人就要做到不急躁，不 解释、不反驳；耐心听，热心问，详细记。 117
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对待首长家属参政的艺术 秘书与首长有密切的联系，自然也就与首长的家庭特别是首长的夫人经常有交往。首长 掌管军事政务，家属难免参与其中。秘书如何正确对待和处理好首长家属的参政，就是一个 无法回避又十分重要的现实问题。这其中的奥秘高深莫测，理论与实践也相当丰富，但公开 的论著却极少阐述。我们这里恐也难叙说周正，仅从实际情况和需要出发，讲几点紧要问题。 一、什么是首长家属参政 秘书要正确对待首长家属参政问题，首先要十分明确家属参政的确切含义，即它的内涵 和外延，它特有的对像、范围和具体内容。“家属参政”，顾名思义，有“家属”和“参政” 两个方面的内容。 （一）家属的特定含义 家属这个概念，一般的解释：家庭内户主本人以外的成员。或者指职工本人以外的家庭 成员。广义的家属包含的成员是很多的，妻子或丈夫，子女、兄弟姐妹、父母、（外）祖父 母，以及长期共同生活，已属于家庭成员的其他亲属和领、抚养人员。 由于约定俗成，在军队中，家属这个词专指军人的妻子。在习惯上，有时年纪轻的称爱 人，年龄大的称老伴。我们这里所讲的家属，是狭义上的家属，即专指首长的配偶。一般来 说就是首长的妻子。 （二）家属参政的含义 如果给首长家属参政下个定义，是否可以这样讲，就是首长的配偶，参与了本应属首长 本人处理的工作事项，甚至代行了首长职权的行为。家属参政，可以说是古今中外概莫能外， 大小官员基本如此，正反人物无逃脱。只是作用大小，结果好坏不同而已。 军队首长家属参政也同样不可避免，是一种客观存在的现象。不是有没有的问题，而是 承不承认的问题。特别是首长喜爱的家属，表现就更加明显，作用也就更大。有人下保证说， 我当了领导就能做到家属不参政，如果这不是吹牛，那就是他对家属参政含义还不清楚。 有一篇小品文叫《首长回家一小时》，写的是一个无权的干部家属到首长家，想请首长 家属在首长面前说个情，帮助解决招工指标问题。首长家属说：“老头子的事我从不参与， 用一句时髦的话说叫‘家属不参政’。所以这事我没办法。”这时首长回家了，一眼看见茶几 上放了些新鲜的苹果和梨，通红、娇黄，便说：“这么好看！” 首长家属接了一句：“好看不好吃，又酸又贵，好几次了，都是这样，你们司令部的管 理处怎么搞的？” “嗯，是有几次了，我们研究研究。” ——看到这里我们不难发现，首长回家不一会儿，说了没有几句话，家属已经开始参政 了。首长们之所以要“研究研究”，是由于首长家属提出了“管理处怎么搞的”的问题。 这时，电话铃响了，首长家属去接：“哪一位？” “是我” “××副主任啊，”然后把话筒一档问：“你接不接？” “我接，”首长接过电话：什么事啊？；；那不行，陈处长要去。不少材料得他把关呢！” 听到这句话，首长家属又插话了：“人家陈处长爱人今天刚到，路过咱们这儿才三天时 间，你让人家陈处长去开什么会？” “噢，是这样？”首长口气一转：“那好吧，别让他去了。” 118
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——从接电话，到首长改变主意，这又是家属参政。 接下来首长对夫人说：“今晚不在家吃饭，招待所有客人。” 家属说：“到招待所吃饭，你少喝点马尿水，别再喝多了胡说八道。” 首长说：“我知道了，今晚只喝饮料。” ——这又是参政，怕首长酒喝多了坏事。 首长回家不到一小时，家属参政二三次。 家属参政有时是明显的，有时是隐含的；有时是主动的，有时是不自觉的。这确是一种 必然现象。有一幅对联，写旧社会男尊女卑，上联是：严管妻是本。下联是：妇顺夫为实。 横批：阳胜阴。尽管如此，上至皇帝下到百官；老婆参政屡见不鲜。在今天，似乎倒过来读 更合适，上联是：本是妻管严。下联是：实为夫顺妇。横批：阴胜阳。正因如此，家属常当 首长的家，进而也常参首长的政就更不足为奇了。 二、家属参政的特点 首长家属参政一般表现出以下几个特点： （一）与家属在家庭的地位极有关系 首长家属在家庭的地位与她们的参政常常成正比。地位越高，参政的意识越强，作用越 大。大约有三种情况。 一是在家庭成员中有影响，特别是在子女中有威信。某部队陈将军的家属是农村妇女， 开始时没有地位，在家里很不平等，全靠丈夫养活。不要说参政，连家里的事也是不敢随意 做主，后来生了对男女，精心抚养，长大成人，都很有出息，对母亲格外孝敬。首长也非常 喜欢，特别对女儿尤为宠爱。随着儿女的长大，妻子的地位发生了变化，丈夫稍有不平等， 儿女便马上出来保驾，父亲再不敢妄为，母亲则锋芒出现，家里的事她全说了算，渐渐地丈 夫的事也开始参与了。 二是经济上独立。妻子随军后有了工作，有了固定收入，再不需要开口要钱买菜了。丈 夫的钱也都归入她的腰包。经济上的独立，地位自然提高，参政意识也就增强了。 三是对部队有了了解认识。刚来乍到，两眼一抹黑，当然不能随便插话。时间一长，部 队的情况都清楚了，人也熟了，也有了发言权。特别是随着首长地位的提高，周围的人对“嫂 子”、“阿姨”也越发尊重起来。她们尊严的光环扩大后，参政的意识也逐渐强化起来。有的 人年龄比首长家属小不了二岁，一口一个阿姨。她们开始听得有点不自在，渐渐地习惯了， 向他们发号施令也就习惯了。 （二）与家属在首长圈内的影响力极有关系 家属在首长圈内的影响力是她们参政的重要制约因素。她们的许多意见、要求、企图都 是通过她们在许多首长中的影响力得以实现的。这种影响力大体表现为三种情况： 一是有的家属长期随丈夫在一个单位生活、工作。她们看着丈夫的下属一级一级地上来， 一茬一茬地更换。其中一些人当了小首长、中首长、大首长，不少人当了科长、处长、主任 等等，老头子仍然是他们的首长。家属在他们当中自然有很大的影响力。 二是一些家属特别和善，总是为首长的部属、同事操心、办事，是他们的贴心人。这些 人视她为亲姐、亲嫂、亲姨，十分尊重，甚至是言听计从。参谋、干事们熬夜加班，半夜饿 了，食堂没有人，便趁首长不在家时敢跑去找其家属弄吃的。因此，有什么话可以不对首长 讲，但能跟她说；有什么事可以不直接找首长办，能够找她办。她当然也就出面找首长通融， 就自然地参政了。 三是有些首长在一起长期共事，家属和这些首长也长期在一起相处，首长间称兄道弟， 119
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与家属们也称姐道妹，常开玩笑，关系甚好。这也为家属参政提供了条件。有事不跟丈夫讲， 找其他首长，一说就办成。比如孩子当兵、提干、找工作，老头子不想管或者不好管。家属 就说，“你不管我管！”找另一个首长一讲，果然达到了目的。某部队A 首长家属与政治部 主任家关系密切，不分你我。一次政治部一个干事的家属来队，她原是部队幼儿园的老师， 部队调动时她没来。A 首长的家属和她挺熟，问她：“好长时间没见，有什么困难吗？” “有困难也得受啊，谁让咱嫁给当兵的。” “怎么，还没随军？” “唉，条件不够。” “要什么条件呀，我找你们政治部主任去。” 这位首长家属办事利索，说办就办。 主任爱打篮球，球场上谁也叫不动。她知道有个人能叫动。便把主任女儿找来：“你敢 不敢把你爸叫出来？” “敢。” “那你马上叫他到阿姨这来。” 果然主任的女儿把主任拖来了。A 首长家属说：“你怎么搞的，×干事家属原来就是咱 们幼儿园的老师，我们的孩子、孙子都是人家带出来的，到现在还不让随军？” “我知道，条件不够呀！” “什么条件不够？本来就是本单位的人。部队调动，人就该随着来。再说条件也是人掌 握的，赶快给解决了。” 第二天政治部就开了机关支部会，研究家属随军问题，特殊情况的可以特殊处理。半个 月×干事家属随军批下来了。这也可能就是家属参政的结果吧。 （三）与丈夫在班子内的作用极有关系 丈夫在班子内的作用对家属参政有直接影响，或随之加强，或随之减弱。大体有二种情 况： 一是首长的职权大，说了算，家属的参政意识越强，作用也大。比如主官、正职、关键 性职务、有实权的位置，首长能拍扳定音，能产生实际效果，家属便跃跃欲试，并且能达到 目的。 二是首长职权小，说了不算，家属参政的意识就弱，作用也小。比如副职、无关紧要的 职务、有名无实的位置，首长只能按别人的意图办事，不能产生直接效果。家属参政的兴趣 就淡漠，说了也没用。 三是首长职权消失，家属参政的意识就受阻，作用也随之消失。比如首长离退休了，不 在其位不谋其政，人家也不听他的了。家属也就不再想参与，也无法真正参与了。首长调走 了，在本单位已无实际作用，家属仍在原单位，借助原来的影响，多少还能参与，但作用已 大大削弱。许多人对她们的要求只是敷衍，还可能置之不理。 （四）与首长参与家属单位的“政”是互动的 首长经常参与家属单位的事务，也进一步促使家属参与首长管理的事务。比如家属单位 要春游，想用部队的车，首长和有关部门说一说，车就派出来了。再如，家属单位要搞军事 训练，要派几个兵去，要打靶用子弹，需要首长点头。再如，军民共建，有关活动的安排， 受首长态度的左右或影响。由此，家属单位也要考虑对她的使用。不管她本人有无水平和能 力，她丈夫很有用，于是她可以当上副科长、副处长乃至更大的官。反过来，军队的一些事， 需要地方协助，家属的作用也便随之显示出来，少不了听取她的意见或安排。你中有我，我 中有你，相互参与。 120
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三、家属参政的直接动因 家属参政之所以很难避免，是因为有深刻的历史根源和社会根源。说来话长，这里不加 赘述。考察其直接动因，很有现实意义，故这里略加展开。 （一）从首长角度分析 首长家属参政必然与首长本人有直接关系。主要表现在以下几个方面： 第一，首长水平低，需要家属辅佐。首长在其位难于谋其职，很多事情考虑不周，处理 不善，缺乏魄力，缺少办法，时有纰漏，常受困挠。家属不能坐视不管，甘为其难，于是就 要背后帮助拿主义，出点子，指其明路，拨其暗阻。早时有个笑话，说某县太爷是个花钱买 官的大草包，每次办案，他老婆便藏于桌下，以手势助其审理。一次案犯拒不招认，县官低 头见其妻伸出五指，恍然大悟，令左右重打五扳。案犯仍不招认，再低头见其妻将手翻转， 于是令左右翻过来再打五扳。案犯还是不供，其妻急了，连连摆手示意他打得不对。他赶忙 令左右给案犯揉揉肚子。这纯属笑话，如今的首长也不能与那个草包县官同日而语。但为辅 佐首长而不得不参政的家属却决非仅有。 第二，首长脾气暴，需要家属提醒。首长遇有不顺，大动肝火，不讲情面，批评训斥， 甚至骂人，虽属心直口硬，并无恶意，但却容易伤害感清，影响上下左右关系。家属不得不 常吹耳边风，多方关照，时时提醒，有时还须从中周旋，消除误解，挽回影响。某首长性情 刚烈，容不得沙子。为整顿军容，规定不经允许，任何人不得在看电影时穿大衣。他一进礼 堂就发现正中央有一人穿着大衣，立刻火冒三丈。对军务参谋说：“谁这么大胆，混蛋！马 上把他赶出去，把他的领导叫来！”这位首长家属坐在旁边，知道穿大衣者是副主任的父亲 刚来部队看望儿子，身体不大好，赶忙过去拦住军务参谋说明情况。回到家里她把老头好顿 数落：“你就不能火气小点，问明白了再骂人！叫副主任知道了多不好。” “我哪知道他是副主任的爹呀！” 第二天，首长家属借故到副主任家，提起了昨晚的事：“你看我家老头子的毛病总改不 了，差点没把你家老人当成他的兵了。” 副主任家属说：“首长的脾气谁不清楚？再说他也不知道是我家老爷子，没啥，没啥。” 第三，首长身体不好，需要家属关照。首长身有病患，一旦工作繁忙紧张，操劳过度， 便时有发作。家属需要随时提防，出面干预，有时还会自作主张，另有安排。对可能有损首 长身体的工作、活动，或者直接向丈夫进言，或者通过其他首长加以劝阻。某部队副政委这 两年神经衰弱较重，前半宿工作紧张，后半宿头疼睡不着觉。家属不得不对他晚上的工作加 以限制，但常常不起作用。一天下午副政委听取工作组对一项事故的汇报没结束，决定晚上 接着干。但到了晚上却没人来，这位副政委很纳闷，就打电话问处长，处长说：“您不是改 在明天上午了吗？”首长知道是家属假传旨意，只好说：“对，我给忘了。”从此，副政委晚 上能进行哪项工作，工作人员就需要事先与家属商量了。 第四，首长不爱管事，需要家属操心。首长对自己“份外”的事不爱过问，即便是“份 内”的，只要是一些无关紧要的小事，也常不理采。家属怕影响工作，又替丈夫前途和为人 着想，便自觉不自觉出面应酬、协调，提供参考意见，甚至做出决断。 第五，首长工作太忙，需要家属分担。首长责任心很强，分管些具体事务，大事小事、 份内份外，整天被缠得不可开身。无论在办公室还是在家里，也不分工作时间还是休息时间， 总有人来找，总有干不完的事。家属心疼自己的老头子，又替他着急，便主动帮助办理，能 不惊动首长的事半路便打发了。自己能出面解决的，尽量让首长少费力。渐渐的，人们习惯 了找家属处理问题，知道哪些事不用请示首长，家属就能帮助解决。某部队E 首长家属是个 热心人，机关干部中，家属随军、调动、安排工作、子女参军、考学等等事情，都找她帮助 121
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解决，她在机关各部门和地方有关单位中很有点影响，关系熟、路子通，人们都说她没有办 不成的事。后来，连E 首长自己遇有难办的事也请她出面，被人称为首长的好助手。 第六，首长过分宠爱妻子，家属乐于参政。古往今来，妻子受宠而参政的事屡见不鲜。 妻子在丈夫眼中有权威有地位。疼爱、顺从多于严格、自主，在外事众人之首，在内是一人 之下，妻子的耳边风常能影响丈夫的决策。因此，很多人有事不找首长，专找夫人。而首长 家属也乐于显示自己的“才能”，经常向首长“进谏”。在不违反大的原则的情况下，妻子执 意不肯的事，丈夫也就不过于勉强。妻子想要解决的问题，丈夫也只好顺从去办。政治部决 定K 干事去某连任职，K 干事家属找到政委家属，哭诉调到外地后，家中生病的母亲无人照 料，于是政委家属向政委吹了耳边风，先讲道理，后施压力，政委便“通情达理”地同主任 商量了恰当的人选问题。 （二）从家属角度分析 家属的素质和觉悟，是家属参政的内在原因。主要有以下几个方面： 第一，家属熟悉部队情况。多年随丈夫在部队生活、工作，有的几年、十几年呆在一个 单位，对部队情况可以说是了如指掌，便于参与。例如，首长家属在部队的医院当护士、医 生、领导等，该部队的一些战士住院不守纪律，有的影响很坏。回到家里就对丈夫讲：“你 们××单位的病号太差劲了，不少人私自外出，还骂医护人员。最可恨的是××，满嘴脏话， 甚至调戏女护理员，你们要好好教育教育。”于是，某个场合，首长点了这个问题，要求有 关领导严肃处理。某一天首长的家属又说了：“现在的风气实在不好，医生护士收红包，乱 开药方，损公肥私。”没过几天，在廉政建设会议上首长要求后勤部把整顿医德作为主要内 容来抓。 第二，家属在地方有职有权。是科长、处长、局长，甚至更大的官。她们在自己单位经 常发号施令，作报告、下指示。回到家里也会显出她的权势，口气很硬。某部队副政委在这 个位置上一干8 年，而这8 年间家属却从科长升为处长，又一跃而当上副局长，每天小车接 送，工作人员跟在身边，她吃过的宴席副政委连听都没听说过。副政委处理问题时她常是哼 一声或者是嗯一声，以表示她的不满意还是满意。如果她明确表示了态度，副政委就得退让 三分。 第三，家属确实有水平。看问题准，办事情成，有能力承担领导工作。对首长处理的工 作一般不多掺和，一旦发言就是定性，而结果又常常是对的。所以首长在对重要问题作出决 策时，有意探听一下家属的口气。某处长负责该部队机关的生产经营，从中获得回扣×千元， 私自给本处人员分了。党委讨论对他的处理时意见不一，有的主张给予较重的党内处分，有 的主张给予必要的行政处分。A 首长的家属是地方某公司的经理兼党委书记，是有名的女强 人。A 首长回到家里征求一下她的看法，她说：“吃回扣在部队是新形势下出现的新问题， 带有受贿的性质。几千元钱用过去的标准已较严重，但现在情况有变化，而且与地方比又是 小巫见大巫。目前在建立市场经济过程中，对回扣问题的定性和定量尚无权威的规定，考虑 到××处长办企业有开创性的贡献，并且年上缴××万元，×千元回扣也不是他一个独吞， 对他的处理可以审慎从事，原则是既要刹住歪风，又要留有余地。”于是，党委第二天宣布， 将×千元回扣没收，给××处长行政警告处分，留任公司经理，以观后效。 第四，家属私心重，权势欲较大。她们的信条是“有权不用过期作废”。总想利用丈夫 手中的权力谋点私利，甚至背着首长又打着首长旗号搞一些名堂。她们的参政不但丝毫起不 到好的作用，而且损害首长形象，妨碍部队工作，影响很坏。比如有些首长家属，利用丈夫 的权力调动人员，收受礼品，乱拉关系，在部队造成不良影响，使首长受到上级的严厉批评。 综上所述、首长家属参政的直接动因，有积极的一面，也有消极的一面，可以概括为这 样几点：一是为了把部队工作搞好，为部队建设操心费力，二是为了让丈夫安稳度日，少惹 麻烦，少犯错误。二是为了让丈夫建立好的人际关系，上下左右都团结。四是为了照顾丈夫 122
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的身体，免受苦少遭罪。五是为了满足自己的某种欲望，以权谋私。这一点在文化素质不高 的家属身上表现尤为明显。 四、家属参政的方式 家属参政虽然人皆难免，但表现的方式却各有不同。了解这一点对于秘书正确处理这个 问题十分重要。 首长家属参政的方式按不同的需要有不同的分类，从秘书便于把握的角度，可以归纳为 以下8 个方式： （一）当面参与 所谓当面参与就是家属当着有关人员的面，对某些问题发表自己的意见，不照顾当事人 的情面，也不顾忌自己的身份，把问题表面化，让人当时就了解意图。 （二）背后参与 所谓背后参与就是首长处理问题时，家属表面上不在场或者在场也不发表意见，或者有 意避开，但实际上她在设法了解情况。一是虽然不在场或者有意避开了，但并未走远，仍在 仔细倾听。二是真的避开了，但事后主动从丈夫那里了解。三是丈夫事后主动与她说起。所 以表面上看她不发表意见，但背后施加影响，自己决不出头露面，首长的决策却有她的意图。 （三）直接参与 所谓直接参与就是家属可以不通过首长，而由自己亲自出面参与有关事务，直接代表首 长决定一些问题。有电话她先接，有人来访她先见面，根据需要，或把丈夫叫来，或把来电 来人挡驾回去，或自行决定处理了。 （四）间接参与 所谓间接参与就是一般来说，家属不过问首长任何事，对参与首长的政务没有任何主观 愿望，但在客观上却以一种潜移默化的方式向首长溶进了自己的意志。某部队B 首长的家属 原是农村家庭妇女，不识几个字，随军后在机关幼儿园当保姆，管教孩子是老一套，只要让 孩子们吃好、睡好、玩好就行。一个指导员的家属是幼儿园教师，幼师专科毕业，管教孩子 是新的一套：“站要站直，老师讲话时不许乱动。”B 首长家属认为这是体罚孩子，看不惯， 马上对孩子说：“过来，到奶奶这来，随便玩。”两人有分歧。这个家属在家里并无地位，老 头子的事从不敢言，也不知道该说什么。但在她与家人或与他人随便唠叨幼儿园的事情中， 首长对指导员家属就渐渐地有了不好的印象。进而对这位指导员也另有看法。一次研究这个 指导员当股长时，B 长摇了摇头。 （五）决断性参与 所谓决断性参与就是家属的意见具有决定性的作用，比如对某些问题的看法和处置，对 还是错，行还是不行，这样办还是那样办，首长家属能发表结论性的看法，有关人员可以按 她的意见去办。 （六）建议性参与 所谓建议性参与就是家属的意见或看法，仅供首长决策时参考，是为了开阔首长的思路， 避免可能出现的误差，完善首长的决策的一种参与。这种参与不带强制性，也较少感情色彩， 具有建设性意义。 （七）抽象参与
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